व्हॉट्सॲपवरील एआय एजंट्सचा प्रोबेलच्या डिजिटल विक्रीमध्ये आधीच १०% वाटा आहे

मॅट्रेसच्या बाजारपेठेत आठ दशकांहून अधिक काळ कार्यरत असलेल्या प्रोबेल या अग्रगण्य ब्राझिलियन ब्रँडने, ग्राहक सेवेमध्ये संवादात्मक कृत्रिम बुद्धिमत्ता (conversational artificial intelligence) प्रणालीचा अवलंब केल्यानंतर, आपल्या डिजिटल विक्रीपैकी सुमारे १०% विक्री व्हॉट्सॲपद्वारे मिळवण्यास सुरुवात केली आहे. ओम्नीचॅट या आघाडीच्या चॅट कॉमर्स प्लॅटफॉर्म आणि व्हॉट्सॲप बिझनेस सोल्युशन प्रोव्हायडरच्या (BSP) तंत्रज्ञानाने विकसित केलेल्या या उपक्रमाने, ८३% संवाद स्वयंचलित केले, सरासरी प्रतिसाद वेळ अनेक तासांवरून काही सेकंदांपर्यंत कमी केला आणि गुंतागुंतीची मानली जाणारी खरेदी प्रक्रियादेखील ८.५% रूपांतरण दर (conversion rate) साध्य केला.

या बदलामुळे कंपनीच्या डिजिटल धोरणात एक महत्त्वाचा टप्पा गाठला गेला, ज्याद्वारे व्हॉट्सॲपला केवळ नातेसंबंधांचे माध्यम म्हणून नव्हे, तर दिवसाचे २४ तास कार्यरत राहू शकणारे आणि कार्यालयीन वेळेव्यतिरिक्तही संधी साधू शकणारे एक प्रभावी विक्री केंद्र म्हणून आकार देण्यास सुरुवात झाली. आज, मेटाच्या ॲपद्वारे होणाऱ्या प्रत्येक तीन विक्रींपैकी एक विक्री संध्याकाळी ६ ते रात्री ११ या वेळेत होते; ही अशी वेळ आहे, जिथे पारंपरिक टीम्सच्या मदतीने व्यवहार करणे पूर्वी कठीण मानले जात असे.

अंमलबजावणीपूर्वी, प्रोबेलला टिकाऊ वस्तूंच्या किरकोळ विक्री क्षेत्रात सामान्य असलेल्या आव्हानांचा सामना करावा लागला, जसे की टीमचा विस्तार न करता डिजिटल ग्राहक सेवेचा विस्तार करण्याची अडचण, संध्याकाळच्या वेळी मोठ्या प्रमाणात होणारे संपर्क आणि ज्या उत्पादनांची पारंपरिकरित्या प्रत्यक्ष चाचणी केली जाते, त्यांची ऑनलाइन खरेदी पूर्ण करण्यास ग्राहकांचा असलेला विरोध. तसेच, अर्धवट राहिलेल्या शॉपिंग कार्ट्स परत मिळवणे आणि ग्राहक सेवेला ई-कॉमर्ससोबत जोडणे यांसारख्या प्रक्रिया स्वयंचलित करण्यातही मर्यादा होत्या.

“तंत्रज्ञान हे धोरणाची जागा घेत नाही, तर ते धोरणाला अधिक प्रभावी बनवते, हा मुख्य धडा आम्ही शिकलो. कृत्रिम बुद्धिमत्तेने आम्हाला ग्राहकांचा अनुभव सुधारण्यास आणि संभाषणांमधून निर्माण झालेल्या डेटाच्या आधारे अधिक माहितीपूर्ण निर्णय घेण्यास मदत केली,” असे प्रोबेलचे ई-कॉमर्स प्रमुख, रिकार्डो पिंटो म्हणतात.

अवलंबलेल्या धोरणामध्ये कृत्रिम बुद्धिमत्तेद्वारे समर्थित संवादात्मक विक्री कार्यप्रणाली लागू करणे समाविष्ट होते, विशेषतः ओम्नीचॅटचा स्वायत्त एजंट, व्हिझ एजंट. हे तंत्रज्ञान विक्री आणि ग्राहक सेवा क्षेत्रांमधील ५०० हून अधिक वारंवार विचारल्या जाणाऱ्या प्रश्नांचे मॅपिंग करून तयार केले गेले होते, ज्यामुळे ते तांत्रिक आणि सल्लागार प्रश्नांची उत्तरे देऊ शकते, वैयक्तिकृत सेवा देऊ शकते आणि दिवसाचे २४ तास अविरतपणे कार्यरत राहू शकते.

डिजिटल विक्रीचा एक महत्त्वपूर्ण भाग असण्याव्यतिरिक्त, प्रतिसाद वेळेत झालेल्या मोठ्या कपातीमुळे निर्णय प्रक्रियेला गती मिळाली आहे आणि विशेषतः कार्यालयीन वेळेनंतर सेवेच्या अभावामुळे होणारे नुकसान कमी झाले आहे. इतकेच नव्हे, तर याचा ग्राहकांच्या अनुभवावर सकारात्मक परिणाम झाला आहे, कारण अधिक अचूक शिफारशींमुळे वस्तू परत करण्याचे प्रमाण कमी झाले आहे आणि अर्धवट राहिलेल्या शॉपिंग कार्ट्स पुन्हा मिळवल्यामुळे सकारात्मक आर्थिक परतावा मिळाला आहे.

"प्रोबेलचा अनुभव दाखवतो की, कृत्रिम बुद्धिमत्ता (AI) मूलभूत ग्राहक सेवेच्या पलीकडे जाऊन, खरेदीच्या प्रवासात कशी मध्यवर्ती भूमिका बजावू शकते. जेव्हा AI ला योग्य प्रशिक्षण दिले जाते आणि व्यावसायिक प्रक्रियांमध्ये समाकलित केले जाते, तेव्हा ते नातेसंबंध निर्माण करण्यासाठी आणि विक्रीसाठी एक प्रभावी माध्यम बनते," असे ओम्नीचॅटचे सह-संस्थापक आणि सीईओ मॉरिसिओ ट्रेझुब म्हणतात.

पुढील टप्प्यांमध्ये, प्रोबेल आपल्या डिजिटल विकास योजनेचा भाग म्हणून वैयक्तिकरण उपक्रमांना चालना देण्याचा, थेट व्हॉट्सॲपद्वारे प्रचारात्मक मोहिमांची चाचणी घेण्याचा आणि एआयचा वापर वाढवण्याचा मानस आहे.