Skaitmeninė savitarna: kaip vystyti kliento kelionę?

Rinkoje, kurioje klientų patirtis yra puikus vadas verslo sėkmės ir klestėjimo, investavimas į skaitmeninę savitarną gali būti didžiulis konkurencinis privalumas jūsų įmonė Galų gale, be to, kad atneš didesnį patogumą ir praktiškumą šalims, padidins šios kelionės efektyvumą, pirkėjo pasitenkinimą ir lojalumą & naudą, kuri tiesiogiai priklauso nuo kruopštaus kai kurių veiksnių pusiausvyrą, kad būtų pasiektas šis tikslas.

Kaip ir jokia technologija nepakeičia 100% žmogaus darbo, yra tam tikrų užduočių, kurias daugelis iš mūsų nori vairuoti vieni ir greičiau bei automatiškai Kaip to įrodymas, Salesforce duomenys rodo, kad 81% klientų nori išspręsti problemas savarankiškai prieš susisiekdami su atstovu Be to, 73% jaučiasi labiau pasitikintys spręsdami savo poreikius su šia galimybe, rodo kitas Forrester Research tyrimas.

Nestinga priežasčių, pateisinančių tokį pirmenybę, pradedant didesniu greičiu ir efektyvumu aptarnaujant 24 valandas per parą, 7 dienas per savaitę, veiksniu, kuris padidina klientų pasitenkinimą ir patogumą.tai, jau nekalbant apie veiklos išlaidų, susijusių su reikiamu žmogaus įsikišimu, mažinimą.

Net jei tai atrodo kažkas itin įmantraus technologiniu požiūriu, jo mastelio keitimas taip pat yra palankus taškas, kurį verta pabrėžti, nes bet kuris verslo subjektas, nepriklausomai nuo jo dydžio ar veiklos šakos, turi galimybę patekti į skaitmeninę savitarnos įmonę, Galų gale, net ir tiems, kurie neturi didelių išteklių investuoti į šią technologiją, yra paprastesnių ir ekonomiškesnių alternatyvų, į kurias galima pirmiausia nukreipti, plečiant investicijas į sudėtingesnes sistemas, kai auga veikla ir patvirtinamas modelio laikymasis.

Šis pasirinkimų spektras apima galimybes įrankių, kurie gali užtikrinti skaitmeninę savitarną viduje.daugialypės technologijos turi galimybę suteikti pranašumų skaitmeninei savitarnai, pvz balsas e pokalbių robotai, kurie per dirbtinį intelektą imituoja žmonių dialogus ir gali būti integruoti iš telefono kanalų (aktyvių ar imlių), pvz., svetainių, mobiliųjų programų, platformų ar pranešimų kanalų, atsako į bendrus klausimus, padeda naršyti naudotoją ar net atlieka operacijas automatizuotu būdu, pvz., pardavimas, patvirtinimai / susitikimų perskirstymas, atnaujinimo / sutarčių sudarymo planai ir net derybos dėl atviro debeto.

Vis dėlto šioje funkcijoje galime pabrėžti generatyvųjį AI - technologiją, kuri nuolat tobulėja ir siūlo galimybę savarankiškai kurti įvairių tipų turinį, pvz., tekstus, vaizdus ir vaizdo įrašus. Skaitmeninės savitarnos kontekste jis gali būti naudojamas kuriant sudėtingesnius ir individualizuotus atsakymus, todėl sąveika su klientais tampa sklandesnė ir natūralesnė.

Taip pat yra garsių paslaugų totemų, kurie leidžia klientams vykdyti operacijas ir prašyti informacijos be žmonių sąveikos poreikio, be pačių mobiliųjų programų, tai yra galingi įrankiai, leidžiantys klientui pasiekti paslaugas, pirkti ir sąveikauti su įmone judriai ir praktiškai, tiesiogiai savo įrenginiuose Visos parinktys yra tikrai galingos, kad sukeltų revoliuciją klientų aptarnavimo pasitenkinimui ir IG, tačiau jas reikia kruopščiai įgyvendinti atsižvelgiant į tam tikrus dėmesio taškus.

Kad jūsų įmonė galėtų investuoti į skaitmeninę savitarną ir gauti puikių rezultatų, reikia būti atsargiems įtraukiant pasirinktą technologinį šaltinį.

Svarbus patarimas yra užtikrinti, kad sprendimas būtų sukurtas individualizuotu būdu, kad jis atitiktų vartotojus su atsakymais, kontekstualizuotais pagal jų poreikius ir maksimaliai tiksliai 2 SO vengiant bendrų pranešimų, kurie gali sukelti nepasitenkinimą jūsų patirtimi. pakoreguokite atsakymus, pokalbių srautus ir funkcijas, atsižvelgdami į klientų atsiliepimus ir našumo duomenis.

Sprendimą taip pat reikės integruoti su kitomis vidinėmis įmonės sistemomis, užtikrinant, kad priemonės turinys bus nuolat atnaujinamas ir aktualus, įvertinant maksimalų skaidrumą dėl jos galimybių ir apribojimų Tai, nepamirštant taikyti realaus laiko stebėjimo mechanizmų, išvengiant klaidų ir laiku užtikrinant tikslius koregavimus.

Kitas svarbus patarimas, kuris prisidės prie gero skaitmeninės savitarnos našumo - taikyti dažnus testus galimiems gedimams nustatyti ir tobulinimo galimybėms Visa tai užtikrina daugiakanalė pagalba, kuri užtikrins skaitmeninių savitarnos sprendimų efektyvumą, užtikrinant vienodumą pateikiamuose atsakymuose, maksimaliai padidinant raiškos galią ir užtikrinant teigiamą klientų patirtį.

Nėra jokių abejonių dėl naudos, kurią įmonės ir patys klientai turės su šia strategija ir, jei jūsų verslas dar neprisijungė prie šios tendencijos, žinokite, kad jums trūksta didžiulės galimybės turėti labiau optimizuotą, veiksmingą ir saugų sprendimą, kad padidintumėte savo kliento pasitenkinimą ir patirtį per visą pirkimo kelionę.