Zefektívnenie prevádzky je cieľom každého podnikateľa, najmä pokiaľ ide o zákaznícky servis. Práca s decentralizovanými kanálmi okrem toho, že je pre podnik nepraktická, vytvára pre spotrebiteľa rušivý zážitok a ohrozuje jeho vzťah so spoločnosťou.
Medzi rôznymi spoločnosťami, ktoré si túto dilemu uvedomili a ponúkli riešenie, sú Malwee a Usaflex. V roku 2024 získali cenu Reclame Aqui Award za svoj zákaznícky servis, ktorý integruje online a offline kanály a využíva niekoľko omnikanálových riešení vyvinutých spoločnosťou NeoAssist, poprednou platformou v tomto segmente.
„Implementácia omnikanálovej platformy pre zákaznícke služby priniesla do našej prevádzky oveľa širšiu obchodnú perspektívu s 360º riešeniami, ktoré nám umožnili agilne zvládať objem požiadaviek na zákaznícke služby. To poskytlo našim koncovým zákazníkom rýchle a efektívne reakcie a zabezpečilo personalizovaný zážitok,“ komentuje Aline Rohsler Reinhard, manažérka CX v spoločnosti Malwee.
Podľa Aline Rohsler Reinhard, manažérky pre úspech zákazníkov v spoločnosti Usaflex, sú spotrebitelia náročnejší a očakávajú, že budú komunikovať jednoduchým a agilným spôsobom, či už prostredníctvom chatu, e-mailu, telefónu alebo WhatsAppu. Jasne videla aj výsledky používania omnikanálovej platformy. „Pri používaní nástroja sme si všimli zníženie prevádzkových nákladov, pretože priniesol a naďalej prináša tímu niekoľko riešení, čím sa zvýšila spokojnosť zákazníkov s pozitívnou mierou udržania zákazníkov a výraznejšou finančnou návratnosťou,“ komentuje.
Omnikanálová platforma prináša rýchlosť riešenia problémov a podporu prevádzky v reálnom čase, čo sú dôležité kritériá pre spotrebiteľov, aby sa spojili so spoločnosťou – 87 % a 80 % podľa údajov ServiceNow.
Integráciou všetkých komunikačných kanálov do jednej platformy získavajú firmy konkurenčnú výhodu vďaka kompletnému prehľadu o ceste zákazníka. To zahŕňa okrem iného prístup k histórii zákazníkov, iniciovanie konverzácií prostredníctvom rôznych kanálov bez straty kontextu, integráciu so systémami CRM a marketingu a strategické poznatky o spokojnosti zákazníkov.
„Z obchodného hľadiska toto riešenie tiež znižuje prevádzkové náklady a zvyšuje predaj, pretože vďaka personalizovanému a bezproblémovému zážitku zákazníci identifikujú hodnotu značky a nákupnej cesty, čím si budujú lojalitu. To všetko pomáha spoločnostiam rásť a upevňovať ich obchodné plány,“ komentuje Leidiane Jardim, riaditeľka pre zákazníkov v spoločnosti NeoAssist, ktorá má tiež umelú inteligenciu, ktorá pomáha tímom CX skrátiť čas riešenia až o 47 %.
Čím viac je teda prevádzka omnikanálová, tým efektívnejšia bude pre spoločnosti aj zákazníkov. Z obchodného hľadiska riešenie prináša zníženie nákladov a flexibilitu; z pohľadu zákazníka umožňuje personalizáciu a individualizovanú konverzáciu, ktorá poteší tých, ktorým je poskytovaná služba.
