Ботови који се одлуче за купца стварају дигитално трење, упозорава специјалиста услуге

Ширење вештачке интелигенције у корисничкој служби створило је тихи споредни ефекат: потрошачи захтевају већу аутономију, а не нужно више технологије Жоао Пауло Рибеиро, ЦЕО Инове групе и специјалиста за сервис културе, када анализира недавне трансформације у пословању великих бразилских компанија. Према његовим речима, следећа граница искуства купаца није у брзини одговора, али у смислу контроле над самом путовању.

“Кјупац верује само када разуме да остаје задужен. Аутоматизација која не поштује ово постаје препрека, а не решење за ванредне ситуације, каже он. Са 14 година искуства испред сложених операција, Рибеиро схвата јасан образац, компаније које су пребрзо напредовале у дигитализацији створиле су циклусе зависности између људи и машина, прегушивши операције и слабећи однос са потрошачем.

Тренд је, како је рекао, појава модела који нуде алтернативне руте унутар аутоматизованих токова. “ Не ради се о стварању пречица, већ о давању клијенту моћ да одлучи када желе да реше сами и када желе да их неко опслужи, објашњава он.

Нова потрошња је са мање пасивности, више учешћа

Рибеиро каже да је једна од најчешће понављајућих грешака компанија да верују да потрошачи желе потпуно аутономна путовања. Оно што траже, у пракси, је активно учешће.Он посматра овај покрет у секторима као што су малопродаја, здравље, испорука, авијација и финансијске услуге.

“Аутоматизација је изграђена са фокусом на компанију, а не купца. Када потрошач улази у ток који не дозвољава интервенцију, он разуме да је изгубио аутономију и да је тамо где се рађа и” фрустрација, каже он.

Овај феномен, према експерту, објашњава повећање притужби на ботове који спречавају људски контакт, ИВР-ове који функционишу као лавиринт и апликације које скривају основне опције. Аутоматизација“ не може да отме искуство. Потребно је да врати јасноћу и слободу”.

Скривени ризик од превеликог ослањања на АИ

Рибеиро упозорава да се неке компаније већ суочавају са новим оперативним проблемом, читавим путовањима која раде само ако АИ функционише савршено. Ово ствара критичну зависност, посебно у временима великог обима, лансирања производа, криза или сезонских врхова.

Према речима генералног директора, овај модел генерише нематеријалне губитке јер слаби елемент који би требало да буде заштићенији, веруј “ Када сва услуга зависи од вештачке интелигенције, мала грешка постаје хаос.

Он препоручује да компаније усвоје дизајн путовања са двоструком архитектуром, у којој вештачка интелигенција и човек коегзистирају као паралелне и сигурне стазе.“ купац треба да осети да постоје излазна врата, а не само улазна врата, каже он.

Клијент жели ефикасност, али не жели да буде заштићен

Рибеиро предлаже да тржиште усвоји нови концепт, емпатичну аутоматизацију, модел који комбинује аутономију, јасноћу и персонализовани ритам.Уместо путовања које гура купца тамо где је ефикасан за компанију, емпатична аутоматизација ствара флексибилне стазе засноване на три стуба: т

1. Слобода избора ''купац одлучује када ће наставити у аутоматизованом току или покренути човека;
   
2. Пролазност ^ путовање експлицитно даје доступне алтернативе;
   
3. Контекстуална интеракција иа и људи деле исто разумевање случаја, без поновног покретања историје.
   

За стручњака, овај приступ смањује трење, повећава поверење и трансформише услуга коштаног центра у генератор вредности.“ аутоматизација која поштује купца није онај који брзо реагује.То је онај који не обавезује потрошача да прихвати искуство које није тражио”, каже он.

Где индустрија сада иде

Рибеирова дијагноза је да Бразил улази у фазу културног прилагођавања аутоматизације. Након година убрзане дигитализације, компаније почињу да схватају да брзина без кохеренције не пружа искуство, већ само обим.

Он напомиње да су зрелије операције већ токови обнове који то дозвољавају:

• непосредни опоравак људи у критичним случајевима;
  
• АИ који подржава, али не контролише путовање;
  
• смањење скривених слојева унутар дигиталних канала;
  
• континуирана анализа перцепције, а не само продуктивности;
  
• модели рутирања који дају приоритет намери купаца пре категорије проблема.
  

“Следећа конкурентска предност лежи у аутоматизацији која враћа глас клијенту. Све што узима аутономију слаби бренд. Све што враћа аутономију јача”, закључује он.