Ce este AI conversațional

Toți consumatorii se așteaptă la un sprijin rapid și personalizat pentru cerințele lor, indiferent de canalul pe care îl aleg pentru a începe un dialog cu un brand Nu e de mirare, cu mai multe conversații care au loc și cu tot mai multe platforme, aceste mărci se confruntă cu dificultăți în a oferi experiențe fiabile la scară. de aceea, mulți dintre ei se îndreaptă către AI conversațională & AI care, mai mult decât un instrument de inteligență artificială, reprezintă o întreagă strategie cuprinzătoare de servicii pentru clienți, în mod inteligent.

Dar, la urma urmei, ce este AI conversațională? Cu atât de mulți termeni și instrumente noi care apar astăzi, datorită revoluției AI începută în ultimii ani, nu este întotdeauna clar ce este ce și, mai presus de asta, care sunt funcționalitățile și posibilitățile fiecărui instrument. în cazul AI conversațional, vorbim despre tehnologia cunoscută de obicei ca fiind în spatele interacțiunilor dintre clienți și mărci, dar care arată ca uman, chiar dacă este realizată de un AI. Este folosit în contextul furnizării de asistență mai inteligentă și mai rapidă prin telefon, WhatsApp, chat și alte canale digitale. 

Înțelegerea modului în care funcționează AI conversațională este esențială pentru a-și debloca întregul potențial. În esență, strategia AI conversațională folosește modele avansate pentru a analiza limbajul natural, a interpreta intenția clienților și a automatiza sau îmbunătăți interacțiunile pe mai multe canale.

AI are autonomia de a servi un client care inițiază un dialog, dar poate direcționa conversația și către un agent uman, dacă este nevoie de o atingere umană în conversație, mai ales păstrând contextul pentru agentul uman.

Acest agent, pe lângă faptul că primește istoricul cu puncte importante ale conversației, poate analiza situația în funcție de termometrul sentimentului clienților, deja evaluat de AI, și știe pe ce să se concentreze, urmând recomandările AI. 

Acest proces permite companiilor să ofere experiențe eficiente, conectate la scară, făcând în același timp fiecare interacțiune mai inteligentă, indiferent de canalul sau complexitatea întrebării clientului.

AI conversațional versus chatbot

În timp ce explorează soluțiile de suport digital, mulți oameni se întreabă despre diferența dintre AI conversațională și tehnologia chatbot. Deși acești termeni sunt uneori folosiți interschimbabil, ei reprezintă niveluri foarte diferite de capacitate și valoare.

Chatboții tradiționali funcționează cu o intenție simplă, predictivă.Ei se bazează în primul rând pe conținut predefinit și pe arbori de decizie atunci când oferă răspunsuri gata făcute la întrebări previzibile. Acest lucru îi face potriviți pentru cazuri de utilizare de bază sau repetitive, cum ar fi răspunsul la întrebările frecvente pe un site web, unde conversația nu trebuie să se adapteze sau să evolueze. capacitatea lor de a simula conversațiile umane este limitată, deoarece nu pot genera un limbaj care se simte natural sau înțelege contextul în afara unui set fix de scenarii.

AI conversațional, pe de altă parte, este sensibil la context. Folosește învățarea automată și procesarea limbajului natural pentru a înțelege intenția, a-și aminti interacțiunile anterioare și chiar pentru a învăța și a îmbunătăți în timp. În loc să urmeze doar o foaie de parcurs predefinită, AI conversațional poate ajusta răspunsurile pe baza istoriei, sentimentului și fluxului conversației, făcând interacțiunile să pară mult mai naturale și mai intuitive. De asemenea, poate orchestra date din afara conversațiilor dvs., cum ar fi CRM, OSS/BSS, istoricul traficului web și multe altele. Aceasta este viziunea la 360 de grade pe care majoritatea companiilor se luptă să o producă.

Aceste sisteme pot înțelege intenția, rezolva contextul și chiar rațiunea prin interacțiuni în mai mulți pași, ceea ce le face ideale pentru călătorii mai complexe ale clienților. o altă diferență importantă este capacitatea de a înțelege și de a reține contextul. în timp ce chatbot-urile oferă doar o înțelegere simplă și au o capacitate redusă de raționament, AI conversațional poate urmări istoricul conversațiilor, poate valorifica experiența subiectului și poate personaliza răspunsurile în funcție de context.

Cele mai bune platforme AI conversaționale oferă o flexibilitate reală pentru personalizarea fluxurilor de lucru, canalelor și integrărilor pentru a satisface nevoile afacerii. în plus, acestea permit configurarea rapidă și ușoară și extinderea rapidă pentru a pune în funcțiune noi automatizări sau canale în săptămâni, nu în luni.

Pe măsură ce afacerea dvs. crește sau operațiunile dvs. de asistență devin mai complexe, platforma dvs. AI conversațională trebuie să se extindă fără probleme. Căutați o infrastructură pregătită pentru întreprinderi care acceptă volume mari de interacțiuni, echipe globale și comunicații omnicanal fără a compromite performanța sau fiabilitatea. Scalabilitatea asigură platforma dvs. rămâne o bază solidă pentru inovare în viitor.

*Conținut adaptat de Jose Eduardo Ferreira, vicepreședinte regional de vânzări pentru America Latină la Twilio, din materialul original “Ce este AI conversațional? Strategia Twilio pentru un sprijin mai inteligent“Parte“, scris de Ravleen Kaur din Twilio.