Embora durante anos tenha se falado sobre o poss\u00edvel fim do varejo f\u00edsico diante do crescimento do com\u00e9rcio eletr\u00f4nico, o mercado mostrou que essa previs\u00e3o n\u00e3o era verdadeira. Na realidade, o consumidor deixou de enxergar fronteiras entre o f\u00edsico e o digital. Hoje, ele pesquisa um produto no celular, experimenta na loja, conclui a compra pelo aplicativo e espera retirar o pedido no ponto de venda ou receb\u00ea-lo em casa sem perceber diferen\u00e7as entre os canais. Essa mudan\u00e7a de comportamento est\u00e1 levando empresas a repensarem seus modelos de opera\u00e7\u00e3o e consolidando o omnichannel como uma das principais estrat\u00e9gias para aumentar efici\u00eancia e fideliza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n
Segundo Alaor Divino Marchetto, executivo de alta performance focado na otimiza\u00e7\u00e3o de neg\u00f3cios em alto n\u00edvel e na cria\u00e7\u00e3o de ecossistemas corporativos escal\u00e1veis, o desafio atual \u00e9 garantir que todos os canais funcionem como uma \u00fanica opera\u00e7\u00e3o. “O consumidor espera iniciar uma compra em um canal, continuar em outro e concluir a experi\u00eancia sem interrup\u00e7\u00f5es. Quando essa integra\u00e7\u00e3o n\u00e3o existe, a percep\u00e7\u00e3o de valor da marca \u00e9 diretamente afetada”, afirma.<\/p>\n\n\n\n
Apesar da populariza\u00e7\u00e3o do termo, ainda existe confus\u00e3o entre os conceitos de multicanal e omnichannel. Enquanto o modelo multicanal consiste na presen\u00e7a simult\u00e2nea da empresa em diferentes plataformas – como lojas f\u00edsicas, sites, aplicativos e WhatsApp -, o omnichannel pressup\u00f5e a integra\u00e7\u00e3o dessas opera\u00e7\u00f5es, permitindo que estoque, hist\u00f3rico de compras, informa\u00e7\u00f5es cadastrais e atendimento sejam compartilhados em tempo real. Na pr\u00e1tica, essa diferen\u00e7a impacta diretamente a experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n\n\n\n
Um levantamento da Stringhini Varejo Inteligente mostra que apenas 22% das empresas brasileiras possuem canais efetivamente integrados. Nas demais organiza\u00e7\u00f5es, a falta de comunica\u00e7\u00e3o entre sistemas ainda gera situa\u00e7\u00f5es como diverg\u00eancia de pre\u00e7os entre loja f\u00edsica e e-commerce, indisponibilidade de produtos anunciados on-line e necessidade de o consumidor repetir informa\u00e7\u00f5es a cada novo atendimento. Para Alaor, esses problemas v\u00e3o al\u00e9m da experi\u00eancia do cliente e refletem limita\u00e7\u00f5es estruturais da opera\u00e7\u00e3o. “Quando cada canal trabalha de forma isolada, a empresa perde efici\u00eancia, desperdi\u00e7a dados estrat\u00e9gicos e reduz sua capacidade de tomar decis\u00f5es r\u00e1pidas. O omnichannel n\u00e3o \u00e9 apenas uma estrat\u00e9gia de vendas, mas uma forma de integrar toda a opera\u00e7\u00e3o do neg\u00f3cio”, explica.<\/p>\n\n\n\n
Os resultados dessa integra\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m aparecem nos indicadores de desempenho. Dados do Unified Commerce Benchmark (UCB) apontam que empresas com mais maturidade em com\u00e9rcio unificado faturam at\u00e9 tr\u00eas vezes mais, apresentam um Lifetime Value (LTV) 170% superior ao de concorrentes com opera\u00e7\u00f5es fragmentadas e registram \u00edndices de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente cerca de 24% maiores. Segundo o especialista, alcan\u00e7ar esse n\u00edvel de maturidade depende de tr\u00eas pilares principais:<\/p>\n\n\n\n
O primeiro \u00e9 o tecnol\u00f3gico, com a cria\u00e7\u00e3o de uma base \u00fanica de dados capaz de integrar todas as informa\u00e7\u00f5es sobre clientes, estoque e vendas. O segundo \u00e9 o anal\u00edtico, utilizando intelig\u00eancia artificial como ferramenta de apoio \u00e0 tomada de decis\u00f5es, permitindo prever rupturas de estoque, personalizar ofertas e antecipar o comportamento do consumidor. J\u00e1 o terceiro \u00e9 o cultural, promovendo uma integra\u00e7\u00e3o entre \u00e1reas como marketing, vendas, log\u00edstica e atendimento para que todas trabalhem com foco em uma \u00fanica jornada do cliente.<\/p>\n\n\n\n
“A tecnologia \u00e9 um facilitador, mas a transforma\u00e7\u00e3o acontece quando a empresa deixa de medir o desempenho de cada departamento isoladamente e passa a enxergar o neg\u00f3cio como um ecossistema conectado”, destaca Alaor. Para o executivo, a pr\u00f3xima grande vantagem competitiva do varejo n\u00e3o estar\u00e1 na abertura de novos canais de venda, mas na capacidade de conectar, de forma inteligente, aqueles que j\u00e1 existem. Afinal, o consumidor n\u00e3o compra mais em canais diferentes, ele compra de uma \u00fanica marca.<\/p>\n","protected":false,"gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"html"}]},"excerpt":{"rendered":"
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