Плаћања путем апликација за размену порука већ су стварност у већем делу света — и све указује на то да ће постати главни канал за трансакције у наредним годинама. Ова промена у понашању је покренута комбинацијом фактора: повећаном употребом четботова, напретком вештачке интелигенције, интеграцијом система плаћања у платформе за чет и, наравно, потрагом потрошача за већом погодношћу.
„Данашњи потрошачи желе да реше све у истом прозору где разговарају са пријатељима и породицом. Ако могу да закажу, постављају питања и купе одмах на лицу места, зашто мењати окружење да би платили?“, пита Марио Маркети, генерални директор компаније Sinch за Латинску Америку, водеће компаније за решења за разговорну комуникацију у облаку.
Предлог за плаћања путем четбота, или конверзациона трговина, јесте управо то: омогућавање купцу да целокупно путовање куповине прође у оквиру исте апликације за размену порука. Од корисничке службе до постпродајних услуга, преко понуде, препоруке и плаћања, све се дешава у једном конверзационом току.
Платформе као што су WhatsApp, Instagram, Messenger и Telegram већ нуде интегрисана решења. У Бразилу, WhatsApp Pay је добио на популарности након што је Централна банка одобрила плаћања између компанија и купаца — омогућавајући коришћење Pix-а, кредитних и препаид картица.
Према Маркетију, ова промена представља скок у потрошачком искуству. „Са мање корака, мање трења и више персонализације, стопе конверзије се повећавају, оперативни трошкови падају, а купац одлази задовољнији.“
Најсавременија безбедност штити кориснике и предузећа
Многи потрошачи више воле да плаћају директно на апликацијама попут WhatsApp-а или Instagram-а, где се осећају безбедније, него да буду преусмерени на екстерне веб странице. Сама чињеница да се отвара нови прозор за плаћање може изазвати неповерење, посебно када корисник не препознаје веб страницу или се плаши преваре. Ова врста трења има тенденцију да смањи стопу конверзије и поверење у бренд.
Усвајање ових система прате снажна улагања у безбедност. „Поверење корисника је најважнији фактор у овом окружењу“, истиче руководилац компаније Синч.
Међу технологијама које се користе за заштиту потрошача су:
- Енкрипција од краја до краја: штити податке размењене у разговорима и трансакцијама.
- Токенизација: замењује стварне податке са картице кодовима који се не могу поново користити.
- Вишефакторска аутентификација (MFA): Захтева лозинку, PIN или биометрију за ауторизацију плаћања.
- Усклађеност са прописима: као што су LGPD у Бразилу и међународни PCI DSS стандарди.
Проверени брендови у апликацијама за размену порука пружају већи кредибилитет и елиминишу непотребне кораке — што поједностављује процес и јача однос са потрошачем. „Нуђење флуидног и заштићеног искуства је неопходно за одржавање поверења и лојалности купаца“, наглашава Маркети.
Ови слојеви заштите су неопходни посебно на тржиштима попут Бразила, где WhatsApp користи више од 90% повезане популације, према подацима компаније Statista.
Поред побољшања корисничког искуства, плаћања путем четботова нуде оперативне добитке за компаније. Могуће је аутоматизовати кораке, смањити зависност од кол центара и повећати капацитет услуга.
Истовремено, овај начин рада фаворизује финансијску инклузију: милиони људи који немају традиционални банковни рачун, али користе паметне телефоне, сада могу да приступе услугама, купују и плаћају директно путем апликација.
„Компаније свих величина, од великих ланаца до микро предузетника, могу имати користи од ове технологије. Баријера за улазак је ниска, а повраћај је обично брз“, наглашава Маркети.
Пример у здравственом сектору: случај мексичке компаније Salud Digna
Добар пример како ова плаћања могу трансформисати читаве секторе долази из мексичке мреже Salud Digna, која је имплементирала плаћања путем WhatsApp-а и за само неколико месеци резултати су били импресивни:
- Усвајање канала је порасло за 273%;
- 44% заказивања се сада плаћа директно путем WhatsApp-а;
- Институција је успела да услужи 33% више купаца него путем кол центра;
- Веома сложени прегледи, попут магнетне резонанце и томографије, сада се плаћају и заказују у самој апликацији.
„Сектор здравствене заштите, који је традиционално ригиднији у погледу иновација, сада види праве предности конверзационог модела“, коментарише Маркети.
GenAI и будућност плаћања
Напредак генеративне вештачке интелигенције (GenAI) такође обећава проширење потенцијала плаћања путем чет-бота. Технологије попут ChatGPT-а већ тестирају искуства куповине потпомогнута вештачком интелигенцијом, са предлозима производа, персонализованим одговорима, па чак и завршетком трансакција уз подршку партнера као што је Stripe.
Очекује се да ће глобално тржиште генеративне вештачке интелигенције примењене у електронској трговини, које је 2023. године процењено на 2,58 милијарди америчких долара, према подацима компаније Precedence Research, премашити 18,8 милијарди америчких долара до 2032. године, са просечном годишњом стопом раста од 24,3%. Очекује се да ће решења попут вештачке интелигенције откривати преваре у реалном времену, персонализовати понуде и смањити трошкове услуга.
Плаћања путем чет-бота представљају више од пуке погодности. Она су природна еволуција на путу интеграције између корисничке службе, маркетинга, продаје и плаћања, све унутар канала у којем је потрошач већ активан.
„Велика револуција није само технолошка, већ и ментална. То је разумевање да су разговори нова тачка продаје“, сумира Маркети.
