Kwiecień 1:5 e-commerce obiecuje, że nadal nie udaje się w doświadczeniu klienta

Aby uczcić kwiecień (1st), Zenvia, firma technologiczna skupiająca się na rozwiązaniach sztucznej inteligencji (AI) zapewniających obsługę klienta (CX), wymienia pięć wspólnych obietnic w relacjach między markami a konsumentami, które choć pożądane, nadal nie utrzymują się w działalności większości firm.

Powtarzające się zwroty, takie jak “resolution in” minutes lub “you są naszym priorytetem nr 1” odzwierciedlają ideał doświadczenia, który nie zawsze towarzyszy złożoności podróży cyfrowych. Według Gilsinei Hansen, wiceprezesa ds. biznesu, marketingu i technologii w Zenvia, wyzwanie nie leży w obietnicy, ale w możliwości jej wykonania na dużą skalę.

“Obiecująca szybkość i personalizacja jest łatwa Trudno jest utrzymać obietnicę na dużą skalę Kiedy firma nie integruje danych i kanałów, doświadczenie się psuje, a klient zdaje sobie z tego sprawę w locie. AI rozwiązuje ten problem, gdy łączy całą podróż, a nie tylko usługę ”Nic" - mówi.

1-“Twoja obecność zostanie rozstrzygnięta w mniej niż 2 minuty”

Nawet przy obietnicy zwinności konsumenci nadal stoją w obliczu kolejek i transferów Dane dotyczące skarg Tutaj wskazują, że 401 TP3 T skarg w Brazylii wiąże się z opóźnieniem.W kanałach takich jak WhatsApp, gdzie otwarte stawki przekraczają 901 TP3 T, oczekiwanie na szybkie i kontekstowe odpowiedzi jest jeszcze wyższe. Ze sztuczną inteligencją i, możesz szybciej doprowadzić klienta do właściwego rozwiązania i skrócić czas reakcji Zysk jest największy, gdy AI bierze pod uwagę historię i kontekst całej podróży, a nie tylko izolowany kontakt.

2-“Jesteśmy tu 24 godziny na dobę dla Ciebie”

Dostępność 24/7 jest już minimum oczekiwane przez klienta, ale wiele operacji nadal zatrzymać poza godzinami pracy, Według Anatel, 251 TP3 T połączeń występują w nocy lub w weekendy, z mniejszą skutecznością. Zastosowanie automatyzacji pozwala utrzymać aktywną podróż 24/7, uruchamiając ludzkich agentów tylko wtedy, gdy jest to konieczne.

3-“Rozwiążemy Twój problem w pierwszej intrygicznej rozmowie”

Rezolucja w pierwszym kontakcie nadal stanowi wyzwanie, gdy dane i historia nie są scentralizowane Konsument musi powtarzać informacje, zwiększając tarcia Badanie Ministerstwa Publicznego Minas Gerais i FIPE ujawnia, że średnio Brazylijczyk podejmuje cztery próby, aby móc rozmawiać z firmą Kiedy informacje o klientach są ujednolicone, bardziej wykonalne staje się rozwiązanie zapotrzebowania przy pierwszej interakcji i uniknięcie przeróbek.

4-“Nasz zespół jest 100% gotowy, aby Ci pomóc”

Wewnętrzne niewspółosiowości i duża ilość żądań często generują niespójne odpowiedzi Ankieta przeprowadzona przez Protest wskazuje, że 281 TP3 T Brazylijczyków zgłosiło już błędy ludzkie w SAC. Wykorzystanie AI z dostępem do baz wiedzy pomaga w standaryzacji odpowiedzi i bardziej wspierać zespoły poprzez redukcję awarii i zwiększenie jakości.

5-“Jesteś naszym priorytetem nr 1”

Umieszczenie klienta w centrum operacji to w wielu firmach wciąż więcej dyskursu niż praktyki historia i zachowanie klientów w trakcie podróży, firmy mogą dostosować interakcje i uczynić komunikację bardziej istotną, czy to w ofercie, w serwisie, czy po sprzedaży.