April 1:5 e-handel løfter som fortsatt mislykkes i kundeopplevelsen

For å markere april (1.), lister Zenvia, et teknologiselskap fokusert på kunstig intelligens (AI) løsninger for kundeopplevelse (CX), fem vanlige løfter i forholdet mellom merkevarer og forbrukere som, selv om de er ønskelige, fortsatt ikke opprettholder seg selv i drift av de fleste selskaper.

Tilbakevendende setninger som “resolution in” minutter eller “you er vår prioritet nummer 1” reflekterer et erfaringsideal som ikke alltid følger med kompleksiteten til digitale reiser. I følge Gilsinei Hansen, VP of Business, Marketing and Technology hos Zenvia, ligger utfordringen ikke i løfte, men i evnen til å utføre det i stor skala.

“Å fremme hastighet og personalisering er enkelt. Hardt er å opprettholde løftet i stor skala. Når selskapet ikke integrerer data og kanaler, bryter opplevelsen NED OG kunden innser det i farten. AI løser dette problemet når den kobler sammen hele reisen, ikke bare den store tjenesten, sier han.

1-“Ditt oppmøte vil bli løst på mindre enn 2 minutter”

Selv med løftet om smidighet, står forbrukerne fortsatt overfor køer og overføringer Klagedata Her indikerer at 40% av klager i Brasil innebærer forsinkelse.I kanaler som WhatsApp, hvor åpne priser overstiger 90%, er forventningen til raske og kontekstualiserte svar enda høyere. Med kunstig intelligens, og, du kan kjøre kunden raskere til riktig løsning og redusere responstid Gevinsten er størst når AI vurderer historien og konteksten til hele reisen, ikke bare den isolerte kontakten.

2-“Vi er her 24 timer i døgnet for deg”

Tilgjengelighet 24/7 er allerede det minimum som forventes av kunden, men mange operasjoner stopper fortsatt utenfor arbeidstid, Ifølge Anatel skjer 25% av samtalene om natten eller i helgene, med mindre effektivitet. Bruken av automatisering det lar deg holde reisen aktiv 24/7, og utløser menneskelige agenter bare når det er nødvendig.

3-“Vi vil løse problemet ditt i den første”-samtalen”

Oppløsningen i den første kontakten er fortsatt en utfordring når data og historikk ikke er sentralisert Forbrukeren trenger å gjenta informasjon, økende friksjon Undersøkelse av det offentlige departementet Minas Gerais og FIPE avslører at brasilianeren i gjennomsnitt gjør fire forsøk på å kunne snakke med et selskap Når kundeinformasjon er enhetlig, blir det mer gjennomførbart å løse etterspørselen ved første interaksjon og unngå omarbeiding.

4-“Vårt team er 100% klar til å hjelpe deg”

Interne feiljusteringer og høyt volum av krav genererer ofte inkonsekvente svar. En undersøkelse fra Protest påpeker at 28% av brasilianere allerede har rapportert menneskelige feil i SAC. Bruk av AI med tilgang til kunnskapsbaser hjelper til med å standardisere svar og støtte team mer ved å redusere feil og øke kvaliteten.

5-“Du er vår prioritet nummer 1”

Å sette kunden i sentrum av driften er likevel mer diskurs enn praksis i mange bedrifter kundehistorie og oppførsel gjennom hele reisen, bedrifter kan tilpasse interaksjoner og gjøre kommunikasjon mer relevant enten det er i tilbudet, i tjeneste eller ettersalg.