電子商取引における顧客エクスペリエンスを向上させる方法

小売業者や仮想販売業者の成功に不可欠な顧客満足度は、製品の品質、ウェブサイトや販売時点情報管理上の表示、納品、期限などの多くの要因によって影響されます。.

これらすべてを組み合わせることは、優れたショッピング エクスペリエンスを実現するために非常に重要ですが、失敗すると、たとえ納品が少し遅れたとしても、エクスペリエンスが悪くなり、顧客が店内で二度と購入できなくなる可能性があります。. 

Ovum Institute (英国のコンサルティングおよび研究組織) が実施した最近の調査では、回答者の 82% が 1 回の悪い経験をしたときにブランドからの購入をやめたことがわかりました。.

多くは、eコマースでのユーザーエクスペリエンスに影響を与えるマイナスポイントです。オンライン購入プロセス中に消費者を最も不快にさせる要素の中には、高価格、高価な運賃、ウェブサイトやアプリケーションでの失敗や不適切な使用経験、製品オプションの欠如、制限された支払い方法、長期および限られた配送フォームなどがあります。.

バーチャル ストアにとって、最も重要なポイントの 1 つは物流です。荷物の遅延や紛失は顧客のショッピング エクスペリエンスを低下させるためです。これに直面すると、高品質の配送による効率的な物流が顧客ロイヤルティにとって不可欠であり、したがって競争上の優位性が不可欠であることが明らかです。無視することはできません。.

時間厳守、サービスの誠実さ、柔軟性が効率的な物流の 3 つの決定点です。インターネット経由で購入する消費者は、商品を時間通りに (可能であればそれ以前にも) 受け取りたいと考えており、人間味のあるパーソナライズされたサービスと柔軟なサービスを期待しているからです。配達と支払いの機会。.

物流業務は、注文した店舗に対する消費者の認識に直接影響します。ただし、端から端まで考える必要があります。これは、たとえば、最高の保管構造と優れた在庫管理があれば、顧客が満足して帰れるとは限らないためです。.

一方、納期を短縮するための適切な計画を立てることは、大きな違いとなる可能性があります。結局のところ、できるだけ早く商品を手元に置いておくことは、仮想店舗で消費する人々の主な欲求の 1 つであり、そのためにさらに高額な料金を支払うことをいとわないのです。.

以下に、オンライン販売に取り組み、人間味のある効率的なサービスを推進したい企業にとって参考となる、顧客サービスの分野における6 つの主な実践例を挙げます:

• 継続的なトレーニング: 共感テクニック、問題解決、サービスにおけるパーソナライゼーションに関するチームの定期的なトレーニング。電子商取引の消費者との親密さを強化します。.
• 積極的な問題解決:顧客に影響を与える前に潜在的な問題を特定する戦略を採用する
• カスタマージャーニー分析:カスタマージャーニーにおけるフリクションポイントを特定し、具体的な改善を実施します。.
• カスタムアクションプラン:エクスペリエンスを逆転させ、継続的な改善に取り組み、維持率を高めるための的を絞ったソリューションの開発。.
• メトリクス 監視: CSAT (顧客満足度スコア) や NPS (ネット プロモーター スコア) などの指標を使用して、実行されたアクションの満足度と影響を測定します。.
• 多チャンネルチャンネル:電話、チャット、ソーシャルネットワーク、デジタルポータル、顧客が彼らの相互作用のために最も便利なチャネルを選択できるようにします。.

適切に計画され実行されると、電子商取引における効率的な物流は、ロイヤルティと新規顧客の誘致の両方において、コンバージョン率を高めるツールとして機能し、さらに、消費者にとってより手頃な運賃と魅力的な納期を実現できます。.