27 مئی کو، Adidas نے تصدیق کی کہ اسے تیسرے فریق کے کسٹمر سروس فراہم کنندہ میں سیکیورٹی کی ناکامی کے بعد صارفین کے ڈیٹا کی خلاف ورزی کا سامنا کرنا پڑا۔ اس واقعے نے کاروباری کمیونیکیشن چینلز، خاص طور پر کلاؤڈ بیسڈ ٹیلی فونی سسٹمز اور ڈیجیٹل کسٹمر سروس میں کنٹرول اور ٹریس ایبلٹی کے فقدان کے خطرات کے بارے میں خدشات کو پھر سے جنم دیا۔ VIP سلوشنز کے ماہرین کے مطابق، جو CRM سے مربوط ٹیلی فونی میں ایک رہنما ہے، ان سسٹمز میں سیکیورٹی کا انحصار براہ راست کمپنیوں کی طرف سے اختیار کردہ ڈیٹا گورننس پر ہے، نہ کہ صرف استعمال شدہ ٹیکنالوجی پر۔.
ڈیجیٹلائزیشن کی ترقی اور کلاؤڈ ٹیلی فونی کے بڑھتے ہوئے استعمال کے ساتھ، ان سسٹمز کے ذریعے منتقل ہونے والی معلومات کی حفاظت کی ضرورت بھی بڑھ رہی ہے۔ صارفین کا حساس ڈیٹا، گفت و شنید، اور تزویراتی معلومات روزانہ فون کالز اور واٹس ایپ کے ذریعے منتقل کی جاتی ہیں، جو ڈیٹا سیکیورٹی اور گورننس کو کمپنیوں کے تکنیکی فیصلوں کے مرکز میں رکھتے ہیں۔.
مربوط CRM ٹیلی فونی حل میں مہارت رکھنے والی کمپنی VIP سلوشنز کے مطابق، ایک محفوظ نظام کا انحصار نہ صرف کلاؤڈ انفراسٹرکچر پر ہوتا ہے، بلکہ اس بات پر بھی ہوتا ہے کہ اسے کس طرح منظم کیا جاتا ہے، اس کی نگرانی کی جاتی ہے اور کمپنی کے باقی عملوں کے ساتھ مربوط کیا جاتا ہے۔ "آج کلاؤڈ ٹیلی فونی ایک اسٹریٹجک کاروباری چینل ہے۔ اس لیے، اس کے کام کرنے کے لیے یہ کافی نہیں ہے؛ اسے محفوظ طریقے سے اور سراغ لگانے کی اہلیت کے ساتھ کام کرنے کی ضرورت ہے،" VIP سلوشنز کی سی ای او کیتھیا ایلوس کہتی ہیں۔.
سیکورٹی اور گورننس کے معیار کے ساتھ کسٹمر سروس سسٹم کا علاج نہ کرنے والی کمپنیوں کے لیے اہم خطرات یہ ہیں:
- کسٹمر ڈیٹا کی خلاف ورزی؛
- رسائی کنٹرول کے بغیر کالز ریکارڈ کرنا؛
- سروس کی درخواستوں کا پتہ لگانے میں ناکامیاں؛
- ناکافی ڈیٹا سٹوریج؛
- مربوط نظاموں میں کمزوریوں کے ذریعے سائبر حملوں کی نمائش۔.
"وہ کمپنیاں جو فعال اور قابل قبول کسٹمر سروس فراہم کرتی ہیں اور گاہکوں کی خدمت کے لیے مختلف ٹولز کا استعمال کرتی ہیں، بغیر کسی مرکزی کنٹرول کے، سنگین خطرات کا سامنا کرنا پڑتا ہے۔ یہ، کسٹمر کے تجربے کو نقصان پہنچانے کے علاوہ، سیکورٹی کی خلاف ورزیوں کے دروازے کھولتا ہے،" کیتھیا ایلویس بتاتی ہیں۔.
VIP سلوشنز کا استدلال ہے کہ سیکیورٹی کا آغاز گورننس سے ہوتا ہے، اور اس کے لیے یہ جاننا ضروری ہے کہ کون سے چینلز فعال ہیں، کون سا ڈیٹا اکٹھا کیا گیا ہے، اور اس تک کس کی رسائی ہے۔ کمپنی ایسے حل پیش کرتی ہے جو:
- وہ تمام ٹیلی فونی (لینڈ لائن، موبائل اور واٹس ایپ) کو ایک ہی مینجمنٹ پینل میں ضم کرتے ہیں۔
- وہ ٹریس ایبلٹی کے ساتھ سروس کی تاریخ کا انتظام کرتے ہیں۔
- وہ محفوظ سرورز پر ریکارڈنگ اسٹور کرتے ہیں۔
- وہ آپ کو فی صارف رسائی کی اجازت کی وضاحت کرنے کی اجازت دیتے ہیں۔
- وہ انتظامی رپورٹس اور کارکردگی کے اشارے پیش کرتے ہیں۔.
VIP سلوشنز کے سی ای او کا کہنا ہے کہ "ٹیلی فونی کو ایک قابل انتظام نظام میں یکجا کرنے سے، کمپنی ایک ہی وقت میں کارکردگی اور سیکورٹی حاصل کرتی ہے۔".
ایک اور اہم نکتہ جنرل ڈیٹا پروٹیکشن قانون (LGPD) کی تعمیل ہے۔ فون یا WhatsApp کے ذریعے جمع کیے گئے زیادہ تر ڈیٹا کو حساس سمجھا جاتا ہے اور اس لیے اسے جمع کرنے، ذخیرہ کرنے اور حذف کرنے کے لیے واضح پالیسیوں کی ضرورت ہوتی ہے۔ اچھی طرح سے ساختہ کلاؤڈ سسٹم کے ساتھ، اس کنٹرول کو برقرار رکھنا اور جرمانے یا شہرت کو پہنچنے والے نقصان سے بچنا ممکن ہے۔.
