Hvernig á að bæta upplifun viðskiptavina í rafrænum viðskiptum

Nauðsynlegt fyrir velgengni hvers smásala eða sýndarsala, er ánægja viðskiptavina undir áhrifum af ýmsum þáttum eins og vörugæðum, framsetningu á vefsíðunni eða sölustað, afhendingu, frest, meðal annarra.

Samsetning þeirra allra skiptir sköpum fyrir góða verslunarupplifun, á meðan bilun, jafnvel lítil seinkun á afhendingu, getur leitt til slæmrar reynslu og valdið því að viðskiptavinurinn kaupir aldrei aftur í versluninni. 

Nýleg könnun sem gerð var af Ovum Institute (enskri ráðgjafa- og rannsóknarstofnun) leiddi í ljós að 82% svarenda hætta að kaupa af vörumerki þegar þeir hafa eina slæma reynslu.

Margir eru neikvæðu atriðin sem hafa áhrif á upplifun notenda í rafrænum viðskiptum. Meðal sumra þeirra þátta sem mislíka neytendur í kaupferlinu á netinu eru: hátt verð, dýr frakt, bilanir og slæm notkun á vefsíðum og forritum, skortur á vöruvalkostum, takmarkaðar greiðslumáta, langtíma og takmörkuð afhendingareyðublöð o.s.frv.

Fyrir sýndarverslanir er einn mikilvægasti punkturinn flutningar, vegna þess að tafir og tap á pakka valda slæmri verslunarupplifun viðskiptavina. Frammi fyrir þessu er ljóst að skilvirk flutninga, með gæða afhendingu, er nauðsynleg fyrir tryggð viðskiptavina og þar af leiðandi samkeppnisforskot sem ekki er hægt að hunsa.

Stundvísi, vinsemd í þjónustu og sveigjanleika eru þrír ráðandi punktar fyrir skilvirka flutninga, þar sem neytandinn sem kaupir í gegnum internetið vill fá vörur sínar á réttum tíma (eða jafnvel áður, ef mögulegt er) og býst við manngerðri og persónulegri þjónustu, sem og sveigjanleg afhendingar- og greiðslumöguleikar.

Flutningastarfsemin hefur bein áhrif á skynjun neytandans á versluninni þar sem hann lagði inn pantanir sínar. Hins vegar þarftu að hugsa frá enda til enda. Þetta er vegna þess að það að hafa bestu geymsluuppbyggingu og góða birgðastýringu tryggir til dæmis ekki að viðskiptavinurinn fari sáttur.

Á hinn bóginn getur það verið mikill munur að hafa góða áætlanagerð til að stytta afhendingartímann. Þegar öllu er á botninn hvolft er það ein helsta ósk þeirra sem neyta í sýndarverslunum að hafa vörurnar við höndina eins fljótt og auðið er og eru tilbúnir að borga dýrari fyrir það.

Hér að neðan skrái ég sex helstu starfsvenjur á sviði þjónustu við viðskiptavini sem geta verið viðmiðun fyrir fyrirtæki sem vinna með sölu á netinu og vilja stuðla að mannúðlegri og skilvirkri þjónustu:

• Stöðug þjálfun: regluleg þjálfun teymisins í samkenndartækni, lausn vandamála og sérstillingu í þjónustu, sem styrkir nálægð við neytendur rafrænna viðskipta.
• Fyrirbyggjandi vandamálalausn: samþykkja aðferðir sem bera kennsl á hugsanleg vandamál áður en þau hafa áhrif á viðskiptavininn
• Ferðagreining viðskiptavina: að bera kennsl á núningspunkta í ferð viðskiptavina til að innleiða sérstakar endurbætur.
• Sérsniðnar aðgerðaáætlanir: þróun markvissra lausna til að snúa við reynslu, vinna að stöðugum framförum og auka varðveislu.
• Mælikvarði: notkun vísbendinga eins og CSAT (Customer Satisfaction Score) og NPS (Net Promoter Score) til að mæla ánægju og áhrif aðgerða sem gripið er til.
• Fjölrása rásir: sími, spjall, félagsleg net og stafrænar gáttir, sem gerir viðskiptavinum kleift að velja þægilegustu rásina fyrir samskipti sín.

Þegar vel er skipulagt og framkvæmt getur skilvirk flutninga í rafrænum viðskiptum virkað sem tæki til að auka viðskiptahlutfallið, bæði tryggð og laða að nýja viðskiptavini. Auk þess getur það gert neytendum hagkvæmari vöruflutninga og aðlaðandi afhendingartíma.