Hva er conversational AI

Alle forbrukere forventer rask og personlig støtte til deres krav, uansett hvilken kanal de velger for å starte en dialog med en merkevare Ikke rart, med flere samtaler som skjer og flere og flere plattformer, har disse merkene problemer med å tilby pålitelige opplevelser i stor skala. Det er derfor mange av dem henvender seg til samtale-AI og AI at mer enn et kunstig intelligensverktøy representerer en hel omfattende kundeservicestrategi, intelligent.

Men tross alt, hva er samtale-AI? Med så mange nye termer og verktøy som dukker opp i dag, takket være AI-revolusjonen startet de siste årene, er det ikke alltid klart hva som er hva, og over det, hva er funksjonene og mulighetene til hvert verktøy. Når det gjelder samtale-AI, snakker vi om teknologien som vanligvis er kjent for å stå bak interaksjoner mellom kunder og merkevarer, men som ser ut som menneskelig, selv om den utføres av en AI. Den brukes i sammenheng med å gi smartere og raskere støtte via telefon, WhatsApp, chat og andre digitale kanaler. 

Å forstå hvordan samtale-AI fungerer er avgjørende for å låse opp sitt fulle potensial. I kjernen bruker samtale-AI-strategi avanserte modeller for å analysere naturlig språk, tolke kundehensikter og automatisere eller forbedre interaksjoner på tvers av flere kanaler.

AI har autonomi til å betjene en kunde som initierer en dialog, men kan også lede samtalen til en menneskelig agent, hvis en menneskelig berøring er nødvendig i samtalen, fremfor alt å bevare konteksten for den menneskelige agenten.

Denne agenten, i tillegg til å motta historien med viktige punkter i samtalen, kan analysere situasjonen i henhold til kundens sentimenttermometer, allerede evaluert av AI, og vite hva du skal fokusere på, etter anbefalingene fra AI. 

Denne prosessen gjør det mulig for bedrifter å levere effektive, tilkoblede opplevelser i stor skala, samtidig som hver interaksjon blir smartere, uavhengig av kanal eller kompleksitet i kundespørsmålet.

Samtale-AI versus chatbot

Mens du utforsker digitale støtteløsninger, lurer mange på forskjellen mellom samtale-AI og chatbot-teknologi. Selv om disse begrepene noen ganger brukes om hverandre, representerer de svært forskjellige nivåer av kapasitet og verdi.

Tradisjonelle chatbots opererer med en enkel, prediktiv hensikt.De stoler først og fremst på forhåndsdefinerte innholds- og beslutningstrær når de tilbyr ferdige svar på forutsigbare spørsmål. Dette gjør dem egnet for grunnleggende eller repeterende brukstilfeller, for eksempel å svare på vanlige spørsmål på et nettsted, hvor samtalen ikke trenger å tilpasse seg eller utvikle seg. Deres evne til å simulere menneskelige samtaler er begrenset da de ikke kan generere språk som føles naturlig eller forstå kontekst utenfor et fast sett med scenarier.

Samtale-AI, derimot, er kontekstsensitiv. Den bruker maskinlæring og naturlig språkbehandling for å forstå intensjon, huske tidligere interaksjoner og til og med lære og forbedre seg over tid. I stedet for bare å følge et forhåndsdefinert veikart, kan samtale-AI justere svar basert på historie, sentiment og samtaleflyt, noe som får interaksjoner til å føles mye mer naturlige og intuitive. Det kan også orkestrere data fra utenfor samtalene dine, som CRM, OSS/BSS, nettrafikkhistorie og mer. Dette er 360-graders visningen som de fleste bedrifter sliter med å produsere.

Disse systemene kan forstå hensikt, løse kontekst og til og med resonnere gjennom flertrinns interaksjoner, noe som gjør dem ideelle for mer komplekse kundereiser. En annen viktig forskjell er evnen til å forstå og huske kontekst. Mens chatbots bare tilbyr enkel forståelse og har liten resonneringsevne, kan samtale-AI spore samtalehistorikk, utnytte fagopplevelse og tilpasse svar basert på kontekst.

De beste konversasjons-AI-plattformene tilbyr reell fleksibilitet for å tilpasse arbeidsflyter, kanaler og integrasjoner for å møte forretningsbehov. I tillegg muliggjør de raskt og enkelt oppsett og rask utvidelse for å få nye automatiseringer eller kanaler i gang på uker, ikke måneder.

Etter hvert som virksomheten din vokser eller støtteoperasjonene dine blir mer komplekse, må samtale-AI-plattformen din skaleres sømløst. Søk etter bedriftsklar infrastruktur som støtter store mengder interaksjoner, globale team og omnikanalkommunikasjon uten å kompromittere ytelse eller pålitelighet. Skalerbarhet sikrer at plattformen din forblir en solid grunnlag for innovasjon i fremtiden.

*Innhold tilpasset av Jose Eduardo Ferreira, Regional Vice President of Sales for Latin America hos Twilio, fra originalmaterialet “Hva er samtale-AI? Twilios strategi for smartere støtte“, skrevet av Ravleen Kaur fra Twilio.