Компании, которые хорошо относятся к клиентам, продают больше и переживают Черную пятницу

Бразильский потребитель все менее терпим к плохому обслуживанию клиентов и более внимателен к брендам, предлагающим стабильный опыт Тенденции обслуживания клиентов 2025, Octadesk в партнерстве с Opinion Box, 80% потребителей уже отказались от покупки после неудачного опыта, а 72% утверждают, что не будут покупать снова у компании, которая не получает поддержки.

Накануне "черной пятницы" данные зажигают тревогу В сценарии высокого объема продаж сервис уже не просто канал поддержки и становится основным конкурентным дифференциалом. Жоау Паулу Рибейру, эксперт в клиентоориентированной организационной культуре, объясняет, что поведение команд обслуживания клиентов раскрывает больше о бренде, чем любая рекламная кампания.“Поведение тех, кто обслуживает, говорит о компании больше, чем любая кампания Слушать клиента - самое большое противоядие от кризисов, связанных с”, - говорит он.

Данные 2024 года усиливают актуальность темы Портал Reclame Aqui зарегистрировал 14,1 тыс. жалоб в течение последней “черной пятницы”, наибольшего числа исторических серий.Procon-SP также зарегистрировал 2133 жалобы, что на 36,9% больше по сравнению с 2023 годом, что подчеркивает задержки в доставке, отмены и вводящую в заблуждение рекламу. “Эти проблемы не только сбои в работе.Это симптомы компаний, которые не относятся к сервису как к части культуры”, оценивает Рибейро.

Он объясняет, что в пиковые периоды многие операции выполнения рушатся, потому что они были разработаны для обычных объемов.“Call центры масштабируются до стабильных crets.Когда им нужно расти или резко сокращаться, это порождает хаос и экспоненциальные затраты для брендов ”, - говорит он.

Чтобы противостоять этому сценарию, эксперты указывают, что компаниям необходимо инвестировать в сервисные инструменты с операционной эластичностью, способные предсказуемо расти и сокращаться в зависимости от объема контактов. 

Идеальная технология сочетает в себе искусственный интеллект и управление человеком, перераспределяя требования между каналами и расставляя приоритеты в наиболее срочных взаимодействиях без ущерба для experience.“Идея состоит в том, чтобы исключить импровизацию. сервис нужно планировать, чтобы адаптироваться к пикам, не порождая хаоса или ненужных затрат”, - объясняет Рибейро.

Задача, по его словам, заключается в балансировании эффективности и эмпатии.“A IA помогает понять поведение, но именно человек придает смысл way.The customer хочет ловкости, но также хочет, чтобы его поняли”

Исследования рынка усиливают влияние хорошо структурированного обслуживания на решение о покупке. Сравнительный анализ НПС 2025, Мнение Box, компании с уровнем удовлетворенности выше среднего регистрируют до 2,4 раза больше выкупа и меньше случаев жалоб общественности. для потребителя это приводит к меньшим потерям времени, большей прозрачности и большему доверию к брендам, которые ценят отношения.

Во время Черной пятницы сервис становится связующим звеном между обещанием и доставкой &, когда он терпит неудачу, он ставит под угрозу всю репутацию бренда.“Во время Черной пятницы компания подвергается воздействию в режиме реального времени Все, что было обещано в кампаниях, подвергается испытанию в чате, WhatsApp, SAC и социальных сетях.Клиент осознает за считанные секунды, если есть согласованность между дискурсом и практикой”, - говорит Рибейро.

В конце концов, счет прост, в то время как скидки привлекают клиентов на день, хороший лояльный сервис на год.“A активное прослушивание - это то, что превращает сервис в отношения Когда клиент услышан по-настоящему, он возвращается, рекомендует и укрепляет бренд”, - заключает Рибейро.