April 1:5 janji e-dagang yang masih gagal dalam pengalaman pelanggan

Untuk menandakan April (1hb), Zenvia, sebuah syarikat teknologi yang memfokuskan pada penyelesaian Kecerdasan Buatan (AI) untuk pengalaman pelanggan (CX), menyenaraikan lima janji biasa dalam hubungan antara jenama dan pengguna yang, walaupun wajar, masih tidak mengekalkan diri mereka dalam operasi kebanyakan syarikat.

Frasa berulang seperti “resolusi dalam” minit atau “anda adalah nombor 1 kami” keutamaan mencerminkan pengalaman ideal yang tidak selalu mengiringi kerumitan perjalanan digital. Menurut Gilsinei Hansen, Naib Presiden Perniagaan, Pemasaran dan Teknologi di Zenvia, cabarannya bukan terletak pada janji, tetapi pada keupayaan untuk melaksanakannya secara berskala.

“Kelajuan yang menjanjikan dan pemperibadian adalah mudah. Sukar mengekalkan janji pada skala. Apabila syarikat tidak menyepadukan data dan saluran, pengalaman itu rosak DAN pelanggan menyedarinya dengan cepat. AI menyelesaikan masalah ini apabila ia menghubungkan keseluruhan perjalanan, bukan sahaja perkhidmatan”, katanya.

1-“Kehadiran anda akan diselesaikan dalam masa kurang daripada 2 minit”

Walaupun dengan janji ketangkasan, pengguna masih menghadapi barisan dan pemindahan. Data Aduan Di sini menunjukkan bahawa 40% aduan di Brazil melibatkan kelewatan. Dalam saluran seperti WhatsApp, di mana kadar terbuka melebihi 90%, jangkaan untuk respons pantas dan kontekstual adalah lebih tinggi. Dengan kecerdasan buatan, dan, anda boleh mendorong pelanggan ke penyelesaian yang betul dengan lebih pantas dan mengurangkan masa tindak balas. Keuntungan adalah paling besar apabila AI mempertimbangkan sejarah dan konteks keseluruhan perjalanan, bukan hanya hubungan terpencil.

2-“Kami di sini 24 jam sehari untuk anda”

Ketersediaan 24/7 sudah pun menjadi minimum yang dijangkakan oleh pelanggan, tetapi banyak operasi masih berhenti di luar waktu perniagaan. Menurut Anatel, 25% panggilan berlaku pada waktu malam atau pada hujung minggu, dengan keberkesanan yang kurang. Penggunaan automasi ia membolehkan anda memastikan perjalanan aktif 24/7, mencetuskan agen manusia hanya apabila perlu.

3-“Kami akan menyelesaikan masalah anda dalam perbualan pertama”

Resolusi dalam hubungan pertama masih menjadi cabaran apabila data dan sejarah tidak dipusatkan. Pengguna perlu mengulangi maklumat, meningkatkan geseran. Tinjauan Kementerian Awam Minas Gerais dan FIPE mendedahkan bahawa, secara purata, warga Brazil itu membuat empat percubaan untuk dapat bercakap dengan sebuah syarikat. Apabila maklumat pelanggan disatukan, ia menjadi lebih sesuai untuk menyelesaikan permintaan pada interaksi pertama dan mengelakkan kerja semula.

4-“Pasukan kami sedia 100% untuk membantu anda”

Penyimpangan dalaman dan jumlah permintaan yang tinggi sering menghasilkan respons yang tidak konsisten. Tinjauan oleh Protest menunjukkan bahawa 28% rakyat Brazil telah melaporkan kesilapan manusia dalam SAC. Penggunaan AI dengan akses kepada pangkalan pengetahuan membantu menyeragamkan respons dan menyokong pasukan dengan lebih banyak dengan mengurangkan kegagalan dan meningkatkan kualiti.

5-“Anda adalah keutamaan nombor 1 kami”

Meletakkan pelanggan di tengah-tengah operasi masih lebih banyak wacana daripada amalan di banyak syarikat sejarah dan tingkah laku pelanggan sepanjang perjalanan, syarikat boleh menyesuaikan interaksi dan menjadikan komunikasi lebih relevan sama ada dalam tawaran, dalam perkhidmatan atau selepas jualan.