Взаємодія людини стає диференціалом для компаній

У світі, який все більше захоплюється інтеграцією зі штучним інтелектом і оточений так званим “bots” сервісу, деякі компанії знаходять протилежний спосіб виділитися: людське служіння.

Згідно з опитуванням Opinion Box, опублікованим у квітні цього року, споживачі заявили, що готові чекати близько 5 хвилин, 32%, для відповіді у взаємодії з компаніями, після цього вони виїжджають на іншу і закриваються з тими, хто відповідає швидше, 19% респондентів чекають лише одну хвилину:

“Esse - це завдання зрозуміти, що споживач хоче швидкої та наполегливої відповіді менш ніж за 5 хвилин, але вважає за краще, щоб його обслуговувала людина, ніж відповідати на запитання від бота-людино, каже Тьяго Андраде, менеджер соціальних мереж KAKOI Communication.

Андраде каже, що присутність WhatsApp у всіх мобільних пристроях принесла помилкове відчуття легкості в роботі, що відвело сервіс до чогось аксесуарного, а не першорядного, і, хоча бренди інвестують в рекламу, щоб збільшити генерацію попиту, не інвестують в персоналізоване обслуговування:

“Просто пам'ятайте стару роль оператор erving клієнта було щось настільки важливе, що люди були призначені тільки на цю функцію, те, що навряд чи відбувається з сервісом в WhatsApp Мало компаній мають відділ, орієнтований на це, вважають за краще інвестувати в штучний інтелект з ботами, отримати в масштабі, втратити в досвіді ”, пояснює він.

VIP Досвід

Деякі компанії в Європі вже починають інвестувати в персоналізований досвід обслуговування клієнтів, залежно від їх профілю клієнта: якщо у вас, наприклад, золотий рівень, ви маєте право на обслуговування людини; бронза падає в центрі штучного інтелекту:

“Важливо відзначити, що використання ШІ тут, щоб залишитися, і має застосовуватися для полегшення обслуговування, як компаніями, так і споживачем, але створення досвіду, який винагороджує лояльність, наприклад, консьєрж, має бути найближчим шлях до союзу між цими світами”, підсумовує Андраде.