April 1:5 e-trgovina obljube, ki še vedno ne uspejo v uporabniški izkušnji

Ob 1. aprilu Zenvia, tehnološko podjetje, osredotočeno na rešitve umetne inteligence (AI) za uporabniško izkušnjo (CX), navaja pet pogostih obljub v odnosu med blagovnimi znamkami in potrošniki, ki se, čeprav so zaželene, še vedno ne vzdržujejo v delovanje večine podjetij.

Ponavljajoči se stavki, kot sta “resolution inˌ minutes ali ”you are our number 1й prioriteta, odražajo ideal izkušenj, ki ne spremlja vedno kompleksnosti digitalnih potovanj. Po besedah Gilsineija Hansena, podpredsednika oddelka za poslovanje, trženje in tehnologijo pri Zenvii, izziv ni v obljubi, ampak v zmožnosti, da jo izvedemo v velikem obsegu.

“Obetavna hitrost in personalizacija je enostavna.Težko je vzdrževati obljubo v velikem obsegu. Ko podjetje ne integrira podatkov in kanalov, se izkušnja pokvari IN stranka to sproti spozna. AI reši to težavo, ko poveže celotno potovanje, ne le storitve za diskret, pravi.

1-“Vaša udeležba bo rešena v manj kot 2 minutah й”

Tudi z obljubo agilnosti se potrošniki še vedno soočajo s čakalnimi vrstami in prenosi.Podatki o pritožbah Tukaj kažejo, da 40% pritožb v Braziliji vključuje zamudo. V kanalih, kot je WhatsApp, kjer odprte stopnje presegajo 90%, je pričakovanje hitrih in kontekstualiziranih odgovorov še večje. Z umetno inteligenco, in, stranko lahko hitreje pripeljete do prave rešitve in skrajšate odzivni čas.Dobiček je največji, če AI upošteva zgodovino in kontekst celotnega potovanja, ne le izoliranega stika.

2-“Tukaj smo 24 ur na dan za vasй”

Razpoložljivost 24/7 je že minimum, ki ga pričakuje stranka, vendar se številne operacije še vedno ustavijo izven delovnega časa.Po Anatelu se 25% klicev zgodi ponoči ali ob vikendih, z manjšo učinkovitostjo. Uporaba avtomatizacije omogoča vam, da potovanje ostane aktivno 24 ur na dan, vse dni v tednu, kar sproži človeške agente le, ko je to potrebno.

3-“Vaš problem bomo rešili v prvem pogovoru za ”

Rešitev v prvem stiku je še vedno izziv, ko podatki in zgodovina niso centralizirani.Potrošnik mora ponavljati informacije, kar povečuje trenja.Raziskava javnega ministrstva Minas Gerais in FIPE razkriva, da Brazilec v povprečju naredi štiri poskuse, da bi se lahko pogovarjal s podjetjem.Ko je podatki o strankah so poenoteni, postane bolj izvedljivo rešiti povpraševanje ob prvi interakciji in se izogniti predelavi.

4-“Naša ekipa je 100% pripravljena, da vam pomaga pri zapisu”

Notranje neusklajenosti in velik obseg zahtev pogosto ustvarjajo nedosledne odgovore.Anketa, ki jo je izvedel Protest, poudarja, da je 28% Brazilcev že poročalo o človeških napakah v SAC. Uporaba umetne inteligence z dostopom do baz znanja pomaga bolj standardizirati odzive in podporne ekipe z zmanjšanjem napak in povečanjem kakovosti.

5-“Vi ste naša prioriteta številka 1disk”

Postavitev stranke v središče delovanja je v mnogih podjetjih še vedno bolj diskurz kot praksa zgodovina in vedenje strank skozi celotno potovanje, podjetja lahko prilagodijo interakcije in naredijo komunikacijo pomembnejšo, bodisi v ponudbi, storitvi ali po prodaji.