대화 AI 란 무엇인가

모든 소비자는 브랜드와의 대화를 시작하기 위해 어떤 채널을 선택하든 자신의 요구에 빠르고 개인화된 지원을 기대합니다. 더 많은 대화가 이루어지고 플랫폼이 점점 더 많아짐에 따라 이러한 브랜드는 대규모로 신뢰할 수 있는 경험을 제공하는 데 어려움을 겪고 있습니다. 이것이 바로 많은 소비자가 인공 지능 도구 이상으로 지능적으로 포괄적인 전체 고객 서비스 전략을 나타내는 대화형 AI 및 AI로 전환하는 이유입니다.

하지만 결국 대화 AI 란 무엇인가? 오늘날 새롭게 등장하는 수많은 용어와 도구들,최근 몇 년 동안 시작된 AI 혁명 덕분에 무엇이 무엇인지 항상 명확하지 않으며,그 이상으로 각 도구의 기능과 가능성은 무엇인지도 알 수 없습니다. 대화 AI 의 경우,일반적으로 고객과 브랜드 간의 상호 작용의 배후에 있다고 알려진 기술에 대해 이야기하고 있지만 AI 가 수행하더라도 인간처럼 보입니다. 전화,WhatsApp, 채팅 및 기타 디지털 채널을 통해보다 스마트하고 빠른 지원을 제공하는 맥락에서 사용됩니다. 

대화식 AI가 어떻게 작동하는지 이해하는 것은 잠재력을 최대한 발휘하는 데 중요합니다. 핵심에서 대화식 AI 전략은 고급 모델을 사용하여 자연어를 분석하고 고객 의도를 해석하며 여러 채널에서 상호 작용을 자동화하거나 향상시킵니다.

AI는 대화를 시작하는 고객에게 서비스를 제공할 자율성을 갖고 있지만, 대화에서 인간의 손길이 필요한 경우 무엇보다도 인간 에이전트의 맥락을 보존하면서 대화를 인간 에이전트에게 전달할 수도 있습니다.

이 에이전트는 대화의 중요한 포인트가 포함된 기록을 수신하는 것 외에도 AI가 이미 평가한 고객 감정 온도계에 따라 상황을 분석하고 AI의 권장 사항에 따라 무엇에 집중해야 하는지 알 수 있습니다. 

이 프로세스를 통해 기업은 규모에 맞게 효율적이고 연결된 경험을 제공하는 동시에 고객 질문의 채널이나 복잡성에 관계없이 모든 상호 작용을 더욱 스마트하게 만들 수 있습니다.

대화식 AI 대 챗봇

디지털 지원 솔루션을 탐색하는 동안 많은 사람들이 대화식 AI 와 챗봇 기술의 차이점에 대해 궁금해합니다.이 용어는 때때로 상호 교환 적으로 사용되지만 매우 다른 수준의 기능과 가치를 나타냅니다.

전통적인 챗봇은 단순하고 예측 가능한 의도로 작동합니다. 예측 가능한 질문에 대한 기성 답변을 제공 할 때 사전 정의 된 콘텐츠 및 의사 결정 트리에 주로 의존합니다. 이로 인해 대화가 적응하거나 진화 할 필요가없는 웹 사이트에서 자주 묻는 질문에 대답하는 것과 같은 기본 또는 반복적 인 사용 사례에 적합합니다. 인간의 대화를 시뮬레이션하는 능력은 고정 된 시나리오 세트 외부의 맥락을 이해하거나 자연스럽게 느껴지는 언어를 생성 할 수 없기 때문에 제한됩니다.

반면에 대화식 AI 는 상황에 민감합니다. 기계 학습 및 자연어 처리를 사용하여 의도를 이해하고 이전 상호 작용을 기억하며 시간이 지남에 따라 학습하고 개선합니다. 미리 정의 된 로드맵을 따르는 대신 대화식 AI 는 역사,감정 및 대화 흐름을 기반으로 응답을 조정하여 상호 작용이 훨씬 자연스럽고 직관적으로 느껴지도록합니다. 또한 CRM,OSS/BSS,웹 트래픽 기록 등과 같은 대화 외부의 데이터를 조율 할 수 있습니다. 이것은 대부분의 회사가 생산하기 위해 애쓰는 360 도 관점입니다.

이러한 시스템은 다단계 상호 작용을 통해 의도를 이해하고 컨텍스트를 해결하며 심지어 추론까지 할 수 있으므로 보다 복잡한 고객 여정에 이상적입니다. 또 다른 중요한 차이점은 컨텍스트를 이해하고 기억하는 능력입니다. 챗봇은 단순한 이해만 제공하고 추론 능력은 거의 없지만 대화 AI 는 대화 내역을 추적하고 주제 경험을 활용하며 컨텍스트에 따라 응답을 사용자 정의할 수 있습니다.

최고의 대화식 AI 플랫폼은 비즈니스 요구 사항을 충족하기 위해 워크플로,채널 및 통합을 사용자 정의할 수 있는 실질적인 유연성을 제공합니다. 또한 빠르고 쉬운 설정과 빠른 확장을 통해 몇 달이 아닌 몇 주 만에 새로운 자동화 또는 채널을 가동하고 실행할 수 있습니다.

비즈니스가 성장하거나 지원 운영이 복잡해짐에 따라 대화식 AI 플랫폼은 원활하게 확장되어야 합니다. 성능이나 신뢰성을 저하시키지 않으면서 대량의 상호 작용,글로벌 팀 및 옴니채널 통신을 지원하는 엔터프라이즈 지원 인프라를 검색합니다. 확장성은 플랫폼이 미래 혁신을 위한 견고한 기반으로 남아 있도록 보장합니다.

*Twilio 의 라틴 아메리카 지역 영업 담당 부사장인 Jose Eduardo Ferreira 가 원본 자료 “에서 각색한 콘텐츠“대화식 AI 란 무엇인가? 보다 스마트한 지원을 위한 Twilio 의 전략“, twilio의 Ravleen Kaur가 작성했습니다.