Kaip pagerinti klientų patirtį elektroninėje prekyboje

Būtinas bet kurio mažmenininko ar virtualaus pardavėjo sėkmei, klientų pasitenkinimui įtakos turi daugybė veiksnių, tokių kaip produkto kokybė, pateikimas svetainėje ar pardavimo vietoje, pristatymas, terminas ir kt.

Visų jų derinys yra labai svarbus geram apsipirkimui, o gedimas, net nedidelis pristatymo vėlavimas, gali sukelti blogą patirtį ir sukelti kliento niekada daugiau nepirkti parduotuvėje. 

Neseniai Ovum instituto (angl. consulting and research organization) atlikta apklausa parodė, kad 82% respondentų nustoja pirkti iš prekės ženklo, kai turi vieną blogą patirtį.

Daugelis yra neigiami taškai, kurie turi įtakos vartotojų patirtį e. Tarp kai kurių elementų, kurie labiausiai nepatinka vartotojams per internetinio pirkimo procesą, yra: didelė kaina, brangus krovinių gabenimas, gedimai ir blogo naudojimo patirtis svetainėse ir programose, produktų pasirinkimo galimybių trūkumas, riboti mokėjimo būdai, ilgi terminai ir ribotos pristatymo formos ir kt.

Virtualioms parduotuvėms vienas iš kritiškiausių taškų yra logistika, nes vėlavimai ir nuostoliai pakuotėse sukelia blogą klientų apsipirkimo patirtį.Su tuo akivaizdu, kad efektyvi logistika, su kokybišku pristatymu, yra būtina klientų lojalumui, taigi ir konkurenciniam pranašumui, kurio negalima ignoruoti.

Punktualumas, nuoširdumas aptarnaujant ir lankstumas yra trys efektyvios logistikos taškai, nes internetu perkantis vartotojas nori gauti savo prekes laiku (ar net anksčiau, jei įmanoma) ir tikisi humanizuotos ir individualizuotos paslaugos, taip pat lanksčios pristatymo ir apmokėjimo galimybės.

Logistikos operacija turi tiesioginės įtakos vartotojo suvokimui apie parduotuvę, kurioje jis pateikė savo užsakymus Tačiau reikia galvoti nuo galo iki galo Taip yra todėl, kad turėdami geriausią sandėliavimo struktūrą ir gerą atsargų kontrolę, pavyzdžiui, negarantuoja, kad klientas išeis patenkintas.

Kita vertus, geras planavimas sutrumpinti pristatymo laiką gali būti didelis skirtumas. juk kuo greičiau turėti po ranka produktus yra vienas iš pagrindinių norų tų, kurie vartoja virtualiose parduotuvėse & ARE nori už tai net brangiau mokėti.

Toliau išvardiju šešias pagrindines klientų aptarnavimo srities praktikas, kurios gali būti nuoroda įmonėms, kurios dirba su pardavimais internetu ir nori skatinti humanizuotą ir veiksmingą paslaugą:

• Nuolatinis mokymas: reguliarus komandos mokymas empatijos technikų, problemų sprendimo ir personalizavimo tarnyboje, stiprinant artumą su elektroninės prekybos vartotojais.
• Proaktyvus problemų sprendimas: strategijų, kurios nustato galimas problemas prieš joms darant poveikį klientui, priėmimas
• Kliento kelionės analizė: trinties taškų nustatymas kliento kelionėje, siekiant įgyvendinti konkrečius patobulinimus.
• Individualūs veiksmų planai: tikslinių sprendimų kūrimas, siekiant pakeisti patirtį, dirbti nuolat tobulinant ir didinti išlaikymą.
• Metrikos stebėjimas: tokių rodiklių kaip CSAT (klientų pasitenkinimo balas) ir NPS (grynojo reklamuotojo balas) naudojimas siekiant įvertinti atliktų veiksmų pasitenkinimą ir poveikį.
• Daugiakanaliai kanalai: telefonas, pokalbis, socialiniai tinklai ir skaitmeniniai portalai, leidžiantys klientams pasirinkti patogiausią kanalą savo sąveikai.

Kai gerai suplanuota ir įvykdyta, efektyvi logistika elektroninėje prekyboje gali veikti kaip priemonė padidinti konversijų rodiklį, tiek lojalumą, tiek naujų klientų pritraukimą Be to, ji gali sudaryti sąlygas prieinamesniam krovinių gabenimui ir patraukliam pristatymo laikui vartotojui.