Боти, які вирішують за клієнта, створюють цифрове тертя, попереджає спеціаліста служби

Розширення штучного інтелекту в обслуговуванні клієнтів створило тихий побічний ефект: споживачі вимагають більшої автономії, не обов’язково більше технологій Жоао Паулу Рібейру, CEO Inove Group і фахівець з культури обслуговування, при аналізі останніх трансформацій в діяльності великих бразильських компаній За його словами, наступна межа клієнтського досвіду не в швидкості реагування, а в сенсі контролю над самою подорожжю.

“Клієнт довіряє лише тоді, коли розуміє, що він залишається головним Автоматизація, яка не поважає це, стає перешкодою, а не рішенням для замикання, - каже ві Маючи 14-річний досвід перед складними операціями, Рібейро усвідомлює чітку закономірність, компанії, які просунулися надто швидко в оцифровці, створили цикли залежності між людиною та машиною, перевантажуючи операції та послаблюючи відносини зі споживачем.

Тенденція, за його словами, полягає в появі моделей, які пропонують альтернативні маршрути в межах автоматизованих потокі “Мова йде не про створення ярликів, а про надання замовнику повноважень вирішувати, коли вони хочуть вирішити поодинці, а коли вони хочуть, щоб їх обслуговував хтось”, пояснює він.

Нове споживання з меншою пасивністю, більшою участю

Рібейро каже, що одна з найбільш повторюваних помилок компаній полягає в тому, щоб вірити, що споживачі хочуть повністю автономних подороже о, що вони прагнуть, на практиці, це активна участ е спостерігає цей рух у таких секторах, як роздрібна торгівля, охорона здоров'я, доставка, авіація та фінансові послуги.

“Автоматизація була побудована з фокусом на компанії, а не на клієнт оли споживач входить у потік, який не дозволяє втручання, він розуміє, що втратив автономію і саме там народжується фрустрація ”, - говорить він.

Це явище, на думку експерта, пояснює збільшення скарг на ботів, які перешкоджають людському контакту, IVR, які функціонують як лабіринт, і додатки, які приховують істотні опці “Автоматизація не може захопити досвід Вона потребує повернення ясності та свободи”.

Прихований ризик надмірної залежності від ШІ

Рібейро попереджає, що деякі компанії вже стикаються з новою операційною проблемою, цілими подорожами, які працюють, лише якщо штучний інтелект працює ідеально Це створює критичну залежність, особливо в часи великого обсягу, запуску продуктів, криз або сезонних піків.

За словами генерального директора, ця модель генерує нематеріальні втрати, оскільки послаблює елемент, який повинен бути більш захищеним, довір “Коли все обслуговування залежить від ШІ, невелика помилка стає хаосом.

Він рекомендує компаніям прийняти проекти подорожей з подвійною архітектурою, в якій ШІ і людина співіснують як паралельні і безпечні шлях “Клієнт повинен відчувати, що є двері виходу, а не просто двері входу в ”, - говорить він.

Клієнт хоче ефективності, але не хоче бути захищеним

Рібейро пропонує, щоб ринок прийняв нову концепцію, емпатичну автоматизацію, модель, яка поєднує в собі автономність, ясність і персоналізований рит Замість подорожі, яка штовхає клієнта туди, де це ефективно для компанії, емпатична автоматизація створює гнучкі стежки на основі трьох стовпів:

1. Свобода вибору ''клієнт вирішує, коли продовжувати в автоматизованому потоці або запустити людину;
   
2. Прозорість шляху ^подорож чітко визначає доступні альтернативи;
   
3. Контекстна взаємодія іа та людина поділяють однакове розуміння справи, не перезапускаючи історію.
   

Для експерта такий підхід зменшує тертя, підвищує довіру і перетворює обслуговування центру витрат на генератор цінносте “Автоматизація, яка поважає клієнта, не є тією, яка швидко реагує Це та, яка не зобов'язує споживача прийняти досвід, який він не просив для”, - говорить він.

Куди зараз прямує галузь

Діагноз Рібейро полягає в тому, що Бразилія вступає у фазу культурної перебудови автоматизаці ісля років прискореної цифровізації компанії починають розуміти, що швидкість без узгодженості не доставляє досвіду, а лише обсяг.

Він зазначає, що більш зрілі операції вже відновлюють потоки, щоб дозволити:

• негайне одужання людини в критичних випадках;
  
• AI, який підтримує, але не контролює подорож;
  
• зменшення прихованих шарів у цифрових каналах;
  
• безперервний аналіз сприйняття, а не тільки продуктивності;
  
• моделі маршрутизації, які віддають пріоритет намірам клієнта перед категорією проблеми.
  

“Наступна конкурентна перевага полягає в автоматизації, яка повертає голос клієнтові Все, що приймає автономію, послаблює бренд Все, що повертає автономію, посилює”, підсумовує він.