시장은 빠르게 변화하고 있습니다. 경쟁은 더욱 치열해지고, 마진은 점점 더 줄어들고 있으며, 제품 공급은 늘어나고, 국가 물류는 더욱 효율적이 되었으며, 정보에 밝고 요구가 많은 소비자로 인해 가격 경쟁이 심화되고 있습니다. 이 모든 것이 동시에 일어나고 있으며, 그 주요 원동력 중 하나는 기술입니다.
한편, 마케팅 분야 역시 변화를 겪고 있으며, 고객은 운영 규모와 수익 예측 가능성을 추구하고 있고, 광고 대행사들은 2026년을 맞아 자신들의 사업 모델을 재고하고 있습니다.
이제 그들은 캠페인 기획 및 실행 외에도 콜센터, 대화형 CRM, 자동화 및 AI 에이전트와 관리자를 통합한 대화형 플랫폼을 통해 지속적인 관계 관리, 고객 서비스 및 영업 운영을 제공하여 고객 서비스를 성장 인프라로 전환하고 있습니다.
미나스제라이스 주에 위치한 헬레나CRM의 창립자 겸 CEO인 기예르메 로샤는 왓츠앱을 통해 CRM을 통합하고 2025년까지 1,5억 건의 메시지를 처리한 이 회사의 변화를 다음과 같이 설명합니다. "대행사들은 고객 관계, 영업 데이터, 판매 및 다양한 채널에 걸친 커뮤니케이션 흐름을 관리하는 성장 동력으로 자리매김하고 있습니다."
로샤에 따르면, 대행사들은 브랜드의 고객 관계 관리(CRM) 운영을 맡음으로써 지속적인 수익을 창출할 수 있는 큰 기회가 있다는 것을 깨달았습니다. "그들은 완벽한 고객 서비스 및 관계 솔루션을 제공하기 시작했고, 이를 통해 고객사 내에서 구조적인 역할을 차지하며 전환율, 유지율, 고객 만족도 등 수익과 직접적으로 연결된 지표에 대한 책임을 지게 되었습니다."
주요 차별점 중 하나는 제공 모델에 있습니다. 전문가는 화이트 라벨 구조를 통해 고객에게 제공되는 솔루션이 에이전시 자체 브랜드로 제공된다는 점을 설명합니다. 이 구조에서는 기술은 전문 공급업체가 개발하지만, 에이전시 자체 솔루션인 것처럼 맞춤화하고 마케팅할 수 있습니다.
컨설팅 회사인 암라 앤 엘마 LLC에 따르면, 이러한 화이트 라벨 모델을 채택한 에이전시는 최대 2,3배 더 빠르게 성장하고 최대 20% 더 높은 마진으로 운영할 수 있을 뿐 아니라 고객 유지율 향상과 반복 수익 확대를 꾸준히 이룰 수 있다고 합니다.
Amra가 제시한 실질적인 벤치마크에 따르면, 화이트 라벨 솔루션으로 제품군을 확장한 파트너사는 월 매출이 약 45달러에서 180달러 이상으로 증가했으며, 이러한 방식으로 서비스를 제공받는 활성 계정 수도 크게 늘어났습니다.
"이 솔루션은 월별 서비스, 전략 컨설팅 및 내장 기술을 결합한 형식으로, 고유한 정체성을 유지하면서 포트폴리오를 신속하게 확장할 수 있도록 지원합니다. 이는 서비스형 기업 소프트웨어와 유사한 방식입니다."라고 CEO는 설명합니다.
업계 벤치마크에 따르면 성숙하고 확장 가능한 에이전시는 수익의 60%에서 80%를 지속적인 계약 형태로 확보하는 것을 목표로 하는데, 이는 재정적 예측 가능성을 높이고 팀 계획을 용이하게 하며 고객 충성도를 강화합니다.
"이는 해당 분야의 구조적 변화를 의미합니다. 에이전시들이 일회성 프로젝트 제공업체 역할에만 머무르지 않고 고객 관계, 비즈니스 데이터 및 다양한 채널에 걸친 커뮤니케이션 흐름을 관리하는 성장 동력으로 자리매김하고 있다는 뜻입니다."라고 Guilherme Rocha는 강조했습니다.
헬레나의 전문가에 따르면, 새로운 글로벌 마케팅 시대는 고객 서비스, 자동화, AI 에이전트, 대화형 CRM을 하나의 생태계로 통합하여 기업이 자체 기술을 처음부터 개발할 필요 없이 사용할 수 있도록 합니다.
"기존 챗봇과 달리 이러한 구조는 인공지능, 고객 이력, 구매 데이터, 그리고 인간 관리자가 감독하는 흐름을 결합하여 대행사가 고객 여정을 실시간으로 추적하고 커뮤니케이션 전략을 지속적으로 조정할 수 있도록 합니다."
이러한 변화는 기술 기반을 바꾸기로 결정한 에이전시에서 이미 나타나고 있습니다. 테트 아 테트(Tete à Tete) 에이전시의 사례는 이러한 포지셔닝 변화를 잘 보여줍니다.
헬레나CRM의 화이트 라벨 파트너로 약 3년간 활동해 온 사업가 레지스 마시엘은 2023년 말 플랫폼으로 이전하기로 결정한 이유는 안정성과 운영 보안을 확보하기 위한 것이었다고 밝혔습니다.
"안정성을 확보하기 위해 두세 개의 화이트 라벨 라이선스를 동시에 운영해 보기도 했습니다. 하지만 고객에게 안정적으로 제품을 판매하고 시장에서 진정한 경쟁 우위를 확보할 수 있는 도구가 필요했습니다. 헬레나는 예측 가능성을 제공해 주었습니다. 플랫폼의 일관성과 긴밀한 지원은 헬레나CRM에 모든 운영을 집중하기로 결정하는 데 결정적인 역할을 했습니다."라고 마시엘은 말합니다.
현재 Tete à Tete는 플랫폼 기술을 활용하여 여행사를 대상으로 하는 Frédy와 치과, 병원, 미용 클리닉을 대상으로 하는 Duda라는 두 개의 자체 브랜드를 구축했습니다. 이 모든 운영은 인공지능 기반의 판매 자동화에 전적으로 의존합니다.
재정적 효과는 빠르게 나타났습니다. 마시엘에 따르면, 회사는 2023년 초 월 매출 약 18헤알로 시작하여 2025년에는 헬레나CRM 기술만을 활용하여 연간 매출 1만 헤알을 넘어섰습니다. 그는 "현재 우리는 소셜 미디어나 트래픽 유입에 의존하지 않습니다. 인공지능 기반 영업 자동화만을 위해 헬레나CRM을 유일한 도구로 사용하고 있으며, 이것이 성장에 대한 확신을 가져다주었습니다."라고 말했습니다.
HelenaCRM의 임원은 "이 사례는 관계 플랫폼이 에이전시 포트폴리오의 핵심 자산이 되어 월별 계약을 창출하고 고객 평생 가치를 높이며 계절적 프로젝트에 대한 의존도를 줄이는 더 광범위한 추세를 보여줍니다."라고 말했습니다.
로샤는 2026년이 진행됨에 따라 마케팅 업계가 세 가지 핵심 요소, 즉 화이트 라벨을 통한 독자적인 기술, 지속적인 고객 관계 관리, 그리고 반복적인 수익 기반의 수익 창출을 중심으로 재편될 것이라고 지적합니다. 그는 "이러한 모델에서 캠페인 창의성은 인프라, 데이터 및 프로세스의 지원을 받게 되며, 이러한 요소들은 대행사를 그들이 서비스를 제공하는 브랜드의 진정한 비즈니스 허브로 변화시킵니다."라고 결론짓습니다.
이 시장은 긍정적인 전망을 보이고 있습니다. Business Research Insights의 조사(2026)에 따르면, 전 세계 디지털 마케팅 에이전시 시장은 2023년 151,7억 달러 규모였으며, 비즈니스 관계의 디지털화, 자동화, 커뮤니케이션 전략에서의 데이터 활용에 힘입어 2032년에는 3,952억 4천만 달러에 이를 것으로 예상됩니다.
