بوٹس جو گاہک کے لیے فیصلہ کرتے ہیں ڈیجیٹل رگڑ پیدا کرتے ہیں، سروس کے ماہر کو الرٹ کرتے ہیں۔

کسٹمر سروس میں مصنوعی ذہانت کی توسیع نے ایک خاموش ضمنی اثر پیدا کیا ہے: صارفین زیادہ خود مختاری کا مطالبہ کر رہے ہیں، ضروری نہیں کہ زیادہ ٹیکنالوجی ہو۔ جواؤ پاؤلو ریبیرو۔, انوو گروپ کے سی ای او اور سروس کلچر کے ماہر، برازیل کی بڑی کمپنیوں کے آپریشنز میں حالیہ تبدیلیوں کا تجزیہ کرتے وقت۔ ان کے مطابق، کسٹمر کے تجربے کی اگلی سرحد ردعمل کی رفتار میں نہیں ہے، بلکہ سفر پر ہی کنٹرول کے معنی میں ہے۔.

“گاہک صرف اس وقت بھروسہ کرتا ہے جب وہ سمجھتا ہے کہ وہ انچارج رہتا ہے۔ آٹومیشن جو اس کا احترام نہیں کرتا وہ ایک رکاوٹ بن جاتا ہے، نہ کہ قدیم حل، وہ کہتے ہیں۔ پیچیدہ آپریشنز سے پہلے 14 سال کے تجربے کے ساتھ، ربیرو کو ایک واضح نمونہ کا احساس ہوتا ہے، وہ کمپنیاں جو ڈیجیٹائزیشن میں بہت تیزی سے آگے بڑھی ہیں، نے انسان اور مشین کے درمیان انحصار کے چکر پیدا کیے ہیں، آپریشنز کو بھیڑ اور صارفین کے ساتھ تعلقات کو کمزور کیا ہے۔.

انہوں نے کہا کہ رجحان ان ماڈلز کا ابھرنا ہے جو خودکار بہاؤ کے اندر متبادل راستے پیش کرتے ہیں۔ “یہ شارٹ کٹس بنانے کے بارے میں نہیں ہے، بلکہ گاہک کو یہ فیصلہ کرنے کا اختیار دینے کے بارے میں ہے کہ وہ کب اکیلے حل کرنا چاہتے ہیں اور کب وہ کسی اور کے ذریعہ خدمت کرنا چاہتے ہیں، وہ بتاتے ہیں۔.

نئی کھپت کم غیر فعالی، زیادہ شرکت کے ساتھ ہے۔

ربیرو کا کہنا ہے کہ کمپنیوں کی سب سے زیادہ بار بار ہونے والی غلطیوں میں سے ایک یہ یقین کرنا ہے کہ صارفین مکمل طور پر خود مختار سفر چاہتے ہیں۔ وہ جو چاہتے ہیں، عملی طور پر، فعال شرکت ہے۔ وہ خوردہ، صحت، ترسیل، ہوا بازی اور مالیاتی خدمات جیسے شعبوں میں اس تحریک کا مشاہدہ کرتا ہے۔.

“Automation کمپنی پر توجہ مرکوز کرتے ہوئے بنایا گیا ہے، گاہک پر نہیں۔ جب صارف ایک ایسے بہاؤ میں داخل ہوتا ہے جو مداخلت کی اجازت نہیں دیتا، تو وہ سمجھتا ہے کہ اس نے خود مختاری کھو دی ہے اور وہیں سے بنیادی مایوسی پیدا ہوتی ہے۔.

ماہر کے مطابق یہ رجحان انسانی رابطے کو روکنے والے بوٹس کے بارے میں شکایات میں اضافے کی وضاحت کرتا ہے، IVRs جو کہ بھولبلییا کے طور پر کام کرتے ہیں اور ضروری اختیارات کو چھپاتے ہیں۔ “A آٹومیشن تجربے کو ہائی جیک نہیں کر سکتا۔ اسے وضاحت اور آزادی کے بارے میں واپس کرنے کی ضرورت ہے۔.

AI پر زیادہ انحصار کا پوشیدہ خطرہ۔

ربیرو نے خبردار کیا ہے کہ کچھ کمپنیوں کو پہلے ہی ایک نئے آپریشنل مسئلے کا سامنا ہے، پورے سفر جو صرف اس صورت میں کام کرتے ہیں جب AI بالکل کام کرتا ہے۔ اس سے اہم انحصار پیدا ہوتا ہے، خاص طور پر زیادہ حجم، مصنوعات کے آغاز، بحرانوں یا موسمی چوٹیوں کے وقت۔.

سی ای او کے مطابق، یہ ماڈل غیر محسوس نقصانات پیدا کرتا ہے کیونکہ یہ اس عنصر کو کمزور کرتا ہے جسے زیادہ محفوظ ہونا چاہئے، اعتماد. “ جب تمام سروس AI پر منحصر ہوتی ہے، تو ایک چھوٹی سی غلطی افراتفری بن جاتی ہے۔.

وہ تجویز کرتا ہے کہ کمپنیاں دوہری فن تعمیر کے ساتھ سفری ڈیزائن اپنائیں، جس میں AI اور انسان متوازی اور محفوظ راستوں کے طور پر ایک ساتھ رہتے ہیں۔.

کلائنٹ کارکردگی چاہتا ہے، لیکن محفوظ نہیں ہونا چاہتا۔

ربیرو نے تجویز پیش کی کہ مارکیٹ ایک نیا تصور اپنائے، ہمدرد آٹومیشن، ایک ایسا ماڈل جو خود مختاری، وضاحت اور ذاتی نوعیت کی تال کو یکجا کرتا ہے۔ ایک ایسے سفر کے بجائے جو گاہک کو اس طرف دھکیلتا ہے جہاں یہ کمپنی کے لیے کارآمد ہے، ہمدرد آٹومیشن تین ستونوں کی بنیاد پر لچکدار پگڈنڈیاں بناتی ہے۔

1. انتخاب کی آزادی۔ ''گاہک فیصلہ کرتا ہے کہ خودکار بہاؤ کو کب جاری رکھنا ہے یا انسان کو متحرک کرنا ہے۔;
   
2. راہ کی شفافیت۔ سفر دستیاب متبادل کو واضح کرتا ہے؛;
   
3. سیاق و سباق کی تعامل۔ ia اور انسان تاریخ کو دوبارہ شروع کیے بغیر کیس کی ایک جیسی سمجھ رکھتے ہیں۔.
   

ماہر کے لئے، یہ نقطہ نظر رگڑ کو کم کرتا ہے، اعتماد میں اضافہ کرتا ہے اور لاگت مرکز سروس کو ایک قدر جنریٹر میں تبدیل کرتا ہے.“A آٹومیشن جو گاہک کا احترام کرتا ہے وہ نہیں ہے جو فوری جواب دیتا ہے. یہ وہ ہے جو صارف کو ایک تجربہ قبول کرنے کا پابند نہیں کرتا ہے جو وہ کہتے ہیں کہ اس نے اپنے آپ سے کوئی مشورہ نہیں کیا.

جہاں اب صنعت جا رہی ہے۔

ربیرو کی تشخیص یہ ہے کہ برازیل آٹومیشن کی ثقافتی تبدیلی کے مرحلے میں داخل ہو رہا ہے۔ سالوں کی تیز رفتار ڈیجیٹائزیشن کے بعد، کمپنیاں یہ سمجھنا شروع کر دیتی ہیں کہ ہم آہنگی کے بغیر رفتار تجربہ فراہم نہیں کرتی، صرف حجم۔.

وہ نوٹ کرتا ہے کہ زیادہ پختہ آپریشن پہلے ہی اجازت دینے کے لیے بہاؤ کو دوبارہ بنا رہے ہیں

• نازک معاملات میں فوری انسانی صحت یابی؛;
  
• AI جو سفر کی حمایت کرتا ہے لیکن کنٹرول نہیں کرتا ہے۔;
  
• ڈیجیٹل چینلز کے اندر پوشیدہ تہوں کی کمی؛;
  
• ادراک کا مسلسل تجزیہ، نہ صرف پیداواری؛;
  
• روٹنگ ماڈل جو مسئلہ کے زمرے سے پہلے گاہک کے ارادے کو ترجیح دیتے ہیں۔.
  

“اگلا مسابقتی فائدہ آٹومیشن میں ہے جو گاہک کو آواز لوٹاتا ہے۔ ہر وہ چیز جو خود مختاری لیتی ہے برانڈ کو کمزور کر دیتی ہے۔ ہر وہ چیز جو خود مختاری لوٹاتی ہے وہ مضبوط ہوتی ہے، وہ نتیجہ اخذ کرتا ہے۔.