1:5 tháng 4 thương mại điện tử hứa hẹn vẫn thất bại trong trải nghiệm của khách hàng

Để đánh dấu tháng 4 (1st), Zenvia, một công ty công nghệ tập trung vào các giải pháp Trí tuệ nhân tạo (AI) cho trải nghiệm khách hàng (CX), liệt kê năm lời hứa phổ biến trong mối quan hệ giữa thương hiệu và người tiêu dùng, trong khi mong muốn, vẫn không duy trì được hoạt động của hầu hết các công ty.

Các cụm từ lặp đi lặp lại như “resolution in” minutes hoặc “you are our number 1” priority phản ánh một lý tưởng về trải nghiệm không phải lúc nào cũng đi kèm với sự phức tạp của digital journeys.Theo Gilsinei Hansen, VP of Business, Marketing and Technology tại Zenvia, thách thức không nằm ở lời hứa, mà ở khả năng thực hiện nó trên quy mô lớn.

“Tốc độ và cá nhân hóa đầy hứa hẹn thật dễ dàng. Khó là duy trì lời hứa ở quy mô lớn. Khi công ty không tích hợp dữ liệu và kênh, trải nghiệm sẽ BỊ PHÁ VỠ VÀ khách hàng nhận ra điều đó một cách nhanh chóng. AI giải quyết vấn đề này khi nó kết nối toàn bộ hành trình, không chỉ dịch vụ”, ông nói.

1-“Sự tham dự của bạn sẽ được giải quyết trong vòng chưa đầy 2 phút”

Ngay cả với lời hứa về sự nhanh nhẹn, người tiêu dùng vẫn phải đối mặt với hàng đợi và chuyển giao. dữ liệu khiếu nại Ở đây chỉ ra rằng 40% khiếu nại ở Brazil liên quan đến delay.In các kênh như WhatsApp, nơi tỷ lệ mở vượt quá 90%, kỳ vọng cho các phản hồi nhanh chóng và theo ngữ cảnh thậm chí còn cao hơn. Với trí tuệ nhân tạo, và, bạn có thể hướng khách hàng đến giải pháp phù hợp nhanh hơn và giảm thời gian phản hồi. lợi ích lớn nhất khi AI xem xét lịch sử và bối cảnh của toàn bộ hành trình, không chỉ liên hệ bị cô lập.

2-“Chúng tôi ở đây 24 giờ mỗi ngày cho bạn”

Availability 24/7 đã là mức tối thiểu mà khách hàng mong đợi, nhưng nhiều hoạt động vẫn dừng ngoài giờ làm việc.Theo Anatel, 25% của các cuộc gọi xảy ra vào ban đêm hoặc cuối tuần, với hiệu quả ít hơn. Việc sử dụng tự động hóa nó cho phép bạn giữ cho hành trình hoạt động 24/7, kích hoạt các tác nhân của con người chỉ khi cần thiết.

3-“Chúng tôi sẽ giải quyết vấn đề của bạn trong cuộc trò chuyện” đầu tiên”

Độ phân giải trong lần tiếp xúc đầu tiên vẫn là một thách thức khi dữ liệu và lịch sử không được tập trung.Người tiêu dùng cần lặp lại thông tin, làm tăng ma sát. Khảo sát của Bộ Công Minas Gerais và FIPE tiết lộ rằng, trung bình, người Brazil thực hiện bốn nỗ lực để có thể nói chuyện với một công ty.Khi các thông tin khách hàng được thống nhất, việc giải quyết nhu cầu ở lần tương tác đầu tiên và tránh phải làm lại sẽ trở nên khả thi hơn.

4-“Đội ngũ của chúng tôi là 100% sẵn sàng giúp đỡ bạn”

Sự sai lệch nội bộ và khối lượng yêu cầu cao thường tạo ra những phản hồi không nhất quán. Một cuộc khảo sát của Protest chỉ ra rằng 28% người Brazil đã báo cáo lỗi của con người trong SAC. Việc sử dụng AI có quyền truy cập vào cơ sở kiến thức giúp chuẩn hóa các phản hồi và hỗ trợ các nhóm nhiều hơn bằng cách giảm thất bại và tăng chất lượng.

5-“Bạn là ưu tiên số 1” của chúng tôi”

Đặt khách hàng vào trung tâm của hoạt động vẫn còn là vấn đề được bàn tán nhiều hơn là thực tiễn ở nhiều công ty lịch sử và hành vi của khách hàng trong suốt hành trình, các công ty có thể tùy chỉnh các tương tác và làm cho việc giao tiếp trở nên phù hợp hơn cho dù trong ưu đãi, dịch vụ hay sau bán hàng.