Menjadikan operasi lebih cekap adalah matlamat setiap usahawan, terutamanya dalam hal khidmat pelanggan. Berurusan dengan saluran terdesentralisasi, selain tidak praktikal untuk perniagaan, mewujudkan pengalaman yang mengganggu pengguna, sekali gus menjejaskan hubungan mereka dengan syarikat.
Antara pelbagai syarikat yang menyedari dilema ini dan menawarkan penyelesaian ialah Malwee dan Usaflex. Mereka memenangi Anugerah Reclame Aqui pada tahun 2024 atas khidmat pelanggan mereka yang mengintegrasikan saluran dalam talian dan luar talian, menggunakan beberapa penyelesaian omnichannel yang dibangunkan oleh NeoAssist, platform terkemuka dalam segmen ini.
“Pelaksanaan platform khidmat pelanggan omnichannel membawa perspektif perniagaan yang lebih luas kepada operasi kami, dengan penyelesaian 360º yang membolehkan kami mengendalikan jumlah permintaan khidmat pelanggan dengan tangkas. Ini memberikan pengguna akhir kami respons yang cepat dan berkesan, sekali gus memastikan pengalaman yang diperibadikan,” ulas Aline Rohsler Reinhard, Pengurus CX di Malwee.
Menurut Aline Rohsler Reinhard, pengurus kejayaan pelanggan di Usaflex, pengguna lebih menuntut dan menjangkakan untuk berinteraksi dengan cara yang mudah dan tangkas, sama ada melalui sembang, e-mel, telefon atau WhatsApp. Beliau juga melihat dengan jelas hasil penggunaan platform omnichannel. "Kami perasan pengurangan kos operasi apabila menggunakan alat ini, kerana ia membawa, dan terus membawa, beberapa penyelesaian kepada pasukan, meningkatkan kepuasan pelanggan dengan kadar pengekalan positif dan pulangan kewangan yang lebih ketara," ulasnya.
Platform omnichannel membawakan kelajuan kepada penyelesaian masalah dan sokongan masa nyata kepada operasi, kriteria penting untuk pengguna berinteraksi dengan sesebuah syarikat — masing-masing 87% dan 80%, menurut data ServiceNow.
Dengan mengintegrasikan semua saluran komunikasi ke dalam satu platform, perniagaan memperoleh kelebihan daya saing dengan mempunyai pandangan lengkap tentang perjalanan pelanggan. Ini termasuk mempunyai akses kepada sejarah pelanggan, memulakan perbualan merentasi saluran yang berbeza tanpa kehilangan konteks, mengintegrasikan dengan CRM dan sistem pemasaran, dan mempunyai pandangan strategik tentang kepuasan pelanggan, antara faktor lain.
“Dari perspektif perniagaan, penyelesaian ini juga mengurangkan kos operasi dan meningkatkan jualan kerana, dengan menawarkan pengalaman yang diperibadikan dan lancar, pelanggan mengenal pasti nilai dalam jenama dan perjalanan pembelian, sekali gus membina kesetiaan. Semua ini membantu syarikat berkembang dan mengukuhkan rancangan perniagaan mereka,” ulas Leidiane Jardim, Pengarah Pelanggan di NeoAssist, yang turut mempunyai AI untuk membantu pasukan CX mengurangkan masa penyelesaian sehingga 47%.
Oleh itu, lebih banyak operasi omnichannel yang dijalankan, lebih cekap ia untuk syarikat dan pelanggan. Dari perspektif perniagaan, penyelesaian ini membawa pengurangan kos dan ketangkasan; dari sudut pandangan pelanggan, ia membolehkan pemperibadian dan perbualan individu yang menggembirakan mereka yang dilayan.
