مصنوعی ذہانت اب تجرباتی منصوبہ نہیں ہے اور کمپنیوں کی کسٹمر سروس کی حکمت عملیوں میں مرکزی حیثیت اختیار کر لی ہے۔ گارٹنر کے ایک سروے کے مطابق، عالمی کسٹمر سروس لیڈروں کے 91% کا کہنا ہے کہ وہ 2026 میں AI کو نافذ کرنے کے لیے ایگزیکٹو قیادت کے براہ راست دباؤ میں ہیں۔.
سروے سے یہ بھی پتہ چلتا ہے کہ 80% تنظیمیں آنے والے مہینوں میں سروس کے افعال کو تبدیل کرنے کا ارادہ رکھتی ہیں، جبکہ 84% ذہین نظاموں کے ساتھ مل کر کام کرنے کے لیے انسانی ایجنٹوں کی درکار مہارتوں کو بڑھانے کا ارادہ رکھتی ہیں۔.
سنچ کے سی ای او لاٹم ماریو مارچیٹی کے لیے، مارکیٹ اب بات چیت کے AI کے زیادہ پختہ مرحلے میں داخل ہو رہی ہے، جہاں چینلز اور تجربے کے معیار کے درمیان انضمام ایک ترجیح بن گیا ہے۔ “کمپنیوں نے محسوس کیا ہے کہ موجودہ چیلنجوں کے لیے صرف خودکار جوابات کافی نہیں ہیں۔ صارف کسی بھی چینل میں سیاق و سباق، تسلسل اور تخصیص کی توقع رکھتا ہے، چاہے وہ واٹس ایپ ہو، ایس ایم ایس، آر سی ایس، آواز ہو یا ملکیتی ایپلی کیشنز، مارچیٹی کہتے ہیں۔.
ایگزیکٹو کے مطابق، AI کو اپنانے کا دباؤ براہ راست صارفین کے رویے میں تبدیلی سے منسلک ہے، جو فوری ردعمل اور بغیر رگڑ کے سفر کا مطالبہ کرنے کے لیے آیا ہے۔ “ موجودہ گاہک اب انسانی اور ڈیجیٹل سروس کو الگ نہیں کرتا ہے۔ وہ صرف یہ توقع کرتا ہے کہ مواصلات کام کرے گا، چاہے چینل استعمال شدہ سماجیات سے قطع نظر، وہ کہتے ہیں۔.
سنچ کا اندازہ یہ ہے کہ AI کی ترقی کو اومنی چینل پلیٹ فارمز اور بات چیت کے پیغام رسانی میں سرمایہ کاری کو تیز کرنا چاہیے، خاص طور پر بینکنگ، ریٹیل، ہیلتھ کیئر اور ٹیلی کمیونیکیشن جیسے شعبوں میں۔ مارچیٹی کا کہنا ہے کہ 2026 میں کمپنیوں کے لیے بڑا چیلنج نہ صرف AI کو نافذ کرنا ہوگا، بلکہ اس بات کو یقینی بنانا ہوگا۔ یہ محفوظ طریقے سے کام کر سکتا ہے، سیاق و سباق اور انضمام کو بنیادی پیمانے پر۔.
گارٹنر کا مطالعہ یہ بھی بتاتا ہے کہ تنظیمیں صارفین کے تجربے، ذہین آٹومیشن اور آپریشنل کارکردگی کو بہتر بنانے سے متعلق اقدامات کو ترجیح دے رہی ہیں۔ “ہم ایک اہم منتقلی دیکھ رہے ہیں: پیغام رسانی اب صرف ایک رابطہ چینل نہیں ہے اور رشتہ دار کا ایک اسٹریٹجک انفراسٹرکچر بن جاتا ہے، سی ای او نے نتیجہ اخذ کیا۔.


