4月1:5 カスタマーエクスペリエンスでまだ失敗しているeコマースの約束

4 月 (1 日) を記念して、カスタマー エクスペリエンス (CX) 用の人工知能 (AI) ソリューションに焦点を当てたテクノロジー企業 Zenvia は、ブランドと消費者の関係における 5 つの共通の約束を列挙しています。ほとんどの企業の運営。.

「数分で解決する」や「あなたは私たちのナンバー 1」の優先順位などの繰り返しのフレーズは、デジタル ジャーニーの複雑さに必ずしも伴うわけではないエクスペリエンスの理想を反映しています。Zenvia のビジネス、マーケティング、テクノロジー担当副社長の Gilsinei Hansen 氏によると、課題は約束ではなく、それを大規模に実行できるかどうかにあります。.

“「スピードとパーソナライゼーションを約束するのは簡単です。ハードは、大規模な約束を維持することです。会社がデータとチャネルを統合しないと、エクスペリエンスが崩れ、顧客がその場でそれを実現します。 AI は、旅行全体を結び付けるときにこの問題を解決します。サービスだけではありません。」と彼は言います。.

1-「出席は2 分以内に解決されます」“

俊敏性を約束しても、消費者は依然としてキューや転送に直面しています。 「苦情データ」 ここによると、ブラジルでの苦情の 40% には遅延が関係していることがわかっています。WhatsApp などのチャネルでは、オープンレートが 90% を超えているため、迅速かつ状況に応じた対応への期待はさらに高くなります。. 人工知能で、そして, 顧客を適切なソリューションにより速く導き、応答時間を短縮できます。孤立した連絡先だけでなく、AI が旅全体の歴史と背景を考慮した場合、最大の利益が得られます。.

2-「私たちはあなたのために24 時間ここにいます」“

可用性24/7 はすでに顧客が期待する最小値ですが、多くの操作はまだ営業時間外に停止します。 Anatelによると、通話の25%は夜間または週末に発生し、効果は低くなります。. 自動化の利用 これにより、24/7 の旅をアクティブに保つことができ、必要な場合にのみ人間のエージェントをトリガーできます。.

3-「最初の会話で問題を解決します」“

データと履歴が一元化されていない場合、最初の連絡の解決は依然として課題です 消費者は情報を繰り返す必要があり、摩擦が増大します ミナスジェライス州公共省とFIPEの調査によると、ブラジル人は平均して4 つの試みを企業と話すことができるようになったとき お客様情報は統一されています, 、最初の相互作用で需要を解決し、手戻りを回避することがより実現可能になります。.

4-「私たちのチームは100%であなたを助ける準備ができています。」“

内部的な不整合や大量の要求により、一貫性のない回答が生じることがよくあります。 Protest の調査では、ブラジル人の 28% がすでに SAC での人的ミスを報告していると指摘しています。. ナレッジベースにアクセスできる AI の使用 障害を減らし、品質を向上させることで、対応の標準化とチームのサポートをさらに強化します。.

5-「あなたは私たちのナンバー1」の優先事項です“

顧客を運営の中心に置くことは、多くの企業では依然として実践よりも言説です ジャーニー全体にわたる顧客の履歴と行動, 、企業は提供、サービスまたは売り上げ後の何れでも相互作用のカスタマイズし、コミュニケーションをより関連性があるようにしてもいいです。.