1 aprilie:5 e-commerce promite că încă eșuează în experiența clienților

Pentru a marca aprilie (1), Zenvia, o companie de tehnologie axată pe soluții de inteligență artificială (AI) pentru experiența clienților (CX), enumeră cinci promisiuni comune în relația dintre mărci și consumatori care, deși sunt de dorit, încă nu se susțin în funcționarea majorității companiilor.

Expresiile recurente precum “rezolution in” minutes sau “you are o prioritate numărul nostru 1” reflectă un ideal de experiență care nu însoțește întotdeauna complexitatea călătoriilor digitale. Potrivit lui Gilsinei Hansen, VP Business, Marketing and Technology la Zenvia, provocarea nu constă în promisiunea, ci în capacitatea de a o executa la scară.

“Promisiunea vitezei și personalizării este ușoară. Greu este susținerea promisiunii la scară. Când compania nu integrează date și canale, experiența se strică ȘI clientul își dă seama din mers. AI rezolvă această problemă atunci când conectează întreaga călătorie, nu doar serviciul de profil, spune el.

1-“Prezența dumneavoastră se va rezolva în mai puțin de 2 minute”

Chiar și cu promisiunea de agilitate, consumatorii se confruntă în continuare cozi și transferuri. date de reclamații Aici indică faptul că 401TP3 T de reclamații în Brazilia implică întârziere.În canale precum WhatsApp, unde ratele de deschidere depășesc 901TP3 T, așteptarea pentru răspunsuri rapide și contextualizate este chiar mai mare. Cu inteligență artificială, și, puteți conduce clientul la soluția potrivită mai rapid și puteți reduce timpul de răspuns. Câștigul este cel mai mare atunci când AI ia în considerare istoria și contextul întregii călătorii, nu doar contactul izolat.

2-“Suntem aici 24 de ore pe zi pentru tine”

Disponibilitate 24/7 este deja minimul așteptat de client, dar multe operațiuni încă se opresc în afara orelor de lucru. potrivit Anatel, 251TP3 T a apelurilor au loc pe timp de noapte sau în weekend, cu o eficiență mai mică. Utilizarea automatizării vă permite să mențineți călătoria activă 24/7, declanșând agenți umani numai atunci când este necesar.

3-“Îți vom rezolva problema în prima conversație de profil”

Rezoluția în primul contact este încă o provocare atunci când datele și istoricul nu sunt centralizate. consumatorul trebuie să repete informații, crescând fricțiunile. Sondaj al Ministerului Public din Minas Gerais și FIPE relevă că, în medie, brazilianul face patru încercări de a putea vorbi cu o companie. când informațiile despre clienți sunt unificate, devine mai fezabil să rezolvi cererea la prima interacțiune și să eviți reprelucrarea.

4-“Echipa noastră este 100% gata să vă ajute”

Nealinierile interne și volumul mare de cereri generează adesea răspunsuri inconsecvente. Un sondaj realizat de Protest subliniază că 28% dintre brazilieni au raportat deja erori umane în SAC. Utilizarea AI cu acces la baze de cunoștințe ajută la standardizarea răspunsurilor și la sprijinirea mai mare a echipelor prin reducerea eșecurilor și creșterea calității.

5-“Sunteți prioritatea noastră numărul 1”

Punerea clientului în centrul operațiunii este încă mai mult discurs decât practică în multe companii istoricul și comportamentul clienților pe parcursul călătoriei, companiile pot personaliza interacțiunile și pot face comunicarea mai relevantă fie în ofertă, în serviciu sau post-vânzare.