1:5 เมษายนอีคอมเมิร์ซสัญญาที่ยังคงล้มเหลวในประสบการณ์ของลูกค้า

เพื่อเป็นการเฉลิมฉลองเดือนเมษายน (1) Zenvia บริษัทเทคโนโลยีที่มุ่งเน้นโซลูชันปัญญาประดิษฐ์ (AI) เพื่อประสบการณ์ลูกค้า (CX) ได้ระบุคําสัญญาทั่วไป 5 ประการในความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์และผู้บริโภค ซึ่งแม้จะเป็นที่ต้องการ แต่ก็ยังไม่รักษาตัวเองใน การดําเนินงานของบริษัทส่วนใหญ่.

วลีที่เกิดซ้ําเช่น “ความละเอียดใน” นาทีหรือ “คุณคือความสําคัญอันดับ 1 ของเรา” สะท้อนให้เห็นถึงอุดมคติของประสบการณ์ที่ไม่ได้มาพร้อมกับความซับซ้อนของการเดินทางดิจิทัลเสมอไป ตามที่ Gilsinei Hansen รองประธานฝ่ายธุรกิจ การตลาด และเทคโนโลยีของ Zenvia ความท้าทาย ไม่ได้อยู่ในคํามั่นสัญญา แต่อยู่ที่ความสามารถในการดําเนินการในวงกว้าง.

“ความเร็วและการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณที่น่าหวังเป็นเรื่องง่าย ฮาร์ดคือการรักษาสัญญาในระดับ เมื่อ บริษัท ไม่ได้รวมข้อมูลและช่องทางประสบการณ์จะพังลงและลูกค้าตระหนักได้ทันที AI แก้ปัญหานี้เมื่อมันเชื่อมโยงการเดินทางทั้งหมดไม่เพียง แต่บริการ ”เท่านั้นเขากล่าว.

1-“การเข้างานของคุณจะได้รับการแก้ไขภายในเวลาไม่ถึง 2 นาที”

แม้จะมีคํามั่นสัญญาเรื่องความคล่องตัวผู้บริโภคยังคงต้องเผชิญกับคิวและการถ่ายโอน ข้อมูลการร้องเรียน ที่นี่ระบุว่า 40% ของการร้องเรียนในบราซิลเกี่ยวข้องกับความล่าช้าในช่องทางเช่น WhatsApp ซึ่งอัตราการเปิดเกิน 90% ความคาดหวังสําหรับการตอบสนองที่รวดเร็วและตามบริบทจะยิ่งสูงขึ้น. ด้วยปัญญาประดิษฐ์และ, คุณสามารถผลักดันลูกค้าไปยังโซลูชันที่เหมาะสมได้เร็วขึ้นและลดเวลาตอบสนอง กําไรจะยิ่งใหญ่ที่สุดเมื่อ AI พิจารณาประวัติและบริบทของการเดินทางทั้งหมดไม่ใช่แค่ผู้ติดต่อที่แยกออกมา.

2-“เราอยู่ที่นี่ตลอด 24 ชั่วโมงเพื่อคุณ”

ความพร้อมใช้งานตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันเป็นขั้นต่ําที่ลูกค้าคาดหวังไว้แล้ว แต่การดําเนินการจํานวนมากยังคงหยุดนอกเวลาทําการ จากข้อมูลของ Anatel การโทร 25% เกิดขึ้นในเวลากลางคืนหรือวันหยุดสุดสัปดาห์โดยมีประสิทธิภาพน้อยกว่า. การใช้ระบบอัตโนมัติ ช่วยให้คุณสามารถเดินทางได้อย่างต่อเนื่องตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน โดยจะกระตุ้นเจ้าหน้าที่ของมนุษย์เมื่อจําเป็นเท่านั้น.

3-“เราจะแก้ไขปัญหาของคุณในการสนทนา” ครั้งแรก”

ความละเอียดในการติดต่อครั้งแรกยังคงเป็นความท้าทายเมื่อข้อมูลและประวัติไม่ได้รวมศูนย์ ผู้บริโภคจําเป็นต้องทําซ้ําข้อมูลเพิ่มแรงเสียดทาน การสํารวจของกระทรวงสาธารณะของ Minas Gerais และ FIPE เผยให้เห็นว่าโดยเฉลี่ยแล้วชาวบราซิลพยายามสี่ครั้งเพื่อให้สามารถพูดคุยกับบริษัทได้ เมื่อ ข้อมูลลูกค้าเป็นหนึ่งเดียว, มันจะเป็นไปได้มากขึ้นที่จะแก้ปัญหาความต้องการในการโต้ตอบครั้งแรกและหลีกเลี่ยงการทํางานซ้ํา.

4-“ทีมงานของเรา 100%” พร้อมให้ความช่วยเหลือคุณ”

ความคลาดเคลื่อนภายในและความต้องการจํานวนมากมักสร้างการตอบสนองที่ไม่สอดคล้องกัน การสํารวจโดย Protest ชี้ให้เห็นว่า 28% ของชาวบราซิลได้รายงานข้อผิดพลาดของมนุษย์ใน SAC แล้ว. การใช้ AI กับการเข้าถึงฐานความรู้ ช่วยสร้างมาตรฐานในการตอบสนองและสนับสนุนทีมมากขึ้นโดยการลดความล้มเหลวและเพิ่มคุณภาพ.

5-“คุณคืออันดับ 1” ลําดับความสําคัญ”

การให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางของการดําเนินงานยังคงเป็นวาทกรรมมากกว่าการปฏิบัติในหลายบริษัท ประวัติและพฤติกรรมของลูกค้าตลอดการเดินทาง, บริษัท สามารถปรับแต่งการโต้ตอบและทําให้การสื่อสารมีความเกี่ยวข้องมากขึ้นไม่ว่าจะในข้อเสนอ, ในการบริการหรือหลังการขาย.