Дана 27. маја, Адидас је потврдио да је претрпео кршење безбедности података потрошача након безбедносног квара код независног добављача корисничких услуга. Овај инцидент је поново покренуо забринутост због ризика од недостатка контроле и праћења у пословним комуникационим каналима, посебно у телефонским системима заснованим на облаку и дигиталној корисничкој служби. Према речима стручњака из ВИП Солушнс, лидера у телефонији интегрисаној са ЦРМ-ом, безбедност у овим системима директно зависи од управљања подацима које компаније усвајају, а не само од коришћене технологије.
Са напретком дигитализације и повећаном употребом клауд телефоније, расте и потреба за заштитом информација које се преносе путем ових система. Осетљиви подаци о клијентима, преговори и стратешке информације се свакодневно преносе путем телефонских позива и WhatsApp-а, стављајући безбедност и управљање подацима у срж технолошких одлука компанија.
Према речима компаније VIP Solutions, компаније специјализоване за интегрисана CRM телефонска решења, безбедан систем не зависи само од клауд инфраструктуре, већ и од тога како се она управља, прати и интегрише са остатком процеса компаније. „Данас је клауд телефонија стратешки пословни канал. Стога није довољно да функционише; потребно је да функционише безбедно и са могућношћу праћења“, каже Катија Алвес, извршна директорка VIP Solutions.
Међу главним ризицима за компаније које не третирају системе за корисничку подршку према критеријумима безбедности и управљања су:
- Кршење података купаца;
- Снимање позива без контроле приступа;
- Грешке у праћењу захтева за услугама;
- Неадекватно складиштење података;
- Изложеност сајбер нападима кроз рањивости у интегрисаним системима.
„Компаније које пружају и проактивну и пријемчиву корисничку услугу и користе различите алате за услуживање клијената, без икакве централне контроле, излажу се озбиљним ризицима. Ово, поред тога што штети корисничком искуству, отвара врата за безбедносне пропусте“, објашњава Катија Алвес.
VIP Solutions тврди да безбедност почиње управљањем, и за то је неопходно знати који су канали активни, који се подаци прикупљају и ко има приступ њима. Компанија нуди решења која:
- Интегришу сву телефонију (фиксну, мобилну и WhatsApp) у један управљачки панел;
- Они управљају историјом сервиса са могућношћу праћења;
- Они чувају снимке на безбедним серверима;
- Омогућавају вам да дефинишете дозволе приступа по кориснику;
- Они нуде извештаје о менаџменту и индикаторе учинка.
„Уједињавањем телефоније у управљив систем, компанија истовремено добија на ефикасности и безбедности“, каже извршни директор VIP Solutions-а.
Још једна критична тачка је усклађеност са Општим законом о заштити података (LGPD). Велики део података прикупљених путем телефона или WhatsApp-а сматра се осетљивим и стога захтева јасне политике за прикупљање, складиштење и брисање. Са добро структурираним клауд системима могуће је одржати ову контролу и избећи казне или штету по репутацију.
