91% fyrirtækja eru undir þrýstingi um að innleiða gervigreind í þjónustu við viðskiptavini árið 2026, segir Gartner

Gervigreind er ekki lengur tilraunaverkefni og hefur tekið miðlæga stöðu í þjónustuáætlunum fyrirtækja. Samkvæmt könnun Gartner segja 91% alþjóðlegra leiðtoga í þjónustu við viðskiptavini að þeir séu undir beinum þrýstingi frá framkvæmdastjórn til að innleiða gervigreind árið 2026.

Könnunin sýnir einnig að 80% stofnana hyggjast umbreyta þjónustuaðgerðum á næstu mánuðum, en 84% hyggst auka færni sem þarf af mönnum umboðsmönnum til að vinna saman með greindar kerfi.

Fyrir Mario Marchetti, forstjóra Latam hjá Sinch, er markaðurinn nú að fara inn á þroskaðra stig gervigreindar í samræðum, þar sem samþætting milli rása og gæði reynslu verður forgangsverkefni. “Fyrirtæki hafa áttað sig á því að það að gera sjálfvirk svör er ekki nóg fyrir núverandi áskoranir. Neytandinn býst við samhengi, samfellu og aðlögun á hvaða rás sem er, hvort sem það er WhatsApp, SMS, RCS, radd- eða sérforrit”, segir Marchetti.

Að sögn framkvæmdastjórans er þrýstingurinn á upptöku gervigreindar beintengdur breytingunni á hegðun neytenda, sem hefur farið að krefjast tafarlausra viðbragða og núningslausra ferða. “ Núverandi viðskiptavinur aðskilur ekki lengur mannlega og stafræna þjónustu. Hann býst einfaldlega við að samskipti virki, óháð rásinni sem notuð er”, segir hann.
 

Mat Sinch er að framfarir gervigreindar ættu að flýta fyrir fjárfestingum í allsherjarpöllum og samtalsskilaboðum, sérstaklega í geirum eins og bankastarfsemi, smásölu, heilsugæslu og fjarskiptum.“ Stóra áskorunin fyrir fyrirtæki árið 2026 verður ekki aðeins að innleiða gervigreind, heldur að tryggja að það getur starfað á öruggan hátt, samhengi og samþættingu á” kvarðanum, segir Marchetti.

Gartner rannsóknin bendir einnig á að stofnanir forgangsraða frumkvæði sem tengjast því að bæta upplifun viðskiptavina, vitræna sjálfvirkni og rekstrarhagkvæmni. “Við erum að sjá mikilvæg umskipti: skilaboð eru ekki lengur bara tengiliðarás og verða stefnumótandi innviði tengsla”, segir forstjórinn að lokum.