Как улучшить качество обслуживания клиентов в электронной коммерции

На удовлетворенность клиентов, необходимую для успеха любого розничного продавца или виртуального продавца, влияет ряд факторов, таких как качество продукции, презентация на веб-сайте или в торговой точке, доставка, срок и другие.

Сочетание всех из них имеет решающее значение для хорошего шопинга, а сбой, даже небольшая задержка доставки, может привести к неприятным впечатлениям и привести к тому, что покупатель никогда больше не будет покупать в магазине. 

Недавний опрос, проведенный Институтом Ovum (английская консалтинговая и исследовательская организация), показал, что 82% респондентов перестают покупать товары у бренда, когда у них есть единственный плохой опыт.

Многие из отрицательных моментов, которые влияют на пользовательский опыт в электронной коммерции Среди некоторых элементов, которые больше всего не нравится потребителям в процессе онлайн-покупок, являются: высокая цена, дорогой фрахт, сбои и плохой опыт использования на веб-сайтах и приложениях, отсутствие вариантов продуктов, ограниченные способы оплаты, длительные сроки и ограниченные формы доставки и т.д.

Для виртуальных магазинов одним из наиболее критических моментов является логистика, потому что задержки и потери в пакетах вызывают плохой опыт покупок клиентов. Столкнувшись с этим, становится ясно, что эффективная логистика с качественной доставкой необходима для лояльности клиентов и, следовательно, конкурентное преимущество, которое нельзя игнорировать.

Пунктуальность, сердечность в обслуживании и гибкость являются тремя определяющими моментами для эффективной логистики, поскольку потребитель, покупающий через Интернет, хочет получить свои товары вовремя (или даже раньше, если это возможно) и ожидает гуманизированного и персонализированного обслуживания, а также гибкие возможности доставки и оплаты.

Логистическая операция оказывает прямое влияние на восприятие потребителем магазина, в котором он разместил свои заказы Однако нужно думать от начала до конца Это потому, что наличие лучшей структуры хранения и хороший контроль запасов, например, не гарантирует, что клиент уйдет удовлетворенным.

С другой стороны, иметь хорошее планирование для сокращения времени доставки может быть большой дифференциал, Ведь иметь продукты на руках как можно скорее является одним из главных желаний тех, кто потребляет в виртуальных магазинах & ARE готовы даже платить за это дороже.

Ниже я перечисляю шесть основных практик в области обслуживания клиентов, которые могут стать эталоном для компаний, которые работают с онлайн-продажами и хотят продвигать гуманизированный и эффективный сервис:

• Непрерывное обучение: регулярное обучение команды методам эмпатии, решению проблем и персонализации обслуживания, усилению близости с потребителями электронной коммерции.
• Проактивное решение проблем: принятие стратегий, которые выявляют потенциальные проблемы до того, как они повлияют на клиента
• Анализ поездок клиентов: определение точек трения на пути клиента для реализации конкретных улучшений.
• Пользовательские планы действий: разработка целевых решений для обращения вспять опыта, работа над постоянным улучшением и увеличением удержания.
• Мониторинг показателей: использование таких показателей, как CSAT (показатель удовлетворенности клиентов) и NPS (чистый показатель промоутера), для измерения удовлетворенности и воздействия предпринятых действий.
• Многоканальные каналы: телефон, чат, социальные сети и цифровые порталы, позволяющие клиентам выбирать наиболее удобный канал для их взаимодействия.

При правильном планировании и исполнении эффективная логистика в электронной коммерции может работать как инструмент для повышения коэффициента конверсии, как лояльности, так и привлечения новых клиентов. Кроме того, это может обеспечить более доступную доставку и привлекательные сроки доставки для потребителя.