WhatsApp a încetat de mult să mai fie doar un spațiu pentru conversații rapide între prieteni și familie. Astăzi, este și o vitrină, un ghișeu de servicii și chiar o casă de marcat. În Brazilia, 95% dintre companii folosesc deja platforma pentru a interacționa cu clienții, potrivit International Data Corporation (IDC).
Logica este să fim acolo unde este și consumatorul: să oferim servicii excelente, să vindem, să rezolvăm nelămuririle, să schimbăm produse și să menținem un suport activ post-vânzare. Și, pentru a avea resursele necesare pentru toate acestea, tehnologia se bazează pe automatizare. Apar noi instrumente și utilizarea Inteligenței Artificiale (IA) pentru a atenua erorile și a economisi timp uman.
„Cel mai mare avantaj al WhatsApp constă în apropierea companiilor de clienți. Cu capacitățile potrivite, îmbunătățește experiența clienților și menține companiile atente la cerințele pieței”, spune Alberto Filho, CEO al Poli Digital, o companie cu sediul în Goiás specializată în automatizarea canalelor.
Printre soluțiile dezvoltate, se remarcă funcția de rezumat automat al conversațiilor, capabilă să condenseze luni întregi de istoric al interacțiunilor în doar câteva rânduri. Această funcționalitate a fost creată special pentru echipele care împart responsabilități de serviciu clienți, permițând unui nou membru să înțeleagă rapid istoricul contactelor. „Tehnologia noastră facilitează predarea între suport și vânzări, adică face ca tranziția informațiilor între diferite domenii să fie mai eficientă, asigurând continuitatea în relația cu clienții”, explică Guilherme Pessoa, director de marketing.
O altă inovație este programarea mesajelor, care elimină nevoia de notițe pe hârtie sau de memorie. Butonul „corectează/îmbunătățește mesajul” îți permite să rafinezi textele înainte de trimitere, ajustând totul, de la ortografie la tonul vocii, care poate fi prietenos, formal sau persuasiv.
„Punctul forte al WhatsApp constă tocmai în faptul că aduce clientul și compania împreună în același spațiu. Cu noile posibilități, este posibil să transformăm această conexiune într-o experiență de calitate și un avantaj competitiv”, explică CEO-ul Poli Digital.
Marele pariu este însă pe PoliGPT, inteligența artificială generativă concepută pentru întreprinderile mici și mijlocii. Cu aceasta, clienții Poli au acces la un cont premium pe principalele platforme conversaționale de inteligență artificială, permițându-le să planifice campanii de marketing, să creeze mesaje persuasive pentru trimiteri în masă și să dezvolte strategii de comunicare mai avansate cu suport inteligent, toate într-un singur loc.
Există, de asemenea, funcții inteligente de închidere cu automatizări care înregistrează motivul încheierii unei conversații și deschid calea pentru acțiuni de remarketing. „Acest lucru creează oportunități pentru o interacțiune viitoare cu clientul”, subliniază Guilherme Pessoa, șeful departamentului de marketing al companiei.
Pentru Alberto Filho, schimbarea este structurală. „Automatizarea, pe lângă faptul că reprezintă un câștig în eficiență, este o modalitate de a menține proximitatea și consecvența cu clientul. Atunci când compania înțelege istoricul și comportamentul, legătura devine mai puternică și mai durabilă.”
Potrivit directorului executiv, impactul depășește cu mult eficiența operațională: schimbarea este structurală. „Automatizarea înseamnă scurtarea distanțelor, menținerea proximității și creșterea vânzărilor. Cu cât compania știe mai multe despre istoricul și comportamentul clientului, cu atât mai consistentă devine acea legătură”, conchide el.
