A เสื้อผ้า SAบริษัทสัญชาติบราซิลที่เชี่ยวชาญด้านเสื้อผ้าและเครื่องประดับระดับไฮเอนด์ เจ้าของแบรนด์ Le Lis, Dudalina, John John, Bo.Bô และ Individual ได้ผนวกรวม WhatsApp เข้ามาเป็นหนึ่งในช่องทางการขายและการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าหลัก การเคลื่อนไหวครั้งนี้เกิดขึ้นหลังจากที่บริษัทได้นำ Whizz ซึ่งเป็นปัญญาประดิษฐ์ (AI) มาใช้ ออมนิแชทบริษัทดังกล่าวเป็นผู้ให้บริการแพลตฟอร์มการค้าผ่านแชทชั้นนำและผู้ให้บริการโซลูชันธุรกิจ WhatsApp (BSP) โซลูชันนี้ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานด้านบริการลูกค้าของบริษัท โดยการรวมการสื่อสาร ลดเวลาตอบสนอง และเพิ่มอัตราการแปลงลูกค้าได้อย่างมีนัยสำคัญ
ด้วยร้านค้าที่เป็นเจ้าของเอง 175 แห่ง และการวางจำหน่ายในร้านค้าปลีกหลายแบรนด์อีกหลายพันแห่ง Veste SA ได้รับการยอมรับในด้านการมอบประสบการณ์การช้อปปิ้งระดับพรีเมียม ด้วยการเร่งตัวของการเปลี่ยนแปลงสู่ดิจิทัลในช่วงการระบาดใหญ่ WhatsApp จึงกลายเป็นช่องทางการติดต่อกับผู้บริโภคที่สำคัญ ความท้าทายคือการขยายการบริการลูกค้าโดยไม่สูญเสียความเป็นมนุษย์ที่เป็นเอกลักษณ์ของแบรนด์ ก่อนที่จะร่วมมือกับ OmniChat ร้านค้าแต่ละแห่งสื่อสารกับลูกค้าอย่างอิสระ กระบวนการต่างๆ กระจัดกระจาย และยากต่อการวัดผล ยิ่งไปกว่านั้น เวลาการรอโดยเฉลี่ยที่มากกว่าห้านาทีทำให้เปอร์เซ็นต์การเปลี่ยนลูกค้าเป็นผู้ซื้อลดลงจาก 15% เหลือเพียง 2%
“ความท้าทายที่ใหญ่ที่สุดคือการสร้างช่องทางที่รวดเร็ว ปรับขนาดได้ และในขณะเดียวกันก็รักษาเอกลักษณ์ของแบรนด์ของเราไว้ ซึ่ง Whizz พิสูจน์แล้วว่าเป็นโซลูชันที่เหมาะสมที่สุด” Pedro Corrêa ผู้อำนวยการฝ่ายเทคโนโลยี CRM และอีคอมเมิร์ซของ Veste SA กล่าวอธิบาย
ด้วย Whizz บริษัทเริ่มให้บริการลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมง 7 วันต่อสัปดาห์ สามารถรองรับการโต้ตอบพร้อมกันได้หลายพันรายการ ในขณะที่ยังคงรักษาน้ำเสียงที่เป็นเอกลักษณ์ของแต่ละแบรนด์ไว้ การผสานรวมกับแพลตฟอร์ม VTEX ช่วยเสริมกลยุทธ์แบบ Omni-channel โดยรวมอีคอมเมิร์ซและร้านค้าจริงเข้าด้วยกันอย่างราบรื่น ระหว่างเดือนมกราคมถึงมีนาคม 2025 ผลลัพธ์ที่ได้นั้นน่าทึ่งมาก แบรนด์ John John มีการโต้ตอบมากกว่า 1.600 ครั้ง โดยมีอัตราการเปลี่ยนเป็นลูกค้าเฉลี่ย 26%
การนำแชทบอทอัจฉริยะมาใช้ช่วยเสริมการทำงานของทีม ปรับปรุงขั้นตอนการดำเนินงาน และเพิ่มประสิทธิภาพ ตัวอย่างเช่น ที่ Dudalina ปริมาณคำขอรับบริการลูกค้าที่ต้องทำด้วยมือลดลง 20% ในขณะที่ประสิทธิภาพการทำงานของทีมเพิ่มขึ้นระหว่าง 30% ถึง 40% และคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มขึ้น 5% บอทที่สร้างด้วย Whizz ตอบคำถามที่พบบ่อย ส่งใบแจ้งหนี้โดยอัตโนมัติ และให้ข้อมูลอัปเดตสถานะการสั่งซื้อ ทำให้พนักงานขายมีเวลามากขึ้นในการให้บริการลูกค้าแบบเฉพาะบุคคล
อีกหนึ่งความสำเร็จที่โดดเด่นคือ กลยุทธ์การกู้คืนตะกร้าสินค้าที่ถูกทิ้งไว้โดยไม่ได้ใช้งานผ่าน WhatsApp สำหรับ John John ซึ่งมีประสิทธิภาพเหนือกว่าการตลาดผ่านอีเมล โดยมีอัตราการเปิดอ่านเพิ่มขึ้น 8% และอัตราการเปลี่ยนเป็นลูกค้าเพิ่มขึ้น 15% ระหว่างเดือนตุลาคมถึงธันวาคม 2024 แคมเปญอัตโนมัติผ่าน OmniChat สามารถกู้คืนรายได้ได้หลายพันเรียล ตอกย้ำบทบาทของ AI ในฐานะตัวขับเคลื่อนการเติบโต
ภายในระยะเวลาเพียงหนึ่งปีที่ใช้งาน Whizz บริษัท Veste SA ประสบความสำเร็จในการเพิ่มขีดความสามารถในการให้บริการถึง 40% เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าถึง 200% และทำให้กระบวนการขายสำหรับแบรนด์หลัก ๆ เป็นไปโดยอัตโนมัติอย่างสมบูรณ์ “Whizz มีความอบอุ่นเป็นกันเอง น้ำเสียง และรูปแบบการสื่อสารที่เหมาะสมกับแต่ละแบรนด์ ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งในการเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าและกระตุ้นยอดขาย” Risoneide Silva ผู้จัดการฝ่ายปฏิบัติการและสัมพันธ์ลูกค้าของ Veste SA กล่าวเน้นย้ำ
สำหรับ Rodolfo Ferraz หัวหน้าฝ่ายขายของ OmniChat ความสำเร็จของ Grupo Veste สะท้อนให้เห็นถึงศักยภาพที่แท้จริงของปัญญาประดิษฐ์ (AI) เมื่อนำไปใช้ด้วยจุดประสงค์และกลยุทธ์ “กรณีของ Grupo Veste แสดงให้เห็นถึงพลังของ AI ได้อย่างสมบูรณ์แบบเมื่อนำไปใช้ในรูปแบบที่เป็นมิตรกับมนุษย์ Whizz ไม่ใช่แค่เครื่องมืออัตโนมัติ แต่เป็นตัวแทนอัจฉริยะที่เข้าใจลูกค้า เคารพเอกลักษณ์ของแต่ละแบรนด์ และเปลี่ยนบทสนทนาให้เป็นการขายจริง Veste สามารถขยายการดำเนินงานได้โดยไม่สูญเสียความเป็นมนุษย์ และนั่นคืออนาคตของการค้าปลีกดิจิทัล” เขากล่าว
