91% spoločností sú pod tlakom, aby implementovali AI do služieb zákazníkom v roku 2026, hovorí Gartner

Umelá inteligencia už nie je experimentálnym projektom a zaujala ústredné postavenie v stratégiách služieb zákazníkom spoločností Podľa prieskumu spoločnosti Gartner 91% globálnych lídrov v oblasti služieb zákazníkom tvrdí, že sú pod priamym tlakom výkonného vedenia, aby implementovali AI v roku 2026.

Z prieskumu tiež vyplýva, že 80% organizácií plánuje v nasledujúcich mesiacoch transformovať funkcie služieb, zatiaľ čo 84% má v úmysle rozšíriť zručnosti požadované od ľudských agentov na spoluprácu s inteligentnými systémami.

Pre Maria Marchettiho, generálneho riaditeľa Latam of Sinch, teraz trh vstupuje do vyspelejšej fázy konverzačnej AI, kde sa integrácia medzi kanálmi a kvalita skúseností stávajú prioritou. “Spoločnosti si uvedomili, že len automatizácia odpovedí nestačí na súčasné výzvy. Spotrebiteľ očakáva kontext, kontinuitu a prispôsobenie v akomkoľvek kanáli, či už ide o WhatsApp, SMS, RCS, hlasové alebo proprietárne aplikácie, hovorí Marchetti.

Podľa exekutívy je tlak na prijatie AI priamo spojený so zmenou spotrebiteľského správania, ktorá si vyžiadala okamžité reakcie a cesty bez trenia. “Súčasný zákazník už neoddeľuje ľudské a digitálne služby. Jednoducho očakáva, že komunikácia bude fungovať bez ohľadu na použitý kanál, hovorí.
 

Sinch hodnotí, že pokrok AI by mal urýchliť investície do omnichannel platforiem a konverzačných správ, najmä v sektoroch ako bankovníctvo, maloobchod, zdravotníctvo a telekomunikácie.“ Veľkou výzvou pre spoločnosti v roku 2026 nebude len implementácia AI, ale aj zabezpečenie toho, aby mohla fungovať bezpečne, v kontexte a integrácii na stupnici podľa Marchettiho.

Štúdia Gartner tiež poukazuje na to, že organizácie uprednostňujú iniciatívy súvisiace so zlepšovaním zákazníckej skúsenosti, inteligentnou automatizáciou a prevádzkovou efektívnosťou. “Vidíme dôležitý prechod: zasielanie správ už nie je len kontaktným kanálom a stáva sa strategickou infraštruktúrou vzťahov, uzatvára generálny riaditeľ.