Smart technology: come l'AI sta trasformando il servizio clienti

Il Benchmark Report 2024 for Service Management & Freshservice, realizzato dallo sviluppatore Freshworks of India, viene lanciato in Brasile dall'hub tecnologico Nortrez, partner strategico del marchio indiano in America Latina, secondo i dati raccolti l'implementazione dell'automazione nel processo di customer service ha comportato un significativo aumento della risoluzione al primo contatto, con una crescita di 77% Inoltre, le organizzazioni che hanno adottato queste automazioni hanno registrato una riduzione media di 26.63% al momento della risoluzione dei ticket, dimostrando l'impatto positivo di queste soluzioni sull'efficienza operativa.

Lo studio ha analizzato i dati di oltre 9,4 mila organizzazioni di 14 diverse filiali, tra cui rappresentanti di più di 100 paesi, In totale sono stati analizzati più di 167 milioni di ticket IT L'obiettivo principale di questo rapporto è stabilire un benchmark per i Key Performance Indicators (KPI), incoraggiando le organizzazioni a misurare le loro prestazioni in modo efficace Attraverso questo processo, i leader tecnologici sono pronti ad adottare soluzioni veloci e robuste che aggiungono valore comprovato al business.

“Lo scopo principale del rapporto è fornire preziose informazioni ai leader tecnologici, consentendo loro di adottare soluzioni veloci, robuste e che aggiungano valore comprovato al business di”, spiega Eric Dantas, specialista delle prevendite presso Nortrez. “Sulla base di informazioni concrete, i professionisti saranno in grado di identificare tendenze, sfide e opportunità, allineando le loro strategie con le migliori pratiche del mercato”

La ricerca ha affrontato diversi aspetti della gestione dei servizi, come l’inclusione di indicatori strategici per il 2024, fornendo una visione dettagliata per guidare la pianificazione e le operazioni dei team di supporto. Inoltre, il rapporto consente il confronto dei risultati e l’identificazione di opportunità di miglioramento.

Lo studio evidenzia l'analisi dei canali di servizio e l'impatto dell'intelligenza artificiale generativa sull'Information Technology Service Management (ITSM). “Con la crescente adozione di soluzioni self-service e di supporto omnicanale, la qualità nel servizio al cliente sono diventati aspetti fondamentali per i team di innovazione, In questo contesto l'AI si è rivelata un potente strumento nella gestione dei servizi di”, sottolinea Dantas.

Un altro punto rilevante individuato è stato il potenziale dell'intelligenza artificiale nel migliorare il supporto IT Le organizzazioni che utilizzano questa tecnologia hanno osservato una deflazione media di 53% nei ticket di supporto, nonché un aumento di 34.58% nella velocità di risoluzione degli incidenti. “A L'IA generativa è un potente alleato e consente l'automazione di attività ripetitive, portando all'ottimizzazione del tempo di”, evidenzia l'esperto.