80년 이상 매트리스 시장을 선도해 온 브라질 브랜드 프로벨(Probel)은 고객 서비스에 인공지능 기반 대화형 솔루션을 도입한 후 WhatsApp을 통해 디지털 매출의 약 10%를 창출하기 시작했습니다. 선도적인 채팅 커머스 플랫폼이자 WhatsApp 비즈니스 솔루션 제공업체(BSP)인 옴니챗(OmniChat)의 기술을 활용하여 개발된 이 솔루션은 고객 과 의 상호 작용을 83% 자동화하고, 평균 응답 시간을 몇 시간에서 몇 초로 단축했으며, 복잡한 구매 과정에서도 8.5%의 전환율을 달성했습니다.
이러한 변화는 회사의 디지털 전략에 전환점이 되었으며, WhatsApp을 단순한 관계 구축 채널이 아닌, 24시간 운영 가능하고 업무 시간 외에도 기회를 포착할 수 있는 효과적인 판매 채널로 활용하기 시작했습니다. 현재 Meta의 앱을 통한 판매 중 3분의 1은 오후 6시에서 11시 사이에 발생하는데, 이는 기존 영업팀으로는 공략하기 어려웠던 시간대입니다.
프로벨은 도입 전 내구재 소매업계에서 흔히 발생하는 여러 문제에 직면했습니다. 예를 들어, 팀 확장 없이 디지털 고객 서비스를 확장하기 어렵다는 점, 저녁 시간에 문의량이 집중된다는 점, 그리고 전통적으로 직접 제품을 확인하고 구매해야 하는 경우 온라인 구매를 꺼린다는 점 등이 있었습니다. 또한, 장바구니에 담아두고 구매를 완료하지 않은 고객을 복구하는 등의 프로세스 자동화와 고객 서비스를 전자상거래에 통합하는 데에도 한계가 있었습니다.
프로벨의 전자상거래 책임자인 리카르도 핀토는 “가장 중요한 교훈은 기술이 전략을 대체하는 것이 아니라 강화한다는 점을 이해한 것입니다. 인공지능 덕분에 고객 경험을 개선하고 대화를 통해 생성된 데이터를 기반으로 더욱 정보에 입각한 의사 결정을 내릴 수 있었습니다.”라고 말했습니다.
채택된 전략은 인공지능, 특히 OmniChat의 자율 에이전트인 Whizz Agent를 기반으로 하는 대화형 판매 운영을 구현하는 것이었습니다. 이 기술은 판매 및 고객 서비스 분야에서 자주 묻는 500개 이상의 질문을 매핑하여 구축되었으며, 이를 통해 기술 및 컨설팅 질문에 답변하고, 맞춤형 서비스를 제공하며, 24시간 내내 지속적으로 운영될 수 있습니다.
디지털 판매에서 상당한 비중을 차지하는 것 외에도, 응답 시간의 획기적인 단축은 의사 결정 속도를 높이고 특히 영업 시간 외 서비스 부족으로 인한 손실을 줄이는 데 도움이 되었습니다. 나아가, 더욱 정확한 추천으로 반품률이 감소하고 장바구니에 담아두었다가 구매하지 않은 상품을 다시 구매함으로써 재정적 이익을 창출하는 등 고객 경험에도 긍정적인 영향을 미쳤습니다.
옴니챗의 공동 창립자 겸 CEO인 마우리시오 트레주브는 “프로벨의 사례는 인공지능이 기본적인 고객 서비스를 넘어 구매 여정에서 핵심적인 역할을 할 수 있음을 보여줍니다. 잘 훈련되고 비즈니스 프로세스에 통합된 AI는 관계 구축과 판매를 위한 효과적인 채널이 될 수 있습니다.”라고 말했습니다.
향후 계획으로 프로벨은 개인화 전략을 강화하고, WhatsApp을 통해 직접 프로모션 캠페인을 테스트하며, 디지털 성장 계획의 일환으로 AI 활용을 확대할 예정입니다.
