Salesforce heeft zijn bevindingen over de feestdageninkopen van 2025 (1 november tot en met 31 december) bekendgemaakt. Het bedrijf rapporteert recordomzetten online van $ 1,29 biljoen wereldwijd en $ 294 miljard in de Verenigde Staten, sterk beïnvloed door AI en verkoopmedewerkers. Ondanks een stijging van de gemiddelde verkoopprijs, bedroeg de jaar-op-jaar omzetgroei 7% wereldwijd en 4% in de VS, wat aantoont dat de koopbereidheid van consumenten vanaf het begin van de periode sterk is gebleven.
Consumenten toonden een opmerkelijke veerkracht tijdens de feestdagen, wat resulteerde in een wereldwijde omzetstijging van 12% op jaarbasis (9% in de VS) in de laatste twee weken van december, waarmee de groei in de eerste helft van het seizoen werd overtroffen. Tegelijkertijd speelden AI en assistenten een belangrijke rol tijdens de feestdagen, goed voor 20% van alle detailhandelsverkopen en een omzet van $262 miljard dankzij gepersonaliseerde aanbevelingen en verbeterde klantbetrokkenheid.
Vakantieshoppers in 2025 omarmen AI en assistenten.
Dit jaar markeerde een keerpunt voor de volgende golf van AI-gestuurde zoekopdrachten, aangezien het aandeel van wereldwijd en Amerikaans verkeer afkomstig van externe AI-zoekkanalen zoals ChatGPT en Perplexity verdubbelde ten opzichte van vorig jaar. Hoewel deze kanalen nog steeds groeien, leveren ze een zeer gemotiveerde klant op. Shoppers die via AI-zoekkanalen op de websites van retailers terechtkwamen, converteerden zelfs negen keer vaker dan shoppers die via sociale media werden doorverwezen.
Ook de private label-agenten van retailers droegen bij aan de omzetgroei en verhoogden tegelijkertijd de efficiëntie van hun teams. Bedrijven die hun eigen AI-agenten inzetten, zoals Salesforce-klanten, hebben eveneens bijgedragen aan deze groei. Pandora, HaaiNinja e FunkoZe lieten een 59% hogere groei zien, met een gemiddelde omzetstijging van 6,2% vergeleken met 3,9%. Consumenten omarmden deze technologie meer dan ooit en maakten tijdens de kerstdrukte 126% vaker gebruik van AI en winkelmedewerkers voor klantenservice dan in de twee voorgaande maanden.
Tijdens het hoogseizoen werden AI-agenten essentieel voor het leveren van 24/7 klantenservice. In december steeg het aantal servicegesprekken dat door AI-agenten werd afgehandeld met 66% ten opzichte van november. Naast het beantwoorden van vragen, traden deze agenten ook rechtstreeks op namens klanten en verwerkten ze 142% meer taken dan in de twee voorgaande maanden.
Inzichten in kerstinkopen in 2025
- Fysieke winkels blijven een constante aanwezigheid behouden: Bijna een op de vijf bestellingen dit seizoen werd geplaatst via BOPIS (BKoop online, haal af in de winkel. (of online kopen en in de winkel ophalen). Doordat consumenten zich haastten om op het laatste moment nog cadeaus te kopen, steeg dat percentage echter naar één op de drie in de laatste vijf dagen voor Kerstmis.
- Het gebruik van BOPIS bereikte een piek op maandag 22 december, toen 35% van alle online bestellingen bestemd was voor afhalen in de winkel.
- Het rendement stijgt: Tussen 1 november en 31 december is er wereldwijd al voor meer dan 181 miljard dollar aan online aankopen geretourneerd. Dit vertegenwoordigt 14% van alle aankopen en een stijging van 10% ten opzichte van vorig jaar.
- Artikelen die in de laatste vier dagen voor Kerstmis in de winkel zijn gekocht, worden vaker in januari geretourneerd.
- Trends in koopkracht: Tijdens de feestdagen steeg de gemiddelde verkoopprijs (ASP) wereldwijd en in de VS met 7% ten opzichte van vorig jaar. Consumenten lieten zich echter niet afschrikken door de hogere prijzen: het ordervolume nam dit seizoen wereldwijd met 3% en in de VS met 1% toe vergeleken met vorig jaar.
- Consumenten doen uitgebreid onderzoek voordat ze iets kopen: Hoewel de consument dit feestseizoen veerkrachtig bleef, werd er meer onderzoek gedaan voordat de aankoop werd gedaan. Het online verkeer groeide wereldwijd met 13% en in de VS met 12% ten opzichte van vorig jaar, wat aanzienlijk hoger is dan de groeipercentages van respectievelijk 1% en 2% van vorig jaar.
"Het feestseizoen van 2025 markeerde een duidelijke verschuiving naar een nieuw tijdperk van 'agentgestuurd' winkelen. Hoewel consumenten veerkrachtig bleven ondanks de hogere prijzen, was het echte verhaal hoe retailers vertrouwden op AI en agents om de drukte tijdens de feestdagen te beheersen. Agents genereerden niet alleen $ 262 miljard aan omzet door middel van gerichte productontdekking; ze werden ook de operationele helden van het seizoen – ze verwerkten een toename van 142% in taken zoals retouren en verzendupdates. Het was niet alleen een groter feestseizoen dan vorig jaar; het was ook een efficiënter en slimmer feestseizoen.. ' — Caila Schwartz, directeur Consumenteninzichten bij Salesforce.
Salesforce 2025 vakantie-inzichten en prognosemethodologie
Salesforce heeft, met behulp van Agentforce 360, Agentforce Commerce, Agentforce Marketing en Agentforce Service, geaggregeerde data geanalyseerd om inzichten te genereren over de feestdagen op basis van de activiteiten van meer dan 1,5 miljard wereldwijde shoppers in meer dan 89 landen. De focus lag op 18 belangrijke markten: de Verenigde Staten, Canada, het Verenigd Koninkrijk, Duitsland, Frankrijk, Italië, Spanje, Japan, Nederland, Australië, Nieuw-Zeeland, Azië-Pacific (exclusief Japan, Australië en Nieuw-Zeeland), Zwitserland, Latijns-Amerika (LAM), het Midden-Oosten en Afrika (MEA), Oost-Europa, België en de Scandinavische landen. Deze benchmarks bieden een diepgaande analyse van de afgelopen negen kwartalen en de huidige stand van digitale handel. Verschillende factoren worden toegepast om macro-economische cijfers te extrapoleren naar de detailhandel als geheel. Deze en andere resultaten geven geen indicatie van de prestaties van Salesforce.
De prognosegegevens die we presenteren, zijn afkomstig van Salesforce's eigen onderzoek. De berekeningen die we gebruiken, combineren eigen en externe gegevens, evenals diverse marktveronderstellingen.
