Во деловниот свет, освојувањето и одржувањето на довербата на потрошувачите е постојан предизвик. Компаниите кои ги разбираат очекувањата и потребите на своите клиенти имаат конкурентска предност, бидејќи лојалноста е директно поврзана со фактори како што се одговорноста кон животната средина, здравите навики и безбедноста на личните податоци. Овие аспекти можат да влијаат до 90% од одлуките за купување, што бара од брендовите да се заложат за сè поголема транспарентност и иновации.
Загриженоста за заштитата на податоците, на пример, експоненцијално порасна во последниве години. Додека 83% од луѓето ширум светот го сметаат овој фактор за суштински, во Бразил стапката се зголемува на 90%. Понатаму, според истражувањето на PwC Consulting, 86% од Бразилците бараат гаранции дека нивните информации нема да бидат споделени без согласност, што е јасно предупредување за компаниите да ги зајакнат своите политики за приватност и дигитална безбедност.
Но, корпоративната одговорност не запира тука. Потрошувачите се сè повеќе подготвени да платат дополнително за одржливи производи. Во просек, оваа цена може да биде до 10% повисока отколку за традиционалните производи. Според PwC, во Бразил, 47% од луѓето веќе избираат производи со помало влијание врз животната средина, додека 56% имаат намера да ја зголемат потрошувачката на свежо овошје и зеленчук, отворајќи можности за прехранбената индустрија и трговците на мало кои даваат приоритет на одржливоста.
Друг релевантен аспект за пазарот е зголемената дигитализација на потрошувачката. Денес, 49% од Бразилците користат социјални медиуми за купување производи, но во исто време, тие ја доведуваат во прашање сигурноста на овие платформи. Компаниите треба да го балансираат ентузијазмот и претпазливоста, создавајќи ангажирачка и автентична содржина што ја освојува довербата на клиентите на дигиталните платформи.
Финансиските фактори, исто така, влијаат врз одлуките за купување. Околу 43% од Бразилците бараат подобра вредност за парите, а компаниите треба да најдат начини да понудат вредност без да се прави компромис со квалитетот. За да се постигне ова, инвестирањето во искуството со купување стана фундаментално, особено во физичката малопродажба, која останува претпочитана локација за потрошувачите за истражување и купување производи.
*Човечкиот фактор во искуството на клиентите
Без оглед на секторот, квалитетната услуга може да биде клучот за освојување и задржување на клиентите. Џеферсон Дјуис, извршен директор на Benevolo Gelato e Café, нагласува дека добрата услуга започнува од вработените. „Тие се првата визит-карта на компанијата. Очекуваме секој вработен да пренесе приемчивост и топлина на клиентот, обезбедувајќи му уникатно и пријатно искуство“, наведува тој.
Изабела Едсон, специјалист за човечки ресурси и извршен директор на AGIRH Consultoria, ја нагласува важноста на инвестирањето во обука на вработените. „Многу компании се плашат да ги обучат своите вработени и ги гледаат како си заминуваат, но што се случува ако не ги обучат и останат? Чувството на припадност и усогласеност со културата на компанијата се од суштинско значење за одржување на ангажираноста на тимот“, истакнува таа.
Важноста на добрата услуга за клиентите
Добрата услуга за клиентите е суштински столб за успех во бизнисот. Сепак, вообичаените грешки можат да го нарушат угледот на брендот. Специјалистот од „Себрае“, Едлаиде Алвес, предупредува дека лошото искуство може да ги оддалечи клиентите и да генерира негативен маркетинг од уста на уста. „Покрај губењето на продажбата, компанијата може да види како нејзиниот углед е оштетен, нарушувајќи го односот со другите потрошувачи“, нагласува таа.
Со оглед на ова сценарио, јасно е дека довербата на потрошувачите е вредна предност што треба да се заработува секојдневно. Без разлика дали преку одржливи практики, квалитетна услуга или дигитална безбедност, компаниите посветени на транспарентност и извонредност имаат многу поголеми шанси да растат и да се истакнат на пазарот.
