A partir de 1\u00ba de outubro, empresas que utilizam o WhatsApp Business precisar\u00e3o repensar a forma como estruturam seus atendimentos. A mudan\u00e7a faz parte das novas regras anunciadas pela Meta, que passar\u00e1 a cobrar individualmente as mensagens de servi\u00e7o enviadas pelas empresas, substituindo o modelo baseado na janela conversacional. Na pr\u00e1tica, a efici\u00eancia das jornadas deixa de influenciar apenas a experi\u00eancia do cliente e passa a impactar diretamente os custos operacionais.<\/p>\n\n\n\n
A altera\u00e7\u00e3o acontece em um momento em que o WhatsApp j\u00e1 se consolidou como um dos principais canais de relacionamento entre empresas e consumidores. Segundo dados apresentados pela Meta, mais de 1 bilh\u00e3o de conversas entre pessoas e empresas acontecem diariamente em suas plataformas, refor\u00e7ando o papel estrat\u00e9gico da mensageria para vendas, atendimento e fideliza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n
As novidades foram apresentadas e debatidas durante um encontro promovido pela\u00a0Hi Platform, que reuniu especialistas da empresa e representantes da Meta para discutir os impactos das novas regras nas opera\u00e7\u00f5es de atendimento, vendas e relacionamento com clientes.<\/p>\n\n\n\n
Para a Hi Platform, a nova pol\u00edtica inaugura uma nova etapa da maturidade do mercado conversacional. Se nos \u00faltimos anos o foco esteve na expans\u00e3o da automa\u00e7\u00e3o e no aumento da capacidade de atendimento, agora o desafio passa a ser reduzir etapas desnecess\u00e1rias das conversas e aumentar a efici\u00eancia de cada intera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n
“O mercado passou anos medindo sucesso pelo volume de automa\u00e7\u00e3o. Agora ser\u00e1 preciso medir efici\u00eancia. Cada mensagem enviada pela empresa passa a representar custo e isso muda completamente a forma de desenhar uma opera\u00e7\u00e3o conversacional. O objetivo deixa de ser apenas responder r\u00e1pido e passa a ser resolver a demanda do cliente da forma mais inteligente poss\u00edvel”, afirma Felipe Cucic, Head de Customer Experience da Hi Platform.<\/p>\n\n\n\n
Segundo a empresa, opera\u00e7\u00f5es com jornadas longas, menus excessivos e fluxos pouco objetivos tendem a ser as mais impactadas. Em uma simula\u00e7\u00e3o apresentada pela Hi Platform, uma opera\u00e7\u00e3o com aproximadamente 10 mil atendimentos por m\u00eas e m\u00e9dia de nove mensagens enviadas pela empresa em cada conversa pode registrar um aumento de cerca de R$ 7,2 mil mensais com a nova cobran\u00e7a. Por outro lado, reduzir apenas tr\u00eas mensagens por atendimento por meio da revis\u00e3o das jornadas pode representar uma economia pr\u00f3xima de R$ 30 mil ao ano.<\/p>\n\n\n\n
Na avalia\u00e7\u00e3o da empresa, essa redu\u00e7\u00e3o n\u00e3o significa diminuir o contato com o consumidor, mas eliminar intera\u00e7\u00f5es que n\u00e3o agregam valor. Recursos j\u00e1 dispon\u00edveis no WhatsApp Business, como bot\u00f5es interativos, listas, formul\u00e1rios (Flows) e intelig\u00eancia artificial para identificar rapidamente a inten\u00e7\u00e3o do usu\u00e1rio permitem tornar as conversas mais objetivas, reduzindo o n\u00famero de mensagens necess\u00e1rias para resolver uma solicita\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n
As mudan\u00e7as anunciadas pela Meta tamb\u00e9m incluem a ado\u00e7\u00e3o do faturamento em moeda local para empresas brasileiras, a futura disponibiliza\u00e7\u00e3o dos Usernames, que permitir\u00e3o localizar empresas diretamente pelo nome dentro do aplicativo, e a expans\u00e3o do Meta Business Agent, solu\u00e7\u00e3o baseada em intelig\u00eancia artificial para automatizar jornadas de vendas, atendimento e relacionamento.<\/p>\n\n\n\n
Para Sidney Gimenez, Head de Vendas da Hi Platform, as novidades representam uma mudan\u00e7a estrutural no papel da mensageria dentro das empresas.<\/p>\n\n\n\n
“O WhatsApp deixou de ser apenas um canal de atendimento. Hoje ele participa da aquisi\u00e7\u00e3o de clientes, das vendas, da reten\u00e7\u00e3o e da gera\u00e7\u00e3o de receita. Agora passa tamb\u00e9m a influenciar diretamente a estrutura de custos das opera\u00e7\u00f5es. Isso faz com que efici\u00eancia conversacional deixe de ser um diferencial e passe a ser uma necessidade estrat\u00e9gica.”<\/p>\n\n\n\n
Segundo Sidney, organiza\u00e7\u00f5es que iniciarem agora a revis\u00e3o de suas jornadas estar\u00e3o mais preparadas para absorver as mudan\u00e7as sem comprometer a experi\u00eancia do consumidor.<\/p>\n\n\n\n
“O caminho n\u00e3o \u00e9 reduzir conversas, mas eliminar desperd\u00edcios. Empresas que utilizarem intelig\u00eancia artificial, automa\u00e7\u00e3o e recursos nativos do WhatsApp para tornar suas jornadas mais inteligentes conseguir\u00e3o transformar uma mudan\u00e7a operacional em vantagem competitiva.”<\/p>\n\n\n\n
Diante desse cen\u00e1rio, a Hi Platform iniciou um trabalho de an\u00e1lise das jornadas conversacionais de seus clientes para identificar oportunidades de simplifica\u00e7\u00e3o dos fluxos, redu\u00e7\u00e3o de mensagens desnecess\u00e1rias e melhor aproveitamento dos recursos nativos do WhatsApp e da intelig\u00eancia artificial. A iniciativa prev\u00ea a entrega de diagn\u00f3sticos personalizados com recomenda\u00e7\u00f5es para que as empresas adaptem suas jornadas e estejam preparadas para as novas regras antes da entrada em vigor da cobran\u00e7a por mensagens de servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n
Na avalia\u00e7\u00e3o da Hi Platform, a cobran\u00e7a por mensagem representa uma evolu\u00e7\u00e3o natural do mercado conversacional e tende a acelerar investimentos em intelig\u00eancia artificial, revis\u00e3o de fluxos e personaliza\u00e7\u00e3o das intera\u00e7\u00f5es. A expectativa \u00e9 que indicadores como resolu\u00e7\u00e3o no primeiro contato, efici\u00eancia das jornadas e capacidade de automatizar processos de forma contextualizada passem a influenciar cada vez mais a competitividade das empresas em um cen\u00e1rio em que conversar melhor ser\u00e1 t\u00e3o importante quanto conversar mais.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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