Fyrirtæki sem koma vel fram við viðskiptavini selja meira og lifa af Black Friday

Brasilíski neytandinn þolir sífellt minna lélega þjónustu við viðskiptavini og hefur meiri athygli á vörumerkjum sem bjóða upp á stöðuga upplifun Þjónustuþróun viðskiptavina 2025, 80% neytenda, í samstarfi við Opinion Box, hafa þegar gefist upp á kaupum eftir slæma reynslu og 72% heldur því fram að þeir myndu ekki kaupa aftur af fyrirtæki sem ekki styður.

Í aðdraganda Black Friday, gögnin kveikja viðvörun.Í atburðarás af mikilli sölu magn, þjónustan er ekki lengur bara stuðningsrás og verður helsta samkeppnismismunurinn. Joao Paulo Ribeiro, sérfræðingur í viðskiptavinamiðaðri skipulagsmenningu, útskýrir að hegðun þjónustudeilda sýni meira um vörumerki en nokkur auglýsingaherferð.“Hegðun þeirra sem þjóna segir meira um fyrirtækið en nokkur herferð. Að hlusta á viðskiptavininn er mesta móteitur gegn hitakreppum, segir hann.

Gögnin frá 2024 styrkja brýnt þemað. Gáttin Reclame Aqui skráði 14,1 þúsund kvartanir á síðasta svarta föstudegi, sem er mesti fjöldi sögulegra þátta. Procon-SP skráði einnig 2.133 kvartanir, sem er aukning um 36.9% miðað við 2023, sem undirstrikar tafir á afhendingu, afbókanir og villandi auglýsingar. “Þessi vandamál eru ekki aðeins rekstrarbrestur.Þetta eru einkenni fyrirtækja sem ekki meðhöndla þjónustuna sem hluta af” menningu, metur Ribeiro.

Hann útskýrir að á álagstímum hrynji margar uppfyllingaraðgerðir vegna þess að þær voru hannaðar fyrir hefðbundin bindi.“Call miðstöðvar mælast í stöðugar línur. Þegar þær þurfa að vaxa eða minnka skyndilega veldur þetta glundroða og veldisvísiskostnaði fyrir” vörumerki, segir hann.

Til að takast á við þessa atburðarás benda sérfræðingar á að fyrirtæki þurfi að fjárfesta í þjónustuverkfærum með rekstrarteygni, sem geta vaxið og minnkað fyrirsjáanlega í samræmi við magn tengiliða. 

Hin fullkomna tækni sameinar gervigreind og mannlega stjórnun, endurdreifir kröfum milli rása og forgangsraðar brýnustu samskiptum án þess að skerða reynsluna.“Hugmyndin er að útrýma spuna.Þjónustan þarf að skipuleggja til að laga sig að toppunum án þess að skapa glundroða eða óþarfa kostnað”, útskýrir Ribeiro.

Áskorunin, segir hann, sé að koma jafnvægi á skilvirkni og samkennd.“A IA hjálpar til við að skilja hegðun, en það er manneskjan sem gefur ferðinni merkingu. Viðskiptavinurinn vill lipurð, en vill líka skilja”

Markaðsrannsóknir styrkja áhrif vel skipulagðrar þjónustu á kaupákvörðunina. NPS Viðmiðun 2025, Opinion Box, fyrirtæki með ánægju yfir meðallagi skrá allt að 2,4 sinnum fleiri endurkaup og lægri tíðni opinberra kvartana. Fyrir neytandann skilar þetta sér í minni tíma tapaðan, meira gagnsæi og meira traust á vörumerkjum sem meta sambandið.

Á svörtum föstudegi verður þjónustan tengillinn á milli loforðs og afhendingar og þegar það mistekst kemur það í veg fyrir allt orðspor vörumerkisins.“Á Black Friday er fyrirtækið afhjúpað í rauntíma. Allt sem lofað var í herferðum er prófað í spjall, WhatsApp, SAC og samfélagsnet. Viðskiptavinurinn gerir sér grein fyrir á nokkrum sekúndum hvort það sé samræmi á milli orðræðu og æfa”, segir Ribeiro.

Að lokum er reikningurinn einfaldur, en afslættir laða viðskiptavini í einn dag, góð trygg þjónusta í eitt ár.“A virk hlustun er það sem breytir þjónustu í samband. Þegar viðskiptavinurinn heyrist fyrir alvöru kemur hann aftur, mælir með og styrkir vörumerki”, segir Ribeiro að lokum.