WhatsApp už dávno prestal byť len priestorom na rýchle rozhovory medzi priateľmi a rodinou. Dnes je to aj výkladná skriňa, obslužný pult a dokonca aj pokladňa. V Brazílii už 95 % spoločností využíva túto platformu na interakciu so zákazníkmi, uvádza International Data Corporation (IDC).
Logika spočíva v tom, že musíme byť tam, kde je spotrebiteľ: poskytovať vynikajúce služby, predávať, riešiť pochybnosti, vymieňať produkty a udržiavať aktívnu popredajnú podporu. A aby sme mali na toto všetko dostatok zdrojov, technológia sa spolieha na automatizáciu. Vznikajú nové nástroje a využívanie umelej inteligencie (AI) na zmiernenie chýb a šetrenie ľudského času.
„Najväčšou výhodou WhatsAppu je zbližovanie firiem a zákazníkov. Vďaka správnym funkciám zlepšuje zákaznícku skúsenosť a udržiava firmy v obraze o požiadavkách trhu,“ hovorí Alberto Filho, generálny riaditeľ spoločnosti Poli Digital so sídlom v Goiáse, ktorá sa špecializuje na automatizáciu kanálov.
Medzi vyvinutými riešeniami vyniká funkcia automatického zhrnutia konverzácií, ktorá dokáže zhrnúť mesiace histórie interakcií do niekoľkých riadkov. Táto funkcia bola vytvorená špeciálne pre tímy, ktoré zdieľajú zodpovednosť za zákaznícky servis, a umožňuje novému členovi rýchlo pochopiť históriu kontaktov. „Naša technológia uľahčuje odovzdávanie informácií medzi podporou a predajom, to znamená, že zefektívňuje prenos informácií medzi rôznymi oblasťami a zabezpečuje kontinuitu vo vzťahu so zákazníkmi,“ vysvetľuje Guilherme Pessoa, vedúci marketingu.
Ďalšou inováciou je plánovanie správ, ktoré eliminuje potrebu papierových poznámok alebo pamäte. Tlačidlo „opraviť/vylepšiť správu“ umožňuje upraviť texty pred odoslaním a upraviť všetko od pravopisu až po tón hlasu, ktorý môže byť priateľský, formálny alebo presvedčivý.
„Sila WhatsAppu spočíva práve v spojení zákazníka a spoločnosti v jednom priestore. Vďaka novým možnostiam je možné toto prepojenie premeniť na kvalitný zážitok a konkurenčnú výhodu,“ vysvetľuje generálny riaditeľ spoločnosti Poli Digital.
Veľká stávka je však na PoliGPT, generatívnu umelú inteligenciu určenú pre malé a stredné podniky. Vďaka nej majú klienti Poli prístup k prémiovému účtu na hlavných konverzačných platformách umelej inteligencie, čo im umožňuje plánovať marketingové kampane, vytvárať presvedčivé správy pre hromadné rozosielanie a vyvíjať pokročilejšie komunikačné stratégie s inteligentnou podporou, a to všetko na jednom mieste.
K dispozícii sú aj inteligentné funkcie ukončenia s automatizáciou, ktoré zaznamenávajú dôvod ukončenia konverzácie a pripravujú pôdu pre remarketingové akcie. „To vytvára príležitosti pre budúcu interakciu so zákazníkom,“ zdôrazňuje Guilherme Pessoa, vedúci marketingu spoločnosti.
Pre Alberta Filha je zmena štrukturálna. „Automatizácia okrem zvýšenia efektivity predstavuje aj spôsob, ako udržať blízkosť a konzistentnosť so zákazníkom. Keď spoločnosť rozumie histórii a správaniu, puto sa stáva silnejším a trvalejším.“
Podľa manažéra dopad ďaleko presahuje prevádzkovú efektívnosť: zmena je štrukturálna. „Automatizácia znamená skrátenie vzdialeností, udržanie blízkosti a zvýšenie predaja. Čím viac spoločnosť vie o histórii a správaní zákazníka, tým konzistentnejšie sa toto puto stáva,“ uzatvára.
