91% компаній знаходяться під тиском, щоб впровадити AI в обслуговування клієнтів в 2026 році, каже Gartner

Штучний інтелект більше не є експериментальним проектом і зайняв центральну позицію в стратегіях обслуговування клієнтів компані а даними опитування Gartner, 91% лідерів глобального обслуговування клієнтів кажуть, що вони знаходяться під прямим тиском з боку виконавчого керівництва для впровадження ШІ в 2026 році.

Опитування також показує, що 80% організацій планують трансформувати сервісні функції в найближчі місяці, в той час як 84% має намір розширити навички, необхідні для людських агентів для спільної роботи з інтелектуальними системами.

Для Маріо Маркетті, генерального директора компанії Sinch Латам, ринок зараз вступає в більш зрілу стадію розмовного ШІ, де інтеграція між каналами і якість досвіду стають пріоритетним “Компанії зрозуміли, що просто автоматизації відповідей недостатньо для поточних викликі Споживач очікує контекст, безперервність і налаштування в будь-якому каналі, будь то WhatsApp, SMS, RCS, голосові або пропрієтарні додатки”, говорить Маркетті.

За словами виконавчої влади, тиск на прийняття ШІ безпосередньо пов'язаний зі зміною поведінки споживачів, яка прийшла вимагати негайного реагування і без тертя подороже “Поточний клієнт більше не розділяє людини і digital servic e просто очікує, що спілкування буде працювати, незалежно від каналу, який використовується”, - говорить він.
 

Оцінка Сінча полягає в тому, що просування ШІ має прискорити інвестиції в багатоканальні платформи та обмін розмовними повідомленнями, особливо в таких секторах, як банківська справа, роздрібна торгівля, охорона здоров'я та телекомунікаці “ Великим завданням для компаній у 2026 році буде не тільки впровадження ШІ, але й забезпечення того, щоб він міг працювати безпечно, контекст та інтеграція в масштабі ”, - каже Маркетті.

Дослідження Gartner також вказує на те, що організації надають пріоритет ініціативам, повязаним з поліпшенням клієнтського досвіду, інтелектуальною автоматизацією та операційною ефективніст “Ми бачимо важливий перехід: обмін повідомленнями більше не є просто контактним каналом і стає стратегічною інфраструктурою взаємозвязку”, підсумовує генеральний директор.