Aprile 1:5 promesse di e-commerce che ancora falliscono nell'esperienza del cliente

Per celebrare il (1°) aprile, Zenvia, una società tecnologica focalizzata sulle soluzioni di Intelligenza Artificiale (AI) per la customer experience (CX), elenca cinque promesse comuni nel rapporto tra marchi e consumatori che, sebbene desiderabili, ancora non si sostengono nel funzionamento della maggior parte delle aziende.

Frasi ricorrenti come “risoluzione in” minuti o “sei la nostra priorità numero 1” riflettono un ideale di esperienza che non sempre accompagna la complessità dei viaggi digitali. Secondo Gilsinei Hansen, vicepresidente del settore Business, Marketing e Tecnologia di Zenvia, la sfida non risiede nella promessa, ma nella capacità di eseguirla su larga scala.

“Promettere velocità e personalizzazione è facile Hard sta mantenendo la promessa su larga scala Quando l'azienda non integra dati e canali, l'esperienza si rompe E il cliente se ne rende conto al volo L'intelligenza artificiale risolve questo problema quando collega l'intero viaggio, non solo il servizio”, dice.

1-“La tua presenza si risolverà in meno di 2 minuti”

Anche con la promessa di agilità, i consumatori devono ancora affrontare code e trasferimenti I Dati sui reclami Qui indicano che 40% di reclami in Brasile comportano ritardi In canali come WhatsApp, dove i tassi aperti superano 90%, l'aspettativa di risposte rapide e contestualizzate è ancora più alta. Con l'intelligenza artificiale, e, puoi guidare il cliente verso la soluzione giusta più velocemente e ridurre i tempi di risposta Il guadagno è maggiore quando l'IA considera la storia e il contesto dell'intero viaggio, non solo il contatto isolato.

2-“Siamo qui 24 ore su 24 per te”

Disponibilità 24/7 è già il minimo previsto dal cliente, ma molte operazioni si fermano comunque al di fuori dell'orario lavorativo Secondo Anatel, 25% delle chiamate avvengono di notte o nei fine settimana, con minore efficacia. L'uso dell'automazione permette di mantenere attivo il viaggio 24 ore su 24, 7 giorni su 7, attivando gli agenti umani solo quando necessario.

3-“Risolveremo il tuo problema nella prima conversazione di”

La risoluzione nel primo contatto è ancora una sfida quando i dati e la storia non sono centralizzati Il consumatore ha bisogno di ripetere le informazioni, aumentando gli attriti Indagine del Pubblico Ministero di Minas Gerais e FIPE rivela che, in media, il brasiliano fa quattro tentativi per poter parlare con un'azienda Quando il le informazioni sui clienti sono unificate, diventa più fattibile risolvere la domanda alla prima interazione ed evitare rielaborazioni.

4-“Il nostro team è 100% pronto ad aiutarti”

Disallineamenti interni e alto volume di richieste spesso generano risposte incoerenti Un sondaggio di Protest sottolinea che 28% di brasiliani hanno già segnalato errori umani nel SAC. L'uso dell'IA con accesso alle basi di conoscenza aiuta a standardizzare maggiormente le risposte e a supportare i team riducendo i guasti e aumentando la qualità.

5-“Sei la nostra priorità numero 1”

Mettere il cliente al centro dell'operazione è ancora più discorso che pratica in molte aziende cronologia e comportamento dei clienti durante tutto il viaggio, le aziende possono personalizzare le interazioni e rendere la comunicazione più rilevante sia nell'offerta, nel servizio o nel post-vendita.