A SA 의류고급 의류 및 액세서리 전문 브라질 기업으로, Le Lis, Dudalina, John John, Bo.Bô, Individual 등의 브랜드를 소유한 이 회사는 인공지능 에이전트인 Whizz를 도입한 후 WhatsApp을 주요 판매 및 고객 관계 채널 중 하나로 자리매김했습니다. 옴니챗선도적인 채팅 기반 상거래 플랫폼이자 WhatsApp 비즈니스 솔루션 제공업체(BSP)인 이 회사는 해당 솔루션을 통해 고객 서비스 운영을 최적화하고, 커뮤니케이션을 통합하고, 응답 시간을 단축하고, 전환율을 크게 높였습니다.
175개의 직영 매장과 수천 개의 멀티 브랜드 소매점을 보유한 Veste SA는 프리미엄 쇼핑 경험을 제공하는 기업으로 인정받고 있습니다. 팬데믹 기간 동안 디지털화가 가속화되면서 WhatsApp은 소비자들과 소통하는 전략적인 창구가 되었습니다. 당면 과제는 브랜드 고유의 인간적인 감성을 잃지 않으면서 고객 서비스를 확장하는 것이었습니다. OmniChat과 협력하기 전에는 각 매장이 고객과 개별적으로 소통했고, 프로세스가 분산되어 측정하기 어려웠습니다. 게다가 평균 대기 시간이 5분 이상에 달하면서 전환율이 15%에서 2%로 떨어졌습니다.
"가장 큰 과제는 빠르고 확장 가능하면서도 브랜드 정체성을 유지하는 채널을 구축하는 것이었습니다. 바로 이 점에서 Whizz가 이상적인 솔루션임이 입증되었습니다."라고 Veste SA의 기술, CRM 및 전자상거래 담당 이사인 페드로 코레아는 설명합니다.
Whizz를 통해 회사는 연중무휴 24시간 고객 서비스를 제공하기 시작했으며, 각 브랜드 고유의 어조를 유지하면서도 수천 건의 동시 문의를 처리할 수 있었습니다. VTEX 플랫폼과의 통합은 옴니채널 전략을 강화하여 전자상거래와 오프라인 매장을 매끄러운 경험으로 연결했습니다. 2025년 1월부터 3월까지 존존(John John) 브랜드는 1.600건 이상의 문의를 기록했으며 평균 전환율은 26%에 달하는 등 주목할 만한 성과를 거두었습니다.
지능형 챗봇 도입은 팀의 업무를 보완하고 운영 단계를 최적화하며 효율성을 높였습니다. 예를 들어, 두달리나(Dudalina)에서는 수동 고객 서비스 요청량이 20% 감소했고, 팀 생산성은 30~40% 향상되었으며, 고객 만족도 점수는 5% 상승했습니다. Whizz로 개발된 챗봇은 자주 묻는 질문에 답변하고, 송장을 자동으로 발송하며, 주문 상태를 업데이트하여 영업 담당자가 고객 맞춤형 서비스에 더 많은 시간을 할애할 수 있도록 지원합니다.
또 다른 주목할 만한 사례는 존존(John John)의 왓츠앱(WhatsApp)을 통한 장바구니 이탈 고객 복구 전략으로, 이메일 마케팅보다 우수한 성과를 거두었습니다. 오픈율은 8%, 전환율은 15% 증가했습니다. 2024년 10월부터 12월까지 옴니챗(OmniChat)을 통한 자동화 캠페인은 수천 헤알의 매출을 회복시켜 AI가 성장 동력으로서 중요한 역할을 한다는 것을 입증했습니다.
Veste SA는 Whizz를 도입한 지 단 1년 만에 서비스 확장성을 40% 향상시키고 고객 만족도를 200% 높였으며, 주요 브랜드의 판매 운영을 완전히 자동화했습니다. Veste SA의 운영 및 관계 관리자인 Risoneide Silva는 "Whizz는 각 브랜드의 따뜻한 감성, 어조, 그리고 소통 방식을 잘 담아냈습니다. 이는 고객 만족도를 높이고 매출을 증대시키는 데 필수적이었습니다."라고 강조했습니다.
옴니챗의 영업 책임자인 로돌포 페라즈는 그루포 베스테의 성공 사례가 목적과 전략을 가지고 적용했을 때 인공지능이 발휘하는 진정한 잠재력을 보여준다고 평가합니다. 그는 “그루포 베스테 사례는 인간적인 방식으로 구현된 AI의 강력한 힘을 완벽하게 보여줍니다. 위즈(Whizz)는 단순한 자동화 도구가 아니라 고객을 이해하고 각 브랜드의 정체성을 존중하며 대화를 실제 판매로 전환하는 지능형 에이전트입니다. 베스테는 인간적인 접촉을 잃지 않고 사업 규모를 확장하는 데 성공했으며, 이것이 바로 디지털 소매업의 미래입니다.”라고 말합니다.
