91%의 기업들이 2026년 고객 서비스에 AI를 구현해야 한다는 압박을 받고 있다고 가트너는 말한다

인공지능은 더 이상 실험적인 프로젝트가 아니며 기업의 고객 서비스 전략에서 중심적인 위치를 차지했다. 가트너의 조사에 따르면,글로벌 고객 서비스 리더 91% 는 2026 년에 AI 를 구현하라는 경영진의 직접적인 압력을 받고 있다고 한다.

또한 설문 조사에 따르면 조직의 80%는 앞으로 몇 달 안에 서비스 기능을 혁신 할 계획이며 84%는 지능형 시스템과 함께 작동하기 위해 인간 에이전트에 필요한 기술을 확장 할 계획입니다.

Mario Marchetti,Sinch 의 CEO Latam 에게 시장은 이제 채널 간의 통합과 경험의 질이 우선시되는 대화 AI 의보다 성숙한 단계에 진입하고 있습니다.“회사는 응답을 자동화하는 것만으로는 현재의 과제에 충분하지 않다는 것을 깨달았습니다. 소비자는 WhatsApp,SMS, RCS,음성 또는 독점 응용 프로그램 등 모든 채널에서 컨텍스트,연속성 및 사용자 정의를 기대합니다.”라고 Marchetti 는 말합니다.

경영진에 따르면 AI 도입에 대한 압박은 소비자 행동의 변화와 직접적으로 연관되어 즉각적인 대응과 마찰 없는 여정을 요구하게 됐다. “현재 고객은 더 이상 인간과 디지털 서비스를 분리하지 않는다. 그는 단순히 사용되는 채널에 관계없이 통신이 작동하기를 기대한다”고 말한다.
 

신치의 평가는 AI의 발전이 특히 은행, 소매, 의료, 통신과 같은 분야에서 옴니채널 플랫폼과 대화 메시징에 대한 투자를 가속화해야 한다는 것입니다.“2026년 기업의 가장 큰 과제는 AI를 구현하는 것뿐만 아니라 AI를 구현하는 것입니다.”라고 Marchetti는 말합니다.

Gartner 연구는 또한 조직이 고객 경험,지능형 자동화 및 운영 효율성 향상과 관련된 이니셔티브의 우선순위를 정하고 있다고 지적합니다. “우리는 중요한 전환을 목격하고 있습니다: 메시징은 더 이상 단순한 접촉 채널이 아니며 관계의 전략적 인프라가 됩니다.”라고 CEO 는 결론을 내렸습니다.