Pe 27 mai, Adidas a confirmat că a suferit o încălcare a securității datelor consumatorilor în urma unei erori de securitate la un furnizor terț de servicii pentru clienți. Acest incident a reaprins îngrijorările cu privire la riscurile legate de lipsa de control și trasabilitate în canalele de comunicare ale afacerilor, în special în sistemele de telefonie bazate pe cloud și în serviciile digitale pentru clienți. Potrivit experților de la VIP Solutions, lider în telefonia integrată cu CRM, securitatea în aceste sisteme depinde direct de guvernanța datelor adoptată de companii și nu doar de tehnologia utilizată.
Odată cu avansarea digitalizării și utilizarea sporită a telefoniei în cloud, nevoia de a proteja informațiile transmise prin aceste sisteme este, de asemenea, în creștere. Datele sensibile ale clienților, negocierile și informațiile strategice sunt transmise zilnic prin apeluri telefonice și WhatsApp, plasând securitatea datelor și guvernanța în centrul deciziilor tehnologice ale companiilor.
Conform VIP Solutions, o companie specializată în soluții integrate de telefonie CRM, un sistem securizat depinde nu doar de infrastructura cloud, ci și de modul în care aceasta este gestionată, monitorizată și integrată cu restul proceselor companiei. „Astăzi, telefonia cloud este un canal strategic de business. Prin urmare, nu este suficient ca aceasta să funcționeze; trebuie să funcționeze în siguranță și cu trasabilitate”, spune Kathia Alves, CEO al VIP Solutions.
Printre principalele riscuri pentru companiile care nu tratează sistemele de servicii pentru clienți cu criterii de securitate și guvernanță se numără:
- Încălcarea securității datelor cu caracter personal;
- Înregistrarea apelurilor fără control al accesului;
- Deficiențe în trasabilitatea solicitărilor de servicii;
- Stocare inadecvată a datelor;
- Expunerea la atacuri cibernetice prin vulnerabilități în sistemele integrate.
„Companiile care oferă servicii pentru clienți atât proactive, cât și receptive și utilizează diferite instrumente pentru a servi clienții, fără niciun control central, își asumă riscuri serioase. Acest lucru, pe lângă faptul că dăunează experienței clienților, deschide calea pentru breșe de securitate”, explică Kathia Alves.
VIP Solutions susține că securitatea începe cu guvernanța și, pentru aceasta, este necesar să se știe ce canale sunt active, ce date sunt colectate și cine are acces la acestea. Compania oferă soluții care:
- Integrează toată telefonia (fixă, mobilă și WhatsApp) într-un singur panou de administrare;
- Aceștia gestionează istoricul serviciilor cu trasabilitate;
- Stochează înregistrările pe servere securizate;
- Acestea vă permit să definiți permisiuni de acces pentru fiecare utilizator;
- Acestea oferă rapoarte de management și indicatori de performanță.
„Prin unificarea telefoniei într-un sistem ușor de gestionat, compania câștigă eficiență și securitate în același timp”, spune CEO-ul VIP Solutions.
Un alt punct critic este respectarea Legii generale privind protecția datelor (LGPD). O mare parte din datele colectate prin telefon sau WhatsApp sunt considerate sensibile și, prin urmare, necesită politici clare pentru colectare, stocare și ștergere. Cu sisteme cloud bine structurate, este posibil să se mențină acest control și să se evite amenzile sau daunele aduse reputației.
