{"id":102741,"date":"2026-08-03T08:14:34","date_gmt":"2026-08-03T11:14:34","guid":{"rendered":"https:\/\/www.ecommerceupdate.com.br\/?p=102741"},"modified":"2026-08-03T08:41:15","modified_gmt":"2026-08-03T11:41:15","slug":"atendimento-ao-consumidor-por-que-ainda-entendemos-mal-essa-transformacao-2","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ecommerceupdate.com.br\/atendimento-ao-consumidor-por-que-ainda-entendemos-mal-essa-transformacao-2\/","title":{"rendered":"Atendimento ao consumidor: por que ainda entendemos mal essa transforma\u00e7\u00e3o?","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Toda grande transforma\u00e7\u00e3o tecnol\u00f3gica costuma ser acompanhada por previs\u00f5es categ\u00f3ricas. No atendimento ao consumidor, n\u00e3o foi diferente. H\u00e1 alguns anos, ouvimos que o telefone desapareceria, que os&nbsp;<em>chatbots<\/em>&nbsp;substituiriam os atendentes e que bastaria oferecer novos canais digitais para garantir uma boa experi\u00eancia ao cliente. A realidade, por\u00e9m, vem mostrando um cen\u00e1rio bem mais complexo \u2014 e, ao mesmo tempo, mais interessante.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O atendimento est\u00e1 mudando profundamente, mas n\u00e3o na dire\u00e7\u00e3o que muitos imaginavam.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Esse movimento ainda est\u00e1 em curso e deve ganhar intensidade nos pr\u00f3ximos anos. Pesquisa da Gartner mostra que 51% das jornadas de atendimento j\u00e1 come\u00e7am fora dos canais oficiais das empresas, em mecanismos de busca, redes sociais ou ferramentas de intelig\u00eancia artificial. O dado mostra que a experi\u00eancia do consumidor passou a ser constru\u00edda muito antes do primeiro contato com uma central de atendimento e exige das organiza\u00e7\u00f5es uma vis\u00e3o mais ampla sobre relacionamento e integra\u00e7\u00e3o de canais.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Essa mudan\u00e7a ajuda a explicar por que tantas previs\u00f5es sobre o setor acabam se mostrando simplifica\u00e7\u00f5es. \u00c9 comum ouvir que determinado canal substituir\u00e1 outro ou que a intelig\u00eancia artificial eliminar\u00e1 a necessidade de intera\u00e7\u00e3o humana. A experi\u00eancia das opera\u00e7\u00f5es, por\u00e9m, evidencia que a evolu\u00e7\u00e3o do atendimento n\u00e3o acontece por substitui\u00e7\u00e3o, mas por complementaridade.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O telefone ilustra bem essa transforma\u00e7\u00e3o. Seu protagonismo diminuiu, mas sua relev\u00e2ncia permanece. Quest\u00f5es urgentes, negocia\u00e7\u00f5es complexas, problemas t\u00e9cnicos ou situa\u00e7\u00f5es emocionalmente sens\u00edveis continuam encontrando na conversa por voz uma forma eficiente de resolu\u00e7\u00e3o. O consumidor deixou de depender exclusivamente do telefone, mas n\u00e3o deixou de valoriz\u00e1-lo quando o contexto exige uma intera\u00e7\u00e3o mais rica.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A mesma l\u00f3gica se aplica aos aplicativos de mensagens. A popularidade dos apps de mensagens instant\u00e2neas transformou a forma como as pessoas interagem com empresas e tornou o atendimento mais acess\u00edvel para diversas situa\u00e7\u00f5es. Ainda assim, a escolha do canal continua sendo determinada pelo tipo de demanda. H\u00e1 solicita\u00e7\u00f5es que podem ser resolvidas em poucos minutos por mensagem. Outras exigem troca de documentos, an\u00e1lise t\u00e9cnica, negocia\u00e7\u00e3o ou uma conversa mais aprofundada. A experi\u00eancia melhora quando existe liberdade para escolher o canal mais adequado e quando a conversa pode continuar sem interrup\u00e7\u00f5es, independentemente do ambiente utilizado.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00c9 justamente nesse contexto que a intelig\u00eancia artificial assume um papel estrat\u00e9gico. Contrariando as previs\u00f5es que sugerem uma substitui\u00e7\u00e3o massiva da for\u00e7a de trabalho, a IA vem demonstrando maior valor quando atua como aceleradora da experi\u00eancia. Automatiza atividades repetitivas, reduz tempos de resposta, apoia diagn\u00f3sticos e amplia a capacidade de personaliza\u00e7\u00e3o do atendimento, enquanto profissionais concentram seus esfor\u00e7os em casos que demandam julgamento, empatia e tomada de decis\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Essa avalia\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m aparece em estudos internacionais. A McKinsey observa que as empresas mais avan\u00e7adas no uso de intelig\u00eancia artificial generativa t\u00eam direcionado a tecnologia para aumentar a produtividade e apoiar a tomada de decis\u00e3o, e n\u00e3o para eliminar a participa\u00e7\u00e3o humana nas atividades de maior complexidade. O ganho est\u00e1 na combina\u00e7\u00e3o entre automa\u00e7\u00e3o e qualifica\u00e7\u00e3o das equipes.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Outro aspecto merit\u00f3rio \u00e9 a integra\u00e7\u00e3o dos canais. Durante muitos anos, ampliar os pontos de contato era praticamente sin\u00f4nimo de inova\u00e7\u00e3o. Hoje, oferecer telefone, chat, aplicativo, e-mail e redes sociais deixou de ser um diferencial competitivo. O consumidor espera continuidade. Poucas situa\u00e7\u00f5es geram tanta frustra\u00e7\u00e3o quanto precisar explicar o mesmo problema repetidas vezes porque cada canal funciona como se fosse uma opera\u00e7\u00e3o independente.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Essa talvez seja a principal mudan\u00e7a vivida pelo setor. A discuss\u00e3o deixou de estar centrada na abertura de novos canais e passou a girar em torno da qualidade da jornada. Pouco importa onde ela come\u00e7ou; o que faz diferen\u00e7a \u00e9 conseguir resolver a demanda com rapidez, consist\u00eancia e o menor esfor\u00e7o poss\u00edvel.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Transforma\u00e7\u00f5es tecnol\u00f3gicas costumam ser acompanhadas por previs\u00f5es apressadas. O atendimento ao consumidor n\u00e3o escapou dessa l\u00f3gica. A experi\u00eancia pr\u00e1tica mostra, por\u00e9m, que as mudan\u00e7as mais relevantes vieram da capacidade de integrar canais, incorporar novas tecnologias e preparar profissionais para atuar em demandas cada vez mais complexas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">No fim, talvez a maior li\u00e7\u00e3o dessa transforma\u00e7\u00e3o seja tamb\u00e9m a mais simples: o futuro do atendimento nunca foi uma disputa entre ferramentas ou canais, sejam eles o telefone, o chat ou a intelig\u00eancia artificial. Sempre foi \u2014 e continuar\u00e1 sendo \u2014 sobre compreender o consumidor, respeitar seu contexto e oferecer a melhor experi\u00eancia poss\u00edvel em cada momento da sua jornada<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><em><strong>*Gustavo Faria \u00e9 diretor executivo da Associa\u00e7\u00e3o Brasileira de Telesservi\u00e7os (ABT).<\/strong><\/em><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><\/p>\n","protected":false,"gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"html"}]},"excerpt":{"rendered":"<p>Toda grande transforma\u00e7\u00e3o tecnol\u00f3gica costuma ser acompanhada por previs\u00f5es categ\u00f3ricas. No atendimento ao consumidor, n\u00e3o foi diferente. 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