91% uzņēmumu ir pakļauti spiedienam ieviest AI klientu apkalpošanā 2026. gadā, saka Gartner

Mākslīgais intelekts vairs nav eksperimentāls projekts un ir ieņēmis centrālo vietu uzņēmumu klientu apkalpošanas stratēģijās Saskaņā ar Gartner aptauju 91% pasaules klientu apkalpošanas līderi apgalvo, ka 2026. gadā viņi ir pakļauti tiešam izpildvaras vadības spiedienam ieviest AI.

Aptauja arī liecina, ka 80% organizāciju plāno tuvāko mēnešu laikā pārveidot pakalpojumu funkcijas, savukārt 84% paredz paplašināt prasmes, kas nepieciešamas cilvēku aģentiem, lai strādātu kopā ar viedajām sistēmām.

Mario Marchetti, Sinch izpilddirektors Latam, tirgus tagad ieiet nobriedušākā sarunvalodas AI stadijā, kur kanālu integrācija un pieredzes kvalitāte kļūst par prioritāti. “Uzņēmumi ir sapratuši, ka tikai ar atbilžu automatizāciju nepietiek pašreizējām problēmām. Patērētājs sagaida kontekstu, nepārtrauktību un pielāgošanu jebkurā kanālā, neatkarīgi no tā, vai tas ir WhatsApp, SMS, RCS, balss vai patentētas lietojumprogrammas”, saka Marchetti.

Pēc izpildvaras domām, spiediens uz AI ieviešanu ir tieši saistīts ar izmaiņām patērētāju uzvedībā, kas ir sākusi pieprasīt tūlītēju reakciju un bezrūpīgus braucienus. “Pašreizējais klients vairs nenodala cilvēku un digitālo pakalpojumu. Viņš vienkārši sagaida, ka komunikācija darbosies neatkarīgi no izmantotā kanāla”, viņš saka.
 

Sinča vērtējums ir tāds, ka AI attīstībai vajadzētu paātrināt ieguldījumus daudzkanālu platformās un sarunu ziņojumapmaiņā, jo īpaši tādās nozarēs kā banku darbība, mazumtirdzniecība, veselības aprūpe un telekomunikācijas. “Lielais izaicinājums uzņēmumiem 2026. gadā būs ne tikai AI ieviešana, bet arī nodrošināt, ka tā var darboties droši, kontekstā un integrācijā” mērogā, saka Marčeti.

Gartner pētījumā arī norādīts, ka organizācijas par prioritāti izvirza iniciatīvas, kas saistītas ar klientu pieredzes, viedās automatizācijas un darbības efektivitātes uzlabošanu. “Mēs redzam svarīgu pāreju: ziņojumapmaiņa vairs nav tikai kontaktu kanāls un kļūst par stratēģisku attiecību infrastruktūru”, secina izpilddirektors.