Компанії, які добре ставляться до клієнтів, продають більше і виживають у Чор

Бразильський споживач все менш терпимий до поганого обслуговування та більш уважний до брендів, які пропонують постійний досвід Тенденції обслуговування клієнтів 2025, Octadesk у партнерстві з Opinion Box, 80% споживачів вже відмовилися від покупки після поганого досвіду, і 72% стверджують, що вони не будуть купувати знову в компанії, яка не підтримує.

Напередодні Чорної п'ятниці дані запалюють оповіщенн сценарії високого обсягу продажів послуга вже не просто канал підтримки і стає основним конкурентним диференціалом. Жоао Паулу Рібейру, фахівець з клієнтоцентричної організаційної культури, пояснює, що поведінка команд обслуговування клієнтів розкриває більше про бренд, ніж будь-яка рекламна кампані “Поведінка тих, хто обслуговує, говорить про компанію більше, ніж будь-яка кампані рислуховування клієнта є найбільшою протиотрутою проти криз, пов’язаних із за допомогою ”, каже він.

Дані за 2024 рік підсилюють актуальність тем ортal Reclame Aqui зареєстрував 14, 1 ти скарг протягом останньої Чорної п'ятниці, найбільша кількість історичної сері rocon-SP також зареєстрував 2133 скарги, збільшення на 36, 9% порівняно з 2023 роком, підкреслюючи затримки в доставці, скасування та оманливу реклам “Ці проблеми не тільки операційні невдач е симптоми компаній, які не ставляться до послуги як до частини культури ”, оцінює Ribeiro.

Він пояснює, що в пікові періоди багато операцій виконання руйнуються, тому що вони були розроблені для звичайних томі “Call центри масштабуються до стабільних curven hen їм потрібно рости або різко скорочуватися, це породжує хаос і експоненціальні витрати для брендів ”, - говорить він.

Щоб протистояти цьому сценарію, експерти зазначають, що компаніям необхідно інвестувати в сервісні інструменти з операційною еластичністю, здатні зростати та передбачувано зменшуватися відповідно до обсягу контактів. 

Ідеальна технологія поєднує в собі штучний інтелект і управління людиною, перерозподіляючи вимоги між каналами і пріоритет найбільш термінових взаємодій без шкоди для experienc “Ідея полягає в тому, щоб усунути improvisatio he сервіс потрібно планувати, щоб адаптуватися до піків без генерування хаосу або непотрібних витрат”, пояснює Рібейро.

Виклик, каже він, полягає в балансі ефективності та емпаті “A IA допомагає зрозуміти поведінку, але саме людина надає сенс подорож клієнту потрібна спритність, але також хоче, щоб його зрозуміли”

Дослідження ринку посилюють вплив добре структурованого обслуговування на рішення про покупку. Бенчмаркінг NPS 2025, Opinion Box, компанії з рівнем задоволеності вище середнього реєструються до 2, 4 разів більше викупу та менша кількість скарг громадськост Для споживача це означає менше втраченого часу, більшу прозорість і більшу довіру до брендів, які цінують відносини.

Під час Чорної п'ятниці сервіс стає сполучною ланкою між обіцянкою і доставкою &, коли він не вдається, він компрометує всю репутацію бренд “Під час Чорної п'ятниці компанія викривається в режимі реального час се, що було обіцяно в кампаніях, піддається тестуванню в чаті, WhatsApp, SAC і соціальних мережа клієнті за лічені секунди усвідомлює, чи є узгодженість між дискурсом і practice”, говорить Рібейро.

Зрештою, рахунок простий, в той час як знижки приваблюють клієнтів на день, хороший лояльний сервіс на рі “Активне слухання - це те, що перетворює сервіс на відносини Коли клієнта чують по-справжньому, він повертається, рекомендує і зміцнює бренд”, підсумовує Рібейро.