Коришћење вештачке интелигенције у самопослуживању и његовог односа са РОИ

Компаније данас имају купце који све више траже брза, лака и поуздана решења.Међутим, многи самоуслужни канали које пружају организације не испуњавају ова очекивања Гартнер он је истакао да иако 701ТП3Т купаца користи самоуслужне канале у неком тренутку свог сервисног путовања, само 91ТП3Т може у потпуности ријешити своје проблеме кроз ове опције. Ово их често доводи до контакта са агентом, чиме се поништава сврха самоуслужног искуства.

Овај јаз између очекивања купаца и стварног искуства са самоуслужним каналима може значајно оштетити репутацију организације и стопе задржавања купаца. Ефикасни модели самопослуживања не само да побољшавају искуство и задовољство купаца, већ и доводе до значајних уштеда трошкова и оперативне ефикасности драматичним смањењем обима позива у кориснички сервис центри, повећање стопе одступања и побољшање задржавања самопослуживања, и повећање времена прве резолуције контакта, помажући организацијама да брзо решавају проблеме.

Без обзира колико успешна компанија може бити, она мора да настави да иновације, прилагодити и слушају своје купце у циљу побољшања и персонализације искуства купаца. Док 811ТП3Т брендова верује да дубоко разумеју своје купце, само 461ТП3Т глобалних купаца пристати на то, наглашавајући потребу да се побољша искуства купаца.Поред тога, 641ТП3Т потрошача кажу да би напустили бренд ако њихово искуство није персонализована (Извештај о ангажовању купаца 2024).

У конкурентном сценарију, смањење растојања између очекивања купаца и стварности када је у питању самоуслужни канали је важно за пословни успех. Неуспех у испуњавању очекивања купаца може имати страшне последице.Стога, бројне компаније дају висок приоритет елиминисању трења тачке и проактивно решавање проблема купаца и вештачке интелигенције (АИ) у комбинацији са подацима о клијентима у реалном времену могу бити кључ за ваш успех.

Према а недавна истраживања ББЦ-ја, пословни лидери широм света препознају предности вештачке интелигенције, али признају да њихове организације нису спремне да га усвоје јер још нису дефинисале стратегију са којом се осећају пријатно или добро разумеју.

Инкорпорирати АИ алати у стратегијама корисничких услуга АИ може да анализира велике количине података о клијентима у реалном времену, што помаже агентима да персонализују интеракције без да буду преплављене информацијама. Могућности самопослуживања засноване на вештачкој интелигенцији, као што су цхатботови и виртуелни помоћници, могу да се баве рутинским упитима, дајући људским агентима више времена да реше сложене проблеме.

Поред тога, АИ може пружити агентима сажетке интеракције са претходним купцима, омогућавајући им да брзо разумеју и реше проблем који је при руци, смањујући потребу за понављањем и побољшањем искуства купаца.Ово не само да побољшава брзину и тачност услуге, већ и осигурава да је ангажман релевантан и индивидуализован.

Развијањем софтверске стратегије АИ убрзане јединице за звучну реакцију (АУР), компаније такође могу побољшати ефикасност контакт центра аутоматизацијом упита и заједничких задатака, као и прослеђивањем сложенијих разговора одговарајућим скуповима вештина агента.У ствари, побољшање стопе задржавања ИВР-а за 5 до 20 процената и побољшање стопа аутентификације за 15 до 25 процената може смањити укупне трошкове позивног центра за 10 до 30 процената за само три до шест месеци, према извештају МцКинсеи.

Са бољим разумевањем купца користећи конверзациону вештачку интелигенцију и разумевање природног језика (НЛУ), купци могу да уживају у разговорима налик људима са виртуелним агенсима, смањујући време резолуције разумевањем намере купаца.

Самоуслуга заснована на вештачкој интелигенцији такође може помоћи у побољшању пропусног опсега агената аутоматизацијом уобичајених купаца који се често постављају питања која често зачепљују редове контакт центра. Такође може довести до сталног побољшања агента прикупљањем власничких података о позивима, коришћењем историјских акција за предвиђање потреба купаца и итеративно побољшање ИВР путовања.

Од највеће је важности трансформисати модерне стратегије корисничке услуге пружањем интегрисаног скупа решења која оркестрирају беспрекорне интеракције на свим каналима. Предузећа могу побољшати искуство купаца дизајнирањем путовања купаца који почињу са интуитивном самопослугом и скалом на сложено решавање проблема са активним агентима.Агенти добијају приступ подацима и контексту у реалном времену, омогућавајући им да пруже услугу која није само ефикасна, већ и усмерена на кориснике.

Дакле, могуће је оптимизирати АИ за компаније користећи предности. Ово помаже компанијама да постану не само свјесне купаца, већ и фокусиране на купце, што доводи до бољег ангажовања и РОИ-а.